El primer dato llamativo que surge de este estudio es la cantidad de entidades
y de servicios bancarios con que operan las Pymes. Apenas algo más de
un tercio de la muestra respondió que es cliente de un único banco.
Llega, en cambio, a 20% la proporción de pequeñas y medianas empresas
que mantienen operaciones en cuatro o más entidades. Y 26% utiliza más
de cuatro servicios de su banco principal.
La cuenta corriente con giro en descubierto es, por lejos, el servicio más
usado por las Pymes (71%), lo que confirma la impresión de que ésta
se ha convertido, a pesar de su elevado costo, en la vía de financiamiento
más frecuentemente empleada por las pequeñas y medianas empresas.
El descuento de facturas, un sistema ofrecido por los bancos como alternativa
de financiación, languidece con apenas 10% de utilización.
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Ficha técnica Fueron consultadas pequeñas y medianas empresas de la industria, El estudio se desarrolló en dos etapas, una cualitativa, de 10 Cuando las empresas encuestadas declararon que operan con más |
Los sistemas automáticos de acreditación de sueldos son utilizados
por apenas 22% de las firmas encuestadas. Y la tarjeta de crédito corporativa
es otra rara avis: apenas cosecha 18% de adherentes.
Todos los índices mencionados hasta aquí corresponden a las
operaciones con el banco principal (el que recibe el mayor volumen de fondos
y con el que se realizan las transacciones más frecuentes). Pero la tendencia
se mantiene pareja en las relaciones con otros bancos: 51% los usa para girar
en descubierto, 11% para acreditación de sueldos y 8% para descuento
de facturas.
La tendencia de las Pymes a manejarse con varias entidades promete mantenerse
en el futuro: sólo 13% indica que proyecta reducir el número de
bancos con los que opera, casi siete de cada diez no prevén cambios en
este sentido, y 18% planea trabajar con más bancos.
Este parecería ser, en sí mismo, un signo de insatisfacción.
Sin embargo, la razón que explica la dispersión de los fondos
en varias instituciones (con el consiguiente aumento de la carga de tareas administrativas)
parece encontrarse en la necesidad de sumar varios proveedores de crédito
por la vía del giro en descubierto, para el que los bancos suelen establecer
límites bastante estrechos en el caso de las Pymes.
¿Aprueban la materia?
Cuando se les pide a las empresas que expresen, en una escala de 1 a 10, su
grado de satisfacción con la entidad con la que operan más frecuentemente,
los resultados muestran un cuadro general de conformidad: casi la mitad (48%)
le otorga a su banco entre 7 y 8 puntos, una de cada cinco lo premia con un
9 o un 10, y sólo 20% lo califica con menos de 5. El promedio es nítidamente
favorable: 7 puntos.
Hay, sin embargo, bastante divergencia de opiniones entre las Pymes de diferentes
sectores. Las empresas de comercio y servicios se muestran mucho menos conformes:
entre 36 y 37% declara poca o nula satisfacción (menos de 6 puntos).
En la industria, en cambio, el índice de disconformidad desciende a una
de cada cinco firmas. Y los comerciantes son los menos dispuestos a otorgar
altas calificaciones a sus bancos: apenas 16% declara un alto grado de satisfacción
(frente a 24% en la industria).
Pero lo verdaderamente curioso es el comportamiento conservador de las Pymes
como clientes del sistema bancario: casi siete de cada diez anticipan que seguirán
operando con la misma entidad en el futuro, y llamativamente llega
a 38% el índice de los insatisfechos que, sin embargo, no planea cambiar
de banco.
Otro dato, aún más sorprendente, es que uno de cada tres clientes
poco satisfechos le recomendaría su banco a un amigo.
Bajas expectativas
Cuando se indaga en cuáles son los aspectos del servicio bancario que
generan mayor grado de satisfacción, las notas más altas corresponden
a cuestiones básicas (por ejemplo, “correcto registro de movimientos
en los resúmenes de cuenta”). Llega, en cambio, a 40% el índice
de insatisfacción con la disposición del banco a otorgar o ampliar
el crédito de giro en descubierto. Y 43% considera inadecuadas las garantías
requeridas para obtener financiamiento.
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La muestra Entre las Pymes entrevistadas, 59% tiene más de 15 años |
En el terreno de la atención personal, casi la mitad (45%) de los encuestados
asigna altas calificaciones a los empleados que los atienden por teléfono.
El índice baja a 38% en el contacto directo con el personal de la sucursal.
Pero éste es otro dato llamativo sólo 23% se muestra
muy conforme con “la capacidad del personal del banco para encontrar una solución
rápida a sus problemas” y apenas 31% le asigna altas calificaciones al
grado de capacitación de los empleados. De lo que se infiere que la amabilidad,
más que la eficiencia, cosecha las mejores notas.
Esto se vincula, por otra parte, con la elevada proporción de 45% de
encuestados que se muestra disconforme por el tiempo que debe esperar para ser
atendido.
En cuanto al servicio de banca telefónica, 41% está muy satisfecho
con la calidad de la información que obtiene por esa vía, pero
el índice baja a 37% a la hora de calificar “el correcto registro de
las gestiones” realizadas con el método del phone banking, y sólo
34% se manifiesta plenamente conforme con la facilidad de acceso al servicio.
¿Son caros?
Hay otro costado del cuadro de satisfacción donde los resultados no
parecen tan halagadores para los bancos. Cuando se les pregunta a las Pymes
qué piensan acerca de la relación costo-beneficio de los servicios
que les ofrece su banco, 53% manifiesta escasa o nula conformidad.
Nuevamente, los servicios y el comercio son los sectores donde la insatisfacción
se asienta con mayor fuerza (entre 60 y 56%). Es interesante observar aquí
las diferencias de actitud entre las empresas jóvenes y viejas.
Las Pymes con menos de 10 años de antigüedad encuentran más
motivos de queja por los costos de los servicios bancarios (67% de insatisfacción,
frente a 47% de las firmas con más de 10 años de vida).
No abundan, tampoco, las miradas aprobadoras a la hora de juzgar las iniciativas
de los bancos para mejorar las relaciones con sus clientes: 54% de las Pymes
advierte fallas en este terreno. También aquí, las críticas
son mayoritarias en los sectores del comercio y los servicios y en las Pymes
con menos de 10 años de vida.
Resultan, por cierto, abrumadoras las respuestas de los encuestados cuando
se les pregunta en cuántas ocasiones su banco tomó la iniciativa
de ofrecerles un servicio: nunca es la contestación en la mitad
de los casos si se habla de fondos de inversión o de planes de pago de
sueldos. Más sugestivo aún: dos tercios de las Pymes encuestadas
no recibieron ninguna propuesta de su banco para utilizar el sistema de descuento
de facturas, recibir asesoramiento sobre la forma de presentar un proyecto o
acceder a una línea de crédito.
Escaso interés
En este punto, los bancos bien podrían argumentar que la falta de iniciativa
que les señalan las Pymes se corresponde con el poco interés demostrado
por las empresas pequeñas y medianas en obtener de ellos servicios de
asesoramiento.
Apenas algo más de una cuarta parte de los entrevistados expresó
un fuerte interés en que su banco le brinde información sobre
oportunidades de negocios. Los que manifestaron indiferencia o desconocimiento
sumaron, en cambio, 43%.
Son aún menores (entre 20 y 23%) los índices de respuestas que
revelan un alto grado de interés por recibir asesoramiento sobre financiación
de proyectos, marketing o apertura de nuevos mercados.
Y la tasa desciende a 17-18% cuando se trata de recibir información
sobre encuentros internacionales de empresarios o asesoramiento en ventas.
Las empresas más jóvenes muestran, sin embargo, mucho más
interés por recibir información sobre oportunidades de negocios:
dos de cada tres responde afirmativamente a la pregunta, frente a sólo
53% entre las Pymes con mayor antigüedad en el negocio.
Los factores de satisfacción
Aproximadamente cuatro de cada diez Pymes encuestadas se muestran muy satisfechas
con algunos de los siguientes aspectos del servicio bancario, a los que califican
con 9 o 10 puntos:
- El correcto registro de los movimientos en los resúmenes de
cuenta 53% - La anticipación con que el banco avisa cuando se vence el
acuerdo de giro en descubierto 42% - La amabilidad del personal que atiende por teléfono 45%
- La calidad de la información que brindan por teléfono 41%
- La ambientación, el layout de la sucursal 39%
- La amabilidad del personal que atiende en la sucursal 38%
En las entrevistas en profundidad, los encuestados que se declaran satisfechos
con la atención y amabilidad del personal señalan que “los bancos
han sabido adaptarse al proceso de globalización, han visto la necesidad
de brindar mejor servicio, por el aumento de la competencia”, un proceso al
que las propias Pymes han tenido que adaptarse.
“Todos los que prestamos un servicio tuvimos que cambiar el trato con el cliente”,
reflexiona uno de los entrevistados. Parece darse aquí un proceso de
comprensión acerca de las dificultades comunes a grandes y chicos, proveedores
y clientes.
Generadores de insatisfacción
Los principales aspectos mencionados por las Pymes como generadores de insatisfacción
pueden agruparse en tres categorías:
- Una desactualización, al menos parcial, del sistema bancario.
- Una inadecuada relación value for money.
- Ausencia de políticas crediticias orientadas a las Pymes y al fortalecimento
del vínculo entre el banco y el cliente.
Cuatro de cada diez encuestados señalaron su insatisfacción
con el grado de capacitación del personal de su banco. “Los veo y me
doy cuenta de que no pueden manejarse con toda la tecnología nueva que
tienen”; “necesitan más capacitación en el manejo de los programas,
esto hace caer mucho la imagen de los bancos”, son algunos de los comentarios
recogidos.
Los reclamos se dirigen no sólo al dominio técnico de las tareas,
sino también a la disposición a atender y entender
las necesidades y urgencias de los clientes.
“Quiero llegar, o hablar por teléfono, y que me solucionen los problemas,
no porque soy un conocido que vive en el barrio hace 45 años, sino porque
el sistema tiene que estar preparado para esto”, declara un empresario.
La insistencia en la necesidad de actualización suele ser fundamentada
en el cambio del escenario económico y se percibe como un denominador común para los
bancos y las empresas mismas.
“Para competir con el resto no basta con tener un buen producto o un buen
servicio, hay que estar capacitado. En general a las Pymes también nos
cuesta capacitarnos, nos cuesta el cambio”, reconoce un entrevistado.
El tiempo de espera en las sucursales emerge, para 45% de las Pymes encuestadas,
como un fantasma del pasado que se niega a desaparecer. Y son frecuentes, aquí,
las comparaciones con el servicio bancario en países desarrollados.
“Esto de las colas por falta de planificación de las horas pico tiene
que cambiar. Porque, después de todo, todos tuvimos que cambiar, tuvimos
que entender que había que tratar mejor al cliente”, dice un entrevistado,
que expresa así la sensación de que las Pymes encuentran a veces
en los bancos un espejo donde ya no quieren verse reflejadas.
Atención y valor
“El espacio particular se lo dan a las empresas que manejan otro volumen de
negocios”, observa uno de los encuestados. Este es, claramente, un motivo de
insatisfacción por parte de las Pymes.
La relación costo-beneficio es calificada como inadecuada por 53% de
la muestra. Esto significa que algo más de la mitad de las Pymes considera
que está pagando por el servicio más que lo que recibe. Esta percepción
es más fuerte entre las empresas jóvenes (con menos de
10 años de vida), que muestran disconformidad en siete de cada diez casos.
Este es el aspecto en el que aparece el menor grado de satisfacción:
sólo uno de cada diez entrevistados evalúa como excelente
la ecuación value for money de su banco.
Estas son algunas de las respuestas más representativas entre las recogidas
en la investigación:
- “Yo no sé bien cuánto pago, pero sé que nos matan
con el costo del servicio.” - “El interés sobre descuento de facturas es altísimo.”
- “Las tasas y los servicios que pactan con nosotros siempre son más
caros que los que les aplican a las grandes empresas. El que tiene más
paga menos, y el que tiene menos paga más.”
Dificultades con el crédito
La política crediticia hacia las Pymes emerge como otro factor de insatisfacción
para 40% de la muestra.
Los entrevistados reclaman, en general, el desarrollo de nuevos criterios
para la evaluación específica del riesgo Pyme. La relación
entre el respaldo patrimonial exigido y el monto del crédito a otorgar
está, según la mayoría, muy alejada de sus posibilidades.
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Los Investigadores MK Investigación y Desarrollo, la firma que tuvo a su cargo este La consultora se especializa, además, en investigación Su experiencia abarca una amplia gama de productos y sectores: artículos Entre algunos de los clientes atendidos por la firma se destacan gigantes En el área de desarrollo de productos bancarios y financieros, MK cuenta con cuatro socios internacionales: Global Market Research, El diseño de la investigación estuvo a cargo de los directores |
Evaluar la trayectoria de las empresas y, particularmente, su cumplimiento
con el pago a proveedores y bancos debería ser, argumentan, un criterio
de mayor peso a la hora de otorgar un préstamo.
Pero también reconocen que una legislación más rigurosa
con el incumplimiento de obligaciones permitiría una mayor flexibilidad
por parte de los bancos. “En Estados Unidos es mucho más fácil
el acceso al crédito para las empresas chicas. Pero eso es así
porque allá la ley sirve y se cumple. En la Argentina los bancos toman
más recaudos porque la justicia demora mucho”, señala un empresario
entrevistado.
La importancia del papel del gerente de sucursal aparece destacada en las
respuestas de las Pymes. “Uno de los motivos por los que me fui del banco fue
la imposibilidad de hablar con el gerente. Siempre que iba me tenía dos
horas esperando. En cambio, en mi banco actual, el gerente me dio el número
de su celular, y lo puedo llamar para consultarlo por cualquier problema. Me
da opiniones sobre mi empresa; ya me conoce, y resuelve cosas de palabra”, relata
un entrevistado.