La contratación de servicios de consultoría se ha
difundido cada vez más entre empresas de todo tamaño.
Ello ocurre en razón de que las empresas de consultoría
proveen a sus clientes dos clases de activos &endash;ambos
intangibles&endash;, bajo la forma de recursos humanos o
corporativos. Los recursos humanos incluyen elementos tales como
experiencia, inteligencia, creatividad, conocimiento, docencia. Los
corporativos abarcan prestigio y reputación, experiencia con
clientes, métodos, disciplina de trabajo, procesos, cultura
empresaria, recursos financieros.
Es apropiado y recomendable requerir servicios de
consultoría externa cuando se da alguna de estas
circunstancias:
a) La organización carece del conocimiento
específico. El acceso a conocimientos o capacitación
que enriquezcan el activo intelectual de la empresa es indirecto.
b) La decisión por tomar es muy compleja. El curso de
acción apropiado no es obvio. El costo de errar puede ser
extremadamente alto. No todos los integrantes del equipo de
análisis y decisión están igualmente preparados
para analizar las alternativas. Se requiere determinar con
objetividad el impacto global de las decisiones sobre el curso de los
negocios empresarios: viabilidad comercial, factores legales, temas
técnicos clave, reacción de consumidores, procesos de
soporte y atención de usuarios, diseño, prototipos,
calidad, pruebas piloto, seguridad.
c) Lo requiere el contexto político de la empresa. Falta
claridad o consenso respecto de la naturaleza del problema o de los
objetivos perseguidos. Conviene ampliar la visión del caso
más allá de la cultura empresaria. Existe un marcado
desacuerdo entre dos o más grupos acerca del curso de
acción a seguir. Se necesita contar con aval, o prestigio,
externo para tomar decisiones.
d) Urgencia. Carencia de recursos disponibles en los plazos
requeridos.
En el contexto señalado, la elaboración previa de un
business case, corto y concreto, puede ser un instrumento valioso
para:
- definir con precisión el problema;
- establecer los resultados buscados;
- identificar el punto de vista de las figuras decisorias de la
empresa;
- involucrar a participantes clave, incluyendo sus
perspectivas;
- elegir entre proyectos competitivos;
- definido el proyecto, orientar en la selección del
consultor;
- establecer los puntos de control;
- construir y documentar los parámetros apropiados para
evaluar resultados;
- resolver discrepancias y fomentar el consenso.
A quién contratar
Si bien numerosas tareas de consultoría requieren de
profundo conocimiento en una especialidad determinada, el consultor
ideal &endash;especialmente en el caso de empresas medianas y
pequeñas&endash; deberá poseer conocimientos en un
grupo de temas asociados, aunque tal vez con menor profundidad. Sus
habilidades debieran exceder lo estrictamente técnico,
haciéndolo flexible, colaborativo, adaptable y hábil
para el trabajo en equipo.
Las referencias constituyen una muy buena base para la
selección de candidatos y permiten anticipar la
inserción del consultor en la organización. Como la
consultoría involucra buena parte de capacitación y
transferencia de conocimientos, la paciencia y las habilidades
comunicativas y docentes tienen especial importancia. La
presión competitiva sugiere elegir consultores que posean
experiencia en best practices y que &endash;más allá
del conocimiento técnico específico&endash; conozcan el
negocio de la empresa y su base de clientes, productos y servicios.
Los honorarios de consultoría están muy ligados al
tipo de trabajo, entrelazando dos factores: amplitud y profundidad de
conocimientos, y complejidad del proyecto. En este sentido, ponderar
al eventual consultor fundamentalmente por su costo puede ser
desastroso. Un estudio reciente de Gartner Group entre clientes que
han completado últimamente proyectos exitosos con asistencia
de consultores externos, ubicaba al precio como séptimo, en un
orden de méritos que comenzaba así:
1º) experiencia de trato y conocimiento previo;
2º) desempeño exitoso en proyectos semejantes;
3º) afinidad cultural;
4º) conocimiento del negocio del cliente;
5º) experiencia en gestión de proyectos;
6º) credibilidad técnica;
7º) precio.
De allí que la selección de un consultor de acuerdo
con tales criterios debería producir la mejor
provisión, en términos precio/prestación.
Cómo contratar
Consultor y empresa deben tener muy clara comprensión de
sus respectivas funciones, mutuas expectativas, responsabilidades y
cronograma, documentados con precisión, incluyendo precios y
modos de pago.
- Los objetivos de la empresa contratante serán:
- elegir el consultor más adecuado para el caso;
- instrumentar un contrato que explicite los objetivos e
intereses de la empresa;
- establecer las condiciones para la aceptación del
proyecto;
- crear y supervisar los procedimientos y la calidad;
- instrumentar un business case que soporte la
contratación.
Para el control y la instrumentación de esos objetivos, una
lista temática debiera incluir y reflejar en el contrato,
cuanto menos, estos temas:
- detalle del proyecto;
- alcance (empresas involucradas, ubicación
geográfica, procesos involucrados);
- tareas y tiempos;
- responsabilidades de las partes;
- procedimientos de gestión y reportes que se
utilizarán durante la ejecución de los
trabajos;
- personal involucrado, sus tiempos y funciones;
- criterios de aceptación y medición de
resultados;
- presupuestos;
- naturaleza de las compensaciones monetarias (precio fijo,
ajuste alzado, etc.) e incentivos;
- lista de áreas de incertidumbre;
- cauciones;
- plan de pagos y sus determinantes;
- retenciones de pagos;
- cronograma;
- procedimientos para modificar especificaciones,
tecnología, etc.;
- utilización de estándares;
- requerimientos de instalación, entrenamiento, arranque
y mantenimiento;
- criterios de performance;
- procedimientos para resolver problemas no previstos en el
contrato;
- servicios y desarrollos imprevistos;
- penalidades por incumplimiento;
- cláusulas y criterios de terminación;
- implementación, mejoras, documentación;
- garantías para provisión de bienes y servicios
que representen el state of the art.
Cómo controlar ejecución y resultados
Una vez elegido el consultor y formalizados contractualmente la
tarea y sus objetivos, la gestión y la supervisión de
la relación son fundamentales para un buen resultado. En ese
sentido, contribuyen al éxito:
- Establecer una relación de trabajo en equipo, basada en
la confianza y en el interés recíproco, evitando la
formalidad del vínculo proveedor-cliente. En este equipo,
el papel del consultor en la organización del cliente se
centra en que &endash;oportunamente&endash; esa
organización funcione mejor.
- Tratar correctamente al consultor, estimulando la
comunicación y transmitiendo acuerdo y disenso. La
organización debe ser flexible para aceptar soluciones de
compromiso y, a la vez, rígida respecto de los puntos que
no pueden alterarse. Una buena comunicación &endash;bajo la
forma de reuniones de control y seguimiento&endash; ayuda a evitar
malentendidos, fricciones y demoras. También ayudan las
periódicas encuestas de opinión entre los
integrantes del equipo.
- Crear un adecuado equipo cliente-consultor, con protagonistas
de óptima calidad por cada una de las partes, elegidos
cuidadosamente.
- Prever un seguimiento y una cuidadosa rendición de
cuentas a cargo de una persona clave de la empresa, cuyo
desempeño se refleje finalmente en el uso óptimo de
los recursos de consultoría contratados.
- Mantener a lo largo del tiempo actitudes y enfoques
consistentes en ambas organizaciones.
- Estimular en el equipo de trabajo una actitud de problem
solving que permita que las responsabilidades por los resultados
sean compartidas.
Durante la instrumentación de un proyecto que involucre
consultores externos serán necesarias diversas tareas
específicas de supervisión y gestión. El
consultor proporcionará regularmente informes sobre el avance
de los trabajos, estimaciones de tiempos, descripción de
novedades y problemas, y planes de acción. El seguimiento de
desvíos y la indicación de acciones correctivas
revisten especial importancia.
Ejemplos de esas tareas y procedimientos de control y seguimiento
son:
- Establecer los procedimientos de control en el cuerpo del
documento contractual, vinculando pagos con avance de trabajos y/o
entrega de documentación, garantía de calidad,
manuales de procesos. Instrumentar métricas predefinidas
para cuantificar los resultados alcanzados y su efecto sobre los
negocios de la empresa.
- Utilizar regularmente instrumentos para seguimiento de
proyectos. En particular, los gráficos Pert reflejan la
interdependencia entre las tareas y el orden de su
ejecución.
- Supervisar la actividad del consultor; constatar que utiliza
herramientas para el seguimiento de las tareas de su propio
personal.
- Mantener una comunicación frecuente y directa.
- Auditoría frecuente de calidad, verificando el alcance
de los procesos.
- Instrumentar un proceso adecuado para la capacitación y
la transferencia de tecnología que tiene lugar durante el
proceso de consultoría.
- Cuidar de no dejarse absorber por los detalles durante la
revisión del proyecto, centrando el análisis en los
beneficios tangibles que proporciona a la empresa.
- Como ningún proyecto carece de problemas,
prepárese para malas noticias.
En síntesis, para llevar adelante un proyecto exitoso, que
involucre consultores externos, es conveniente:
- establecer un marco de referencia concreto para la
gestión del proyecto;
- establecer planes y objetivos claros;
- supervisar la ejecución en forma sostenida;
- asegurar la participación de personas clave de ambas
organizaciones.
Horacio Serebrinsky es ingeniero, consultor en tecnología informática, profesor en la Escuela de Gradueados del ITBA y director delegado de In-Business S.A. Anteriormente fue director de Tecnología de Itrón.