Hay tres maneras básicas de resolver cualquier conflicto en
particular. Una se basa en quién tiene más poder, y
generalmente desemboca en una guerra o en una huelga, dependiendo del
contexto. La segunda busca resolver el problema determinando
quién tiene la razón, para lo cual hay que recurrir a
los tribunales. Y la tercera es la negociación: una
comunicación de ida y vuelta para buscar un acuerdo.
Los involucrados deben verse a sí mismos como personas
empeñadas en un trabajo hombro con hombro, atacando el
problema y no atacándose mutuamente. Claro que es una tarea
difícil. Por una parte el negociador quiere llegar a un
acuerdo que satisfaga sus intereses sustanciales, y por otra, le
interesa su relación con la contraparte.
Una de las claves es saber mantener la equidad al momento de
negociar. Otra, es darse cuenta y hacer un alto cuando las heridas
que se están haciendo son profundas.
La primera lección para un negociador es que nunca debe
aceptar un no por respuesta. Siempre debe sondear intereses presentes
o futuros.
Un negociador exitoso no acepta ni rechaza la posición de
la otra parte, simplemente la contempla como una de las posibles
opciones.
Deje que se desahoguen. Escúchelos otra habilidad de un
buen negociador muéstreles que entiende lo que le están
diciendo y cuando terminen, convierta el ataque contra usted en un
ataque contra el problema. Y otra cosa importante: hacer preguntas en
vez de declaraciones, que siempre generan resistencia, mientras que
las preguntas suscitan respuestas y permiten que la otra parte se
exprese.
Estos son los cinco principios fundamentales de toda
negociación exitosa:
- Váyase al balcón. El primer paso es controlar su
propia conducta. Cuando la otra persona dice no, lanza un ataque.
Usted no debe contraatacar, ni rendirse, ni romper la
negociación. Lo mejor es no decir nada; imagínese
yendo a un balcón desde el cual se puede observar el
escenario donde tiene lugar la negociación.
- Comprenda la posición del otro. La otra parte siempre
espera el contraataque o la resistencia. Por lo tanto, haga
justamente lo opuesto: escuche y reconozca otros puntos de vista,
póngase del lado de su contrincante y
desármelo.
- No rechace, reencuadre. En vez de rechazar la posición
del otro, hay que tratar de convencerlo de la necesidad de
encontrar un punto intermedio que satisfaga a ambos. Acepte todo
lo que digan y ubíquelo en otro contexto.
- Construya puentes. Una vez dispuesto a negociar, es necesario
que conduzca a la otra parte en la dirección que a usted le
gustaría que vaya. Haga que el resultado aparezca como una
victoria para el otro.
- El objetivo no es que el otro se ponga de rodillas. Si la otra
parte todavía se resiste y sigue pensando que puede ganar
sin negociar, usted debe convencerlo de lo contrario. Es necesario
crear las condiciones en las cuales le resulte cada vez más
difícil decir que no. Utilice sus ventajas no para ganar,
sino para que la otra parte vuelva a la mesa de negociaciones y
acepte un acuerdo que satisfaga a ambos.