La compañía de transporte más grande del mundo
descubrió en Internet un campo propicio para mejorar la relación
con sus clientes y, de paso, su gestión administrativa. Pero no
cree que la red vaya a determinar la desaparición del traslado físico
de documentos.
Desde su apertura al público, Internet viene amenazando con cambiarnos
la vida y presentarnos al mundo como nuestro patio de juegos. La realidad
es bastante más modesta y la proliferación de web sites ha
sido ampliamente copada por aquellos que brindan datos estáticos,
algunas novedades y catálogos. No está mal, pero definitivamente
puede esperarse más. Sobre todo, porque ya hay quienes fueron un
poco más allá. Es el caso de Federal Express, que diseñó
un servicio tan funcional para sus clientes como beneficioso para su gestión
administrativa.
FedEx es la compañía de transporte más grande del
mundo. Maneja 2,7 millones de paquetes o documentos por día, tiene
presencia en 211 países, posee una flota de 564 aviones y 38.000
automotores. Emplea a 127.000 personas, tiene instalados alrededor de medio
millón de sistemas automatizados y genera ingresos anuales por US$
10.300 millones.
“Necesariamente, y muy rápido, por cierto, Internet se está
convirtiendo en una parte fundamental del modo en que nuestros clientes
hacen negocios en todo el planeta”, afirma Toby RedShaw, director general
de Informática para Latinoamérica de FedEx. Y agrega: “Era
obvio que teníamos que estar, y por eso fuimos los primeros en utilizar
Internet para apoyar a nuestros usuarios. Les aumentamos el valor y la
conveniencia de nuestros servicios, proporcionándoles la información
que quieran donde, cuando y como la quieran”.
Precisamente, el sistema de FedEx permite rastrear un envío con
toda exactitud y detalle durante todo su trayecto. Para ello, simplemente,
la compañía abrió una parte de su sistema de operaciones
al público usuario, sin necesidad de montar un proceso especial
o introducir nuevos modos de trabajo.
Una vez armado el paquete, los empleados lo escanean con unas computadoras
portátiles especialmente diseñadas, llamadas supertrackers.
El proceso se repite en cada posición de transbordo. Los datos son
procesados por el sistema Cosmos (sigla en inglés de Sistema maestro
en línea para el servicio de operaciones al cliente) en el cuartel
central de Memphis, que concentra todos los sistemas recolectores de datos,
mantiene el control de todos los envíos y emite los datos a clientes
y empleados, incluido el sistema de atención de requerimientos en
Internet.
En Memphis también funciona el Command & Control, un sistema
de inteligencia artificial para determinar rutas alternativas en casos
de inconvenientes climáticos que opera con información provista
por un satélite y por la Nasa. El sistema provee resultados medidos
por rapidez, seguridad y minimización de los costos del transporte.
Además de la conexión a Internet, los programas de software,
las estaciones de rastreo y los centros de información al cliente,
también se puede rastrear un envío mediante un simple correo
electrónico con la palabra “airbill” seguida del número de
cuenta y enviado a “track@fedex.com”.
Internet y el futuro
FedEx no pretende &endash;”no aún”, aclara RedShaw&endash;
que Internet canalice el grueso de las consultas. Sin embargo, la expectativa
depositada en Internet no es poca. “En el futuro va a ser más importante
que el fútbol en la vida de la gente”, ¿exagera? RedShaw
y tira una pista: “Ya estamos pensando en cambiar nuevamente nuestros servidores”.
Por ahora, la compañía tiene 32 centros de consulta en todo
el mundo que toman unos 380.000 requerimientos de información por
día. “Y damos otras alternativas de software para que el rastreo
no sea necesariamente por Internet”, explica.
Entre esas alternativas figuran las estaciones PowerShip, que constan
de una máquina especialmente configurada y provista de software
particular para clientes que envían al menos un paquete por día;
hay 76.000 instaladas, obviamente sin costo para el cliente. Además
están el WorldWide Directory en disquete (una guía mundial
de servicios) y los programas FedEx Ship (para Macintosh o Windows), FedEx
Trancking y FedEx Document Preparation (para Windows o DOS).
“Esos programas permiten desde preparar un envío hasta controlar
su status (ruta y estado), pero lo más importante es que nos permiten
operar eficientemente”, dice RedShaw, e informa que están circulando
unos 300.000 ejemplares de esos programas, lo que permite que más
de 60% del volumen de paquetes sea procesado a través de sistemas
de automatización en poder de los clientes. Semejante despliegue
cuenta con el soporte del área de Tecnología Internacional
de la compañía, que consta de un plantel de 4.000 personas
y un parque de 50.000 computadoras portátiles.
No todo será virtual
RedShaw no cree que Internet vaya a reemplazar totalmente al correo
en soporte de papel. “Si bien es cierto que nuestros envíos de documentos
ya son muy minoritarios, siempre habrá documentos que deban viajar
y existir físicamente”, explica, y agrega: “Cuando apareció
el fax también predijeron el fin del correo, y ahora en las oficinas
no sólo hay faxes, sino que el uso del correo aumentó. Internet
es lo mismo”.
Más que como una tecnología que reemplazará a otra,
en FedEx, según su head regional de Informática, prefieren
considerar a Internet como “una nueva oportunidad para hacer cosas nuevas,
como es el caso del rastreo de un paquete mediante la Web”. RedShaw se
entusiasma con ese desarrollo: “Es tan importante para nosotros &endash;dice&endash;
que, si no hubiera surgido Internet, habríamos debido inventarla”.
“Hoy, por ejemplo &endash;cuenta&endash; pude ver desde aquí
un paquete que había enviado a Bruselas. Ya sé cuándo
llegó. Nadie me va a poder decir que aún no lo recibió.
Eso es control y tranquilidad. Y en el correo la mitad del negocio es el
envío; la otra mitad es la confiabilidad. En este aspecto es en
lo que ganamos con la red.”
Las alianzas son clave
De acuerdo con la descripción de RedShaw, el sistema de FedEx
representa un “ambiente heterogéneo” que descansa en varias mainframes
y en unas 400.000 computadoras propias. Los equipos son provistos prácticamente
en su totalidad por Sun Microsystems y los sistemas, programas y bases
de datos son producto de alianzas con Netscape, Sybase, Lotus y Microsoft.
Procesa más de 45,5 millones de transmisiones electrónicas
por día y recibe tres millones de visitas por mes (tiene capacidad
para cuatro millones). En semejante contexto, como remarca el ejecutivo,
“son obviamente más importantes las alianzas que la compra de productos”.
La relación tan estrecha entre una empresa de transporte y la
tecnología no deja de llamar la atención. “Nuestra historia
es una seguidilla de innovaciones tecnológicas”, afirma RedShaw,
y cuenta que “hasta tal punto están entrelazadas nuestra historia
y la tecnología que el actual jefe de tecnología de Netscape
era antes el número dos del área en FedEx.”
RedShaw advierte que la asociación con Netscape es para FedEx
estratégica: “Tenemos que estar en los dos mundos: con el correo
en el mundo físico y con la información en el mundo cibernético.
Es la única manera de ser verdaderamente globales”.
Fabián García