A pesar de que, en materia de procesos de calidad, los
especialistas sostienen que los argentinos tendrán que caminar
mucho antes de ponerse al día con las preocupaciones de las
empresas de los países avanzados, hay síntomas de que
esa tendencia está comenzando a revertirse. Por lo menos
así lo demuestra el hecho de que, por primera vez en sus 30
años de vida, la Academia Internacional para la Calidad (IAQ)
haya designado como presidente a un argentino. El organismo, con base
en Frankfurt, está formado por unos 70 expertos y siempre
había sido dirigido por académicos alemanes, japoneses
y norteamericanos. Ahora, Marcos Bertin, presidente del directorio de
Firmenich SA y de la Cámara de Comercio Suizo-Argentina, y
miembro de las principales instituciones nacionales orientadas a la
promoción de la calidad, será el número uno de
la entidad hasta 1999.
Otro de los datos que ayuda a pensar que las empresas
argentinas están haciendo esfuerzos para sumarse a las
corrientes internacionales de mejora de procesos es el Congreso
Internacional de la Calidad ´97 que organizan en Buenos Aires la
Fundación Empresaria para la Calidad y la Excelencia (Fundece)
y el Instituto Profesional para la Calidad y la Excelencia (Ipace),
entre el 23 y el 25 de abril. El encuentro, que también
estará presidido por Bertin, contará con varios
miembros de la IAQ como oradores y abordará las tendencias e
innovaciones en calidad para servicios, productos, medio ambiente,
salud y educación.
“A nivel mundial, siempre se habló de la calidad. Pero el
período de control en el cual comienzan a hacerse mediciones
sobre los productos industriales surgió durante y
después de la Segunda Guerra Mundial. El sistema tuvo tanto
éxito que, poco a poco, esos conceptos se fueron aplicando a
servicios y, después, a la salud y a la educación. Hoy
estamos en una etapa en la que se llegó a una noción
general de la calidad en la empresa, donde participan desde el
departamento de finanzas hasta el de marketing”, señala
Bertin.
Quizá porque el concepto de calidad fue
popularizándose hasta convertirse en una palabra de moda que
ningún directivo deja de mencionar ante los accionistas, los
empresarios más comprometidos con el tema prefieren hablar de
Total Quality Management. “Hay que salir de la calidad para hablar de
gestión”, sostiene Hugo Strachan, presidente de Fundece, y lo
mismo opina Horacio Romaña, presidente a cargo de Ipace.
¿Cuándo empezaron las empresas a pensar en extender
la calidad más allá del producto?
Bertin: Fue la reacción a la competencia de los japoneses.
En Estados Unidos, primero empezaron a aplicar los métodos de
Japón y luego desarrollaron una filosofía propia que
llevó la calidad a todos los aspectos. Antes, la prioridad de
las empresas era cumplir con las normas, después vino el
momento de la satisfacción al cliente y, ahora, el cliente
tiene que estar sorprendido con lo que hacemos. La American Society
for Quality Control hizo un estudio para determinar los motivos por
los cuales se pierden los clientes en Estados Unidos. Sólo 16%
dejan de comprar porque el producto no les satisface, pero 68% se va
porque percibe que a los empleados de la empresa no les interesa el
cliente.
Romaña: Hace diez años, se pensaba en el cero
defecto y hoy, en qué cosas tiene que hacer la empresa para
mejorar su calidad en cuanto a satisfacción del cliente. Eso
se logra al aumentar lo que el consumidor considera valores
agregados. Uno de los aportes que hará el Congreso en este
sentido es desmitificar la noción de que la calidad es
sólo atributo de un producto.
¿Las certificaciones ISO 9.000 son un buen
parámetro para medir la calidad?
Bertin: La certificación se puede comparar con el sistema
de contabilidad de una empresa: que fije datos sobre el movimiento de
dinero no quiere decir que esa compañía tenga
ganancias. Con la certificación sucede lo mismo. Es una forma
que tiene la empresa de asegurarse que cuenta con los sistemas que
permiten verificar los procesos. Pero hay otras herramientas, como
los premios de calidad, que sí miden la satisfacción
del cliente, del personal, el liderazgo o la rentabilidad en base a
un modelo que, si se cumple, asegura la competitividad.
Romaña: una empresa puede certificar que mi fábrica
va a producir un plato defectuoso con el mismo defecto siempre.
Certifica que la empresa tiene un sistema que no es el ideal, pero
siempre es el mismo.
Strachan: Existe el Total Quality Management (TQM) que, si bien
hoy en día no es una certificación, engloba los
procesos que son repetibles y, además, busca la
competitividad. Involucra logros concretos que estarían bien
representados en lo que es el Premio Nacional a la Calidad en la
Argentina. Uno de los proyectos que estamos llevando adelante en
Fundece es lograr que todas las empresas -incluidas las Pymes- puedan
incorporar el TQM en su gerenciamiento de una manera sencilla, porque
las acciones que hay que implementar para lograrlo parecen imposibles
de atacar de inmediato.
¿Esa certificación de TQM la emitiría
Fundece?
Strachan: Sí, la vamos a presentar en abril en el Congreso.
Les daremos a las empresas no sólo una idea de dónde
están ubicadas con respecto a la calidad total, sino
también un análisis de cómo seguir en ese
camino.
Bertin: Si la compañía es excelente y cumple ciertos
parámetros tendría un puntaje de mil. Si la empresa
tiene ISO, obtendría 250 puntos. La certificación es un
primer paso. Es mejor que nada..
¿Quiere decir que con la ISO no alcanza?
Strachan: En más de un caso hay una sensación en la
gente de que calidad es ISO. Eso puede llevar a confundir a las
empresas. Hoy, para ser competitiva a nivel mundial, por más
que una compañía tenga ISO, si no cuenta con un modelo
adecuado de gestión, no va a subsistir.
Pero hoy, si una empresa no tiene ISO, es difícil que pueda
exportar
Strachan: Es una relación entre empresas. Una firma puede
exigirle al proveedor que logre la certificación porque, si no
lo hace, no le compra. No es -no debería ser- una
cuestión de gobierno, porque podría volverse una medida
paraarancelaria.
Bertin: Es que se trata, efectivamente, de una de las nuevas
barreras paraarancelarias del comercio. Luego vendrán las
condiciones de trabajo.
¿Cómo están las empresas argentinas en el
contexto mundial en materia de calidad?
Strachan: Para llegar a una evolución máxima, al
nivel de lo que está pasando en el mundo, estamos
todavía atrás. Cada vez hay más conciencia, pero
la estamos ganando de una forma limitada. Todavía vemos a
Brasil como nuestra gran apertura hacia el mundo. Y ése es
sólo el primer escalón, la competencia para todos -no
solamente para los que exportan- está afuera de Brasil. Y,
para ser competitivos, hay un factor indispensable que abarca a los
demás: es el management. Eso no tiene ninguna medida
paraarancelaria ni está guardado en las cajas fuertes de los
competidores. Está disponible en los libros, en el Premio
Nacional a la Calidad, en Internet. En la Argentina no se le da el
valor que tiene y que va a tener.
– Según la Subsecretaría de Acción de
Gobierno, hasta diciembre de 1996 había 233 empresas
argentinas con ISO 9.000 contra 923 brasileñas. ¿No es
ésta una diferencia significativa ?
Bertin: No se puede medir el nivel de calidad de las
compañías de un país por el número de
compañías certificadas. Quizás un buen
índice sea el nivel de exportaciones o la cantidad de firmas
que cotizan en las Bolsas del exterior o, incluso, los rankings que
se hacen sobre la imagen que tienen de las empresas los
líderes de opinión.