A medida que los operadores internacionales ocuparon espacio en el mercado hotelero local, los estándares de calidad
ubicaron a la Argentina como una de las plazas más exigentes en lo que hace a la prestación de servicios con valor
agregado.
La cadena Holiday Inn Worldwide premia a los mejores hoteles de su cadena, en los distintos segmentos, por su
performance, galardonándolos con el Quality Excellence Award. El hotel Crowne Plaza Panamericano de Buenos Aires, el
primero afiliado a la cadena en la Argentina, fue distinguido con el galardón correspondiente a 1995.
El establecimiento fue elegido entre los 2.130 hoteles que pertenecen a la cadena Holiday Inn en todo el mundo. Al tener
una franquicia nuestro capital y management son totalmente argentinos recibimos inspecciones periódicas, algunas
programadas y otras sorpresivas. Nos enorgullece poder mostrar a todo el mundo que hemos sabido superar los más
rigurosos estándares internacionales, afirma Silvana Relats, directora general del hotel.
Las exigencias para ser elegido son, por cierto, rigurosas: el establecimiento no puede tener más de una queja por cada mil
habitaciones vendidas, y debe haber superado todas las evaluaciones de calidad, durante los últimos doce meses, en todas
sus áreas.
Por otra parte, haber sido elegido habilita al Crowne Plaza Panamericano para ser exhibido con una identificación especial
en las guías internacionales de Holiday Inn (los Worldwide Directories) y en el Sistema Mundial de Reservas Holidex
2000.
Portavoz
Personalizar la Masividad
La interactividad avanza raudamente en el camino de convertirse en herramienta generadora de negocios, como lo
demuestran algunos ilustrativos casos locales.
Portavoz es la primera agencia argentina de telemedia, especialista en servicios interactivos a través del teléfono y el fax.
Brinda servicios de telemarketing, audiotexto, voice processing, fax on demand, multifax, voice mail y próximamente
Internet.
Quizá lo más importante no sea el qué sino el cómo lo hacemos, afirma Raúl Cosens, director de la firma. La
interactividad permite usar nuevas herramientas, pero el elemento fundamental es comprender que sólo es eso, una
herramienta, y que el fin último es la comunicación.
Cosens cita como ejemplo el caso de un mayorista de artículos de ferretería que disponía de un sistema de vendedores muy
eficientes para Capital Federal y Gran Buenos Aires y de corredores para el interior. Se propuso una estrategia para las
plazas más alejadas: una atención por telemarketing, para complementar la acción del corredor. Lo que se privilegió fue la
comunicación. Era preferible que fuera telefónica pero semanal, con una voz alegre, descansada y con novedades. Como
resultado, las ventas crecieron 28%.
Durante el último mes, una multinacional de alimentos los contrató para poner en marcha una promoción con premio. A
través de un número impreso en el envase de los quesos untables, el consumidor llama por teléfono y se entera de si tiene
premio; si no, deja sus datos y participa de un sorteo. Los 20.000 llamados semanales demuestran el éxito de una estrategia
que plantea como prioridad la comodidad del cliente: evita llenar cupones y enviarlos.
En Portavoz las aplicaciones han alcanzado un grado de desarrollo tal que nuestra plataforma repregunta en caso de que el
usuario no conteste, hace chistes para ablandar el diálogo y permite el máximo de flexibilidad, ya que todos los desarrollos
son propios y tienen antecedentes internacionales, dice Cosens.