Ninguna empresa de servicios puede permanecer estática, afirma Eduardo Kaestner, director del Bauen Hotel & Suites.
Estamos en una etapa en que necesitamos tener un perfil amplio de clientes. La segmentación servía cuando había mucho
volumen y poca oferta. Ahora hay mucha oferta en el mercado, pero el volumen no se amplió. El interés por el cliente que
viaja por negocios se debe, sobre todo, a la continuidad, porque los demás segmentos son más estacionales, fluctúan mucho
de acuerdo con las épocas.
Con la vista puesta en las necesidades de información y comunicación de todos sus clientes, pero particularmente en las
urgencias del viajero de negocios, el Bauen ofrece a todos sus huéspedes la posibilidad de estar permanentemente
comunicados con el hotel a través de un pager. La idea es que el hotel funcione como un verdadero centro de
informaciones. A través de nuestro sistema, los mensajes se reciben cuando se producen, explica Kaestner.
Un software especial permite que desde el mismo hotel se generen las comunicaciones por doble vía: hacia una terminal que
deja registro por escrito de todo lo que se recibe (y que el pasajero encontrará en su habitación) y hacia el aparato de
radiomensaje del huésped en forma simultánea.
Con respecto a la originalidad del concepto, Kaestner es consciente de que el Bauen no será, a largo plazo, el único en
ofrecer este servicio. Sabemos que no es una idea que se pueda mantener en exclusividad. No descubrimos la pólvora. Yo
creo que va a ser un servicio más de la hotelería argentina, pero, hasta ahora, la diferencia con otras iniciativas parecidas es
que nosotros absorbemos los costos. Así el cliente tenga una o cien llamadas, el servicio es totalmente sin cargo.
Un Clásico
El Bauen tiene ya la categoría de un nombre genérico, es uno de los pocos que se identifica sin tener que aclarar que se
trata de un hotel, se enorgullece Kaestner, y aunque admite que tuvo altibajos a través del tiempo, lo estamos
reposicionando. El hotel está ahora absolutamente sistematizado y automatizado.
Con 300 habitaciones, un teatro de 400 butacas y nueve salones para conferencias y convenciones, el Bauen habilitó
recientemente en el cuarto piso oficinas individuales totalmente equipadas que los huéspedes pueden ocupar sin cargo
durante medio día para actividades de negocios. Un departamento de promoción y marketing se ocupa no sólo del alquiler
de salones sino de todo lo relativo a la organización.
La industria hotelera en la Argentina ha sido pródiga en novedades durante los últimos dos años: alianzas y desembarcos de
los grandes operadores internacionales marcan la tendencia. Para Eduardo Kaestner, quien integró la primera línea del
Hotel Intercontinental en Uruguay, y la del Sheraton en Argentina, los grandes nombres tendrían que haber venido mucho
antes y eso realmente habría marcado la capacidad del mercado local. Ahora es comprensible que todos peleen por bajar las
tarifas, pero nosotros no queremos entrar en la variable del ajuste de precios porque se resiente la industria.
Durante el mes de junio, según las cifras que maneja Kaestner, la tasa de ocupación de los hoteles alcanzó a 50%. Nosotros
tenemos 61%, y aspiramos a 70%, pero no es fácil comparar porque los productos y volúmenes son diferentes. Pero, si se
considera el número de habitaciones, nuestro 50% es casi 100% de cualquier otro hotel de cuatro estrellas. n