Richard Barker, vicepresidente de Oracle Corporation y especialista en Computer Aided Systems Engineering (Case), visitó Buenos Aires para dictar un seminario sobre “Case – La Revolución de los ´90 en el desarrollo de sistemas”. En su conferencia, Barker profundizó sobre temas tales como bases de datos distribuidas, la adopción de la metodología Case como estrategia de desarrollo y la evolución futura de la industria del software.
Barker, cuyos dos libros sobre el Case Method son best sellers mundiales, explicó a MERCADO que la velocidad de cambio en la evolución del hardware y software es difícil de asimilar. El advenimiento de las poderosas microcomputadoras con color, gráficos, sonido, capacidad de conexión en red y el increíble poder de procesamiento “nos ha dado quizá la falsa creencia de que la tecnología puede resolver cualquier problema. Esto no es cierto, sólo la gente con sentido común puede resolver los problemas, tal vez con la ayuda de la tecnología”.
Las compañías buscan hoy nuevas maneras de hacer negocios. Las facilidades de viajes y comunicaciones, la intensa competencia internacional, el efecto de la publicidad moderna, todos estos factores contribuyen a que las organizaciones comerciales, financieras y gubernamentales reaccionen a los cambios más rápidamente que nunca. “Durante la década de los ´80 las
organizaciones exitosas reconocieron que el valor de la explotación de la información de marketing, gerencial y operacional, es la clave del éxito”, explicó Barker. “Sólo con esta información actualizada al momento, los recursos más tangibles, humanos, físicos y financieros, pueden aprovecharse al
máximo”.
Frente a esta necesidad, señaló Barker, es frecuente que los gerentes de las organizaciones se alejen de los centros de procesamiento de datos, cansados de escuchar las historias de la demora en la entrega de sistemas computarizados.
Se vuelcan, entonces, hacia las PC´s, paquetes de software estándar, como soluciones intermedias para cubrir la urgente necesidad de información. Pero en el proceso se encuentran con nuevas dificultades. La información puede ser procesada rápidamente, pero se requieren muchos recursos para coordinar los datos que están siendo guardados y usados en una gran variedad de plataformas incompatibles.
BATALLA CONTRA EL CAOS.
A menudo, las compañías se rinden ante esta aparente lucha sin final y dejan que el caso crezca sin límites. Otros están buscando maneras de solucionar problemas por medio de la creación de planes estratégicos y arquitecturas de datos para sus organizaciones, con una estructura en la cual el desarrollo de procesamiento de datos puede ser controlado.
“Son esas organizaciones que reaccionan con mayor rapidez y reorganizan sus recursos, las que tienden a sobrevivir”, afirmó el experto. “Por eso, el Case Method encara el trabajo de desarrollo de sistemas para alcanzar las necesidades de las compañías en forma estructurada. Maximiza los beneficios que brinda una tecnología Case al proveer una arquitectura estructural para guiar y controlar el desarrolo productivo de un sistema desde su inicio hasta el fin de su ciclo de vida. Esta metodología ofrece técnicas estandarizadas, con tareas y resultados. Es un mapa comprensivo que puede seguirse durante el ciclo del sistema, desde la estrategia hasta la producción.”
“La actividad compleja de construir sistemas de información implica una enorme cantidad de componentes y dependencias; por lo tanto, para optimizar la inversión en los recursos de sistemas, sus esfuerzos de desarrollo deben ser estructurados y controlados.”
Barker destacó que el Case Method describe las etapas, actividades, tareas y resultados necesarios para el desarrollo exitoso de un sistema y define exactamente los requerimientos de sus usuarios, ayudando en el desempeño e implementación de sistemas eficaces. Es especialmente útil en el desarrollo estratégico y brinda una visión “topdown” de la organización.
Se comienza entrevistando a los gerentes claves para que definan conjuntamente objetivos y necesidades generales, basados en sus requerimientos de información y funciones de negocio.
Mediante sesiones interactivas de retroalimentación se verifica y aumenta su comprensión de estos sistemas de negocios y se identifican las áreas cruciales de la actividad de la empresa.
El trabajo con los usuarios finales permitirá definir requerimientos específicos de desarrollo, garantizando la exactitud del análisis por una revisión de abajo hacia arriba de los sistemas ya existentes. En la etapa de estrategia y análisis, el Case Method establece una intensa comunicación con los usuarios por medio de técnicas de entrevista y diagramación, para evitar costosas revisiones posteriores.
Según Barker, la familia de productos Oracle Case brinda al equipo de procesamiento de datos la capacidad de desarrollar sistemas que cubran las necesidades de la organización. Las herramientas Case ayudan a identificar y articular los requerimientos de los usuarios concisamente y apuntan al objetivo de lograr sistemas que satisfagan las necesidades planteadas durante las etapas de análisis y diseño, sistemas apropiados y oportunos que requieren menos mantenimiento y generan mejor comunicación, mayor calidad y productividad para sus usuarios.
Jorge Martínez.
-Calidad total-
EL OTRO LADO DEL MOSTRADOR.
Un especialista advierte sobre las falencias argentinas en la “cultura del servicio”.
El clásico apotegma de los negocios desde que se tenga memoria, “el cliente siempre tiene razón”, ha sido rescatado de los anales del mercado y rebautizado por los modernos estudiosos del marketing: calidad total. Los japoneses adoptaron esa modalidad, asociada con el servicio al consumidor, desde la reconstrucción misma de la posguerra.
Cuarenta años más tarde, el ingeniero argentino Héctor Sambucetti se trasladó desde Stanford, Estados Unidos, para hablar de la calidad total ante un auditorio reunido en Buenos Aires por la Asociación Argentina de Marketing. Ejecutivo de Xerox Corporation, les explicaría a sus compatriotas
la “estrategia competitiva integral” para afrontar la “apertura y desregulación de los mercados”.
El especialista precisó que el concepto de “calidad total” deviene del alcance integral al ciclo productivo, desde la concepción del producto hasta que llega a manos del cliente. Y abarca a todos los sectores de la empresa: desde el gerente general hasta la línea de distribución.
El propósito de las disertaciones fue transmitir la experiencia recogida por Japón, Estados Unidos y Europa, pero fundamentalmente “el liderazgo que ejerce Xerox a través de su organización de atrás hacia adelante, es decir, del mostrador a la línea de producción”.
Sambucetti dijo que la compañía abordó ese concepto en 1983, motivada por el vencimiento de las patentes que le conferían el monopolio de hecho y la consecuente aparición de competidores muy activos. “Estudiamos la táctica que había aplicado la filial japonesa ante una situación similar en el sentido de entregar a los clientes productos y servicios que satisfacieran sus requerimientos, y ubicamos a la calidad como una responsabilidad de todos y cada uno. Se creó un grupo de operación de la línea y se creó otro de apoyo especializado en conocimiento de calidad, llamado de transición.
Sirvió para capacitar en cascada a los 100 mil empleados a lo largo de cinco años”, historió.
Tras formar grupos de trabajo en las áreas de ventas, administración, abastecimiento y créditos, en algunos casos se pudieron acortar los plazos entre el pedido y la entrega del equipo de 40 a 5 días. Antes, en el mundo, había menos oferta que demanda, y mandaba aquélla. Hoy, abundan los productos en pos de compradores.
La Argentina aún está a mitad de camino, según previno, a pesar de que empresas como La Buenos Aires Seguros, Ipako, Cerámicas San Lorenzo y la propia Xerox se orientaron en esa dirección. “Los colombianos, salvadoreños y hasta los africanos cuentan con una cultura del servicio de la que aún se adolece acá. Egipto registra un nivel de 96% de satisfacción del cliente y Marruecos pasó de 60 a 85%, según encuestas de opinión y quejas recibidas.
Sambucetti recomienda que los gerentes se pongan “del otro lado del mostrador”. Y tal vez, cuando no los atiendan como corresponde, sabrán hasta dónde el cliente tiene razón.