PORTADA | Ranking del lujo
Por Andrea Miranda
A escala global, la marca Hyatt tiene un claro posicionamiento en el segmento del lujo que enuncia desde su slogan “Luxury in personal”. Del slogan al día a día, una sofisticada combinación de infraestructura y hospitalidad despliega infinidad de detalles para que cada quien disfrute el lujo a su medida.
En la ciudad, el Palacio Duhau-Park Hyatt Buenos Aires hace gala de su reputación. Tiene la particularidad de ser “un hotel poco convencional”, porque su arquitectura suma dos edificios bien diferenciados: el Palacio, de 1934; y, el edificio Posadas –más moderno–, ambos unidos en el contrafrente por un jardín palaciego que, definitivamente, sella la impronta de esta filial.
Lujo personal
La filosofía Hyatt sostiene que cada persona tiene una percepción diferente de lo que es el lujo y la experiencia de tener lujo. “Para algunos, tomar el té en nuestras terrazas es un lujo; para otros, el spa con una piscina semi olímpica es un lujo, o que el hotel tenga una galería de arte (abierta las 24 horas); y para otros, las paredes de madera tallada del bar –que tienen 300 años– pueden parecer un lujo: cada huésped concibe el lujo de una manera diferente y personal”, explica Antonio Álvarez Campillo, gerente general del hotel. Y admite que, por supuesto, “que el hotel tenga esas facilidades es un lujo”.
Claro que la lista para enumerar los pequeños y grandes lujos del Palacio Duhau es extensa y suma estudiados detalles, cuidados con gran esmero.
“Antes se concebía al lujo como algo físico, lo que se podía comprar, si era o no inaccesible. Nosotros, y muchas compañías, hemos comprendido que el lujo va más allá de lo físico, que hoy se vincula al servicio, a las experiencias que uno puede vivir con el hotel, más allá del cristal de Baccarat, de la oferta de una vinoteca con un cheese room, etc.”, analiza. Y añade que, actualmente, “hay otra concepción de lujo” vinculada “al servicio de las personas que trabajamos aquí más la experiencia que pueda vivir el cliente. Antes, lujo era comer con cubiertos de plata y que sirvieran la mesa con guantes blancos; hoy en día, es el servicio”.
Espacios y detalles
Desde su apertura en julio de 2006, el hotel recibe a sus clientes con 165 habitaciones y suites: 23 de ellas están en el palacio y 142 en el edificio Posadas. Entre ambos edificios “no hay diferencias”, y son así “por casualidad, porque queríamos añadir más habitaciones, pero son lo mismo”. Con la salvedad de que “el diseño del edificio es más cuadrado y contemporáneo”, lo demás es igual, “los muebles, por ejemplo, son parecidos en ambos”. Si hay disponibilidad, “el cliente puede elegir en cuál de los edificios hospedarse”.
Ambos edificios se conectan por el privilegiado jardín central. Y mientras “muchos clientes eligen el edificio más moderno porque priorizan su entrada más amplia (y su accesibilidad por la calle Posadas); otros, eligen el palacio –ubicado sobre avenida Alvear–, porque les gusta”, comenta Álvarez Campillo y señala que, de todos modos, quien se hospeda en el edificio Posadas goza de la vista del jardín con el palacio de fondo, en tanto los huéspedes del palacio tienen vista al edificio moderno.
El hotel cuenta con “muchos pequeños lugares para disfrutar” como el Oak Bar, para tomar una copa en un ambiente distendido; el Piano Mobile, en donde se sirve el té tradicional de 17 a 20. Hay dos restaurantes: Duhau, que recrea el ambiente de los sótanos antiguos del Palacio, “ofrece cocina argentina sofisticada con énfasis en productos locales frescos de estación, elaborados de manera contemporánea”; y Gioia, especializado en cocina moderna italiana, que también ofrece servicio de desayuno y los domingos, el tradicional brunch en la terraza.
Los sibaritas tienen, además, otro tentador espacio para conocer: la Vinoteca y el Cheese Room. La vinoteca tiene “la carta de Malbec más grande de la Argentina, con más de ocho mil botellas, y el plus de un cheese room, en el que una especialista marida quesos y vinos (junto a otras exquisiteces como frutos secos, mermeladas caseras, y jamón ibérico de bellota Pata Negra)”, detalla el gerente.
En el Palacio, el Salón Cristal se erige sobre pisos de mármol original, lleno de luz natural y decorado con altos candelabros de cristal de Baccarat; a un lado, la biblioteca invita a la lectura relajada (hay disponibles tanto laptops como libros de autores argentinos).
El spa tiene, por ejemplo, una piscina semi olímpica –única en la hotelería porteña- y cinco spa “suites”, con áreas de aseo individual. El gimnasio, con luz natural, ofrece alta tecnología para el viajero y los socios (que acceden a través de su membresía).
Otros espacios, como la florería –en la que las floristas trabajan a la vista de los huéspedes–, y el Paseo de las Artes –una galería que permanece abierta las 24 horas– provocan una dinámica sensorial particular y brindan movimiento al hotel.
Entre tantos espacios, hay rincones disponibles “para pequeños eventos”. En ellos, “los hombres de negocios no tienen que preocuparse pues tienen, incluso, pantallas y proyectores disponibles”.
Sentidos y experiencias de lujo
Álvarez Campillo sostiene que, aun con todos estos espacios físicos ideales, el cliente se encuentra, al menos en parte, dentro del “standard esperado”. Por eso, justamente, entiende que el servicio es la llave extra para generar posibles experiencias que los clientes puedan vivir: “Lo que intentamos es cambiar la experiencia de cada una de las personas a las que servimos o tocamos, en esto se ha modernizado la hotelería de lujo”.
Ser “generadores de experiencias” es una de las ventajas que este hotel exhibe con orgullo. El responsable del Park Hyatt Buenos Aires aclara que estas experiencias, lejos de limitarse, por ejemplo, a un brunch para el Día de la Madre, guardan relación con la oferta de alternativas que cautiven al huésped durante su estadía. Por ejemplo, un par de noches de octubre, de noviembre y de diciembre, el hotel apela al placer de los sentidos e invita a disfrutar –bajo las estrellas– un espectáculo de música en vivo –tango o jazz– con una propuesta gastronómica diseñada especialmente para la ocasión. Dancing under the stars es el nombre de este evento abierto a la comunidad, tiene 100% de reserva, tanto de huéspedes como de vecinos y clientes locales.
La transmisión del lujo tiene aquí un fuerte vínculo con lo sensorial: “Siempre tuvimos en claro cuál sería el aroma del hotel –se trabajó en un programa de flores: qué tipo habría en cada espacio, incluyendo los baños–, y cómo iba a escucharse el hotel en cada uno de los espacios y en cada momento del día”, asegura.
“Cuando pensamos en el olor, pensamos en que representara la cultura local (un atributo en la marca)”. El diseñador argentino Celedonio Lohidoy fue el encargado “de recomponer la visión de Buenos Aires, de interpretar su aroma”, y también de imaginarlos para los amenities (shampoo, loción corporal, etc.). El Palacio Duhau huele a su niñez en el campo, “a pasto, tilo”, precisa Álvarez.
Para la ambientación musical, el Hyatt contrató a una compañía especializada en la materia; el primer trabajo era recorrer el hotel “a ver qué les pasaba mientras transitaban los diferentes salones” (y les contaban el concepto que tendría cada uno). “Así se pensó la música que, en cada ambiente y en diferentes horarios, acompaña la vida del hotel”. Con sumo cuidado, cada seis meses se renueva el repertorio.
Interpretar al cliente
“Para la comunidad local el nombre Palacio Duhau-Park Hyatt combina la reputación del hotel con la sofisticación del palacio”, afirma el gerente. Y destaca, además, el reconocimiento que tiene a escala internacional, incluso a partir de la evaluación de revistas especializadas. “Hay un trabajo de ventas y marketing para llegar a las empresas del exterior, y muchas herramientas de comunicación, diferenciadas para quienes se relacionan con el arte, con los negocios, con las propuestas gastronómicas, etc.”.
A la vez, interpretar al cliente –y estar atentos a sus cambios y necesidades– es una tarea permanente. “Las nuevas generaciones tienen nuevas necesidades que hay que identificar e interpretar; por ejemplo, hoy en día es común el uso del Wi-Fi, las generaciones 2.0 quieren tecnología más rápida”, ejemplifica y cuenta que a partir de estas nuevas necesidades, implementaron “que la carta de vinos de la vinoteca se ofrezca en una tablet, para tocar, ver, enviarse la información del vino que le gustó por mail: hace 10 años esto era impensable”.
Si bien es complejo imaginar cuáles serán las demandas a futuro, Álvarez Campillo intuye que estarán asociadas a la innovación tecnológica, y a la profundización del trabajo ya iniciado en redes sociales.
