ESTRATEGIA | Alta gerencia
Por Walter Costa (*)
Walter Costa.
En este contexto la venta adquiere un protagonismo que no tenía otrora. Se pasa de una venta meramente transaccional a una cuyo objetivo deja de ser solamente vender, ya que además se propone fidelizar clientes; se habla de una venta que gira entorno a la resolución de problemas del cliente, generar valor para este y establecer relaciones empáticas a largo plazo.
Este nuevo paradigma se conoce como venta relacional (relationship selling) y está compuesto por tres etapas o pasos que enfatizan la personalización y empatía, haciendo foco en la identificación de necesidades y en brindar el mejor beneficio acorde a ellas con la finalidad de satisfacer y construir vínculos rentables para ambas partes a lo largo del tiempo. Sobre estos conceptos se extiende el nuevo libro Claves para un vendedor con éxito (editado por Pirámide).
Primer paso. El puntapié inicial.
Lo primero que se debe plantear un vendedor o empresa es ¿cómo conseguir clientes?
Excepto que se sea muy afortunado, los clientes no vienen a golpearnos la puerta y a decirnos “quiero comprar”; por lo general hay que salir a buscarlos. Aquí se destacan las formas más adecuadas para conseguir una entrevista de venta, cómo hacer una gestión telefónica eficaz que permita evadir filtros, comunicar con seguridad y credibilidad.
Segundo paso. Vender y construir una relación.
El tema central siempre es y será vender, pero ahora además se añaden algunas otras habilidades que el vendedor ha de desarrollar: saber realizar preguntas inteligentemente, saber escuchar activamente, conocer a fondo el producto que se vende, la competencia directa e indirecta, ir más allá y comprender hacia dónde se dirige la industria; y resulta imprescindible aprender a manejar los elementos que proporciona la CNV (comunicación no verbal).
Tercer paso. Estrechar lazos emocionales a largo plazo.
El error más común de la mayoría de los vendedores es una vez cerrada la venta; despachar al cliente. El paradigma relacional intenta mantener aquellas relaciones que se suponen más rentables en el tiempo. Queremos que el cliente esté satisfecho, vuelva a comprar más adelante, poder ofrecerle otros productos o servicios y que nuestra calidad de atención haya sido memorable para él y así decida recomendarnos a sus familiares, amigos, etc.
En la actualidad muchos productos se han commoditizado. Pensemos en un jabón para lavar la ropa: existen al menos 10 variedades diferentes de este producto tan básico. O comparemos un seguro para el hogar. La misma realidad se advierte en una enorme cantidad de productos y servicios que están en el mercado. A los ojos del comprador resulta complicado distinguir ventajas claras entre unos y otros.
En consecuencia, el diferencial aportado por el trato profesional del vendedor, el valor creado a partir de una relación “vendedor – cliente” es muy difícil de imitar, porque la experiencia de compra es única e irrepetible y se basa en la confianza que deposita el cliente en su asesor comercial, quien conoce sus preocupaciones y puede brindarle la satisfacción que más se ajuste a ellas. Acaso, cuando somos clientes de un lugar, ¿no pedimos que nos atienda tal vendedor?, o nos ha pasado que hemos cambiado de proveedor porque el vendedor que nos atendía no está más, o bien, si se ha cambiado a otra sucursal lo hemos seguido.
A lo largo del texto de este libro se analizan aspectos centrales de la venta acompañado de casos reales y aplicaciones que permiten afianzar todos los conceptos. Lo cual cumple con un doble propósito, primero, tiene un impacto claro y constatable sobre la gestión individual del vendedor, y segundo, a escala global tiene incidencia en el éxito de cualquier empresa.
Para finalizar, los vendedores de hoy deben estar preparados para los desafíos y retos que se presentan en el mercado, con clientes cada vez más informados, más exigentes, que cuentan con más opciones (productos y marcas), demandan soluciones rápidas y personalizadas…
Una manera inteligente de comenzar a formarse es leyendo este libro que permitirá alcanzar una gestión diaria eficaz, sentirse más satisfecho con su trabajo y sin lugar a dudas, mejorar las ganancias de su empresa y en particular incrementar sus comisiones por venta.
(*) El licenciado Walter Costa es uno de los autores de Claves para un vendedor con éxito (editado por Pirámide).
