ESTRATEGIA | Empresas
Por Andrea Miranda
Cecilia Nigro y Mariana Rapoport
Foto: Gabriel Reig
A cierta distancia de la consultoría tradicional, The Wow Factor entra al mercado con un original concepto de asesoría, algo en lo que Cecilia Nigro y Mariana Rapoport, sus directoras, venían trabajando intuitivamente. Profesionales de la comunicación y la estética, dirigen la empresa y encabezan una red de especialistas de diversos rubros –hotelería, gastronomía, interiorismo, arquitectura, marketing, ventas, comunicación, networking y management– que oportunamente trabajan en pos del objetivo del cliente. El diferencial: descubrir ese factor “wow”, generalmente asociado al servicio, que deje sin aliento a los clientes de sus clientes.
¿Cuál es ese factor? El que enamora al cliente y que Cecilia, desde su agencia, debía encontrar cuando hacía de mistery shopper, y Mariana percibió que faltaba en ese hotel tan chic al que fue una vez: “No pueden cobrarte eso y no enamorarte”.
Nigro –que fue directora de RR.PP. del hotel Alvear durante siete años– y Rapoport –periodista y co creadora de las revistas Elle y Elle Decoración en la Argentina– aseguran que su empresa, a diferencia de la consultoría, no trabaja “con latas” porque eso quitaría la frescura que buscan sus clientes. Y destacan su propia mirada “como consumidoras finales” para hallar “la clave del éxito o el fracaso de estos proyectos” y descubrir “esas fallas a veces indetectables para el dueño”.
Aunque su campo es amplio, aclaran que no son “todólogas”. Trabajan con pequeños emprendimientos –nuevos o en funcionamiento– que quieren dar el kick off. Si se trata de acciones de posicionamiento, suelen trabajar solas. Si hay otros requerimientos, se convierten en la cabeza de un equipo de profesionales: “Buscamos a los mejores del mercado y lo tenemos cubierto”, afirma Nigro.
The Wow Factor trabaja tanto los aspectos materiales como emocionales del proyecto; por eso, el abordaje de cada emprendimiento es “diferente y a medida”. En líneas generales, parte de un análisis de FODA. Con esa información y captado el ADN del proyecto, empiezan las sugerencias, con “la cuota de cruda realidad para minimizar riegos”. “El sueño se pasa por el tamiz y se lleva a la realidad”, sostienen; el cliente –aseguran– agradece no perder su dinero.
Experta en estética, Rapoport está convencida de que “hasta la más fea tiene el potencial de ser linda” y de que “hay soluciones para cada lugar, muy a requerimiento de cada proyecto”. “No todos buscan minimalismo”, ejemplifica. Conocedoras de las tendencias, trabajan “en sintonía con lo que pasa en el mundo, con lo que viene”.
Los detalles van desde la sensación que transmite la foto de una tienda, hotel o restaurante (con “impacto desde el momento cero”) hasta cada paso de la experiencia de marca. Fundamental: capacitar a los empleados en relación al servicio que prestarán. Para conseguir esa magia que enamora hay que “apelar a lo emocional: aromas, gestos, la relación del personal con los clientes”. Que el consumidor sienta “una caricia en el lugar, que la música no esté fuerte, que no haya olores desagradables, que haya espacio, que la comida llegue a tiempo”. Que los que dan el servicio “estén preparados para resolver un error”. Finalmente, el efecto wow es un todo: “es una gestalt más grande, lo que uno percibe”.
