ESTRATEGIA | Marketing
Por Patricio Cavalli
Corría octubre de 2002. Subía el calor; en un momento interesante para mirarlo vía la Web. Hasta esa mañana en que Fibertel entregó varios watts más que los que la iMac celeste en la que me manejaba podía soportar.
Voló el modem, pero no me preocupé: cambiarlo debía ser sencillo. Todo en el mundo Mac era fácil. Enchufar, encender y listo, decía el manual (todavía lo dice).
Pero no era tan fácil hacerlo. “No es como en una PC, que se cambia sólo el modem y listo. Hay que cambiar todo el mother”, me dijo Alejandro, el técnico de la casa que me la vendió, sobre la avenida Corrientes. El mother, además, costaba US$ 800. No pesos-dólares, de la belle epoque; sino dólares-dólares, entonces de tres pesos con setenta a uno.
“Además tarda casi seis meses en venir –me dijo–, porque ya no se hacen más. Esta es una serie de iMac 3G que discontinuaron, hay que pedir que lo hagan especialmente. Y a eso hay que sumarle el costo de envío y aduana”.
Ahí está la iMac, en un escritorio, donde archiva cosas con sus 3G y la uso para ver películas mientras trabajo. No le confiaría nada más al petit monde Mac. Mucho menos algo vital como la telefonía celular. No son productos de una empresa confiable.
¿Sorprenden los problemas del iPhone que este mes están surgiendo en varios lugares del mundo, donde ya vendió un millón de unidades?
No deberían. Apple no es una empresa que parezca querer aprender de sus errores. La calidad en el diseño que pone en sus productos, no se traduce necesariamente en la calidad de funcionamiento de los mismos; ni en su comportamiento corporativo, frente a sus clientes o a la comunidad en general.
Ya es antológica la batalla legal de los usuarios de la primera, segunda y tercera generaciones de iPod, cuyas baterías funcionaban mal; y que Apple solucionó devolviéndoles, no el producto, sino un voucher de U$S 50 para cuando tuvieran que recomprar una nueva batería.
Sólo cuando la campaña de guerrilla “iPod Customer Service – the dirty secret” (ver www.ipodsdirtysecret.com y www.youtube.com/watch?v=3jgrljTrQM8) de los hermanos Neistat logró varios cientos de miles de adhesiones virtuales (ya tiene más de dos millones de visitas), la empresa decidió hacer algo al respecto.
Hoy, la búsqueda de “iPod failure” en Google devuelve 2.380.000 de impactos; y en YouTube.com sólo devuelve 54 videos.
“El mejor trabajo en RR.PP. está en Apple, porque no tienes que lidiar con la prensa en absoluto –escribió Alice Z. Cuneo en Advertising Age el 30 de agosto de 2007–. Si uno googlea ‘Apple no devolvió los llamados’, recibirá 23,5 millones de hits”.
Las miles de personas que ese año hicieron cola a la intemperie para tener su primer iPhone se vieron rápidamente decepcionadas, cuando dos meses después, la empresa bajó en US$ 200 el costo del aparato. Dongmei Li, de Queens, N.Y., está haciendo juicio a la empresa, alegando que Apple violó las leyes antidiscriminación al hacerlo.
Jose Trujillo, de California, inició también un juicio, al descubrir que el iPhone no permite al usuario reemplazar por sí mismo la batería; que debe pagar US$ 29,95 para que Apple lo haga, período en el que el usuario se queda sin teléfono; y que Apple “borraría toda la información en el aparato al hacer el service”.
“Los botones son tan lindos que tendrán ganas de lamerlos”, dijo en 2006 Steve Jobs. Es cierto. Lo que no aclaró es el sabor que tendrían.
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