Se crea valor a través de la calidad del servicio

Por Danila Terragno

Horacio Cristiani
Foto: Gabriel Reig

Desde el gerenciamiento de un proyecto de alta ingeniería a la dirección general de una compañía de servicios públicos que demanda un liderazgo fuerte y el hábil manejo de las relaciones interpersonales.
Era la primavera de 1995. El Rey Juan Carlos I llegaba de España para inaugurar la planta Peak Shaving de almacenamiento criogénico de gas que Gas Natural BAN había construido en General Rodríguez. Era el plato fuerte de las inversiones obligatorias que condicionaron la licencia para transporte de gas en la zona norte bonaerense que la controlada de Grupo Gas Natural obtuvo en 1992. Los directores de comunicaciones y relaciones externas ensayaban nerviosos el protocolo mientras todos los empleados corrían de un lado para el otro colaborando con las tareas finales de la colosal obra que se había realizado en 22 meses.
Pero una persona sentía más que nadie la responsabilidad de que todo saliera acorde a lo planeado. Era Horacio Cristiani, ingeniero de 39 años, que había sido contratado con el único propósito de gerenciar este proyecto. Queda en la memoria colectiva de la empresa el momento culminante de la finalmente exitosa inauguración: la imagen de un techo de 43,7 metros de diámetro siendo elevado para ser colocado en la parte superior del tanque de almacenamiento y la sensación de alivio que produjo su encastre.
Si las lluvias de aquella primavera, dilatadoras y obstaculizadoras, fueron la mayor pesadilla de Cristiani, las bajas temperaturas del invierno en el que asumió como presidente y gerente general de Gas Natural BAN le impidieron conciliar el sueño. El nombramiento fue en julio de este año, el mes que vio caer nieve en Buenos Aires por primera vez en 89 años…, el mismo mes que vio aumentar la demanda de gas a niveles históricos.
Fue justamente la característica estacional del consumo de gas en Buenos Aires –concentrada en los meses fríos– la que había motivado al Estado Nacional a incluir la construcción de aquella planta de almacenamiento criogénico de gas en la concesión a Gas Natural BAN. El conjunto de instalaciones de una planta de Peak Shaving (del inglés “limar picos”) permite licuar el gas para almacenarlo y utilizarlo en los picos de demanda. Curiosa coincidencia que a Cristiani le tocara estrenar su puesto en el momento en que su proyecto inicial para la empresa cobraba enorme relevancia, aunque no alcanzara para afrontar una demanda 30% mayor a la de los inviernos pasados.
A pesar de haber asumido entre titulares de diario como “Ya escasea el gas en Buenos Aires” y “Por la ola de frío restringen el gas a la industria y los comercios”, a pesar de la demanda desbordante, los costos en aumento y las tarifas congeladas, a pesar de las amenazas de una cartelización mundial de la provisión de gas, Cristiani no ve obstáculos que le impidan llevar adelante su flamante mandato de hacer crecer la empresa. Podría ser optimismo aunque es más factible que sea una cierta calma de electricista con la que lleva adelante su tarea, conectando circuitos de a uno por vez hasta hacer que la máquina arranque.

Vocación y carrera
Nacido en San Fernando, Provincia de Buenos Aires, Cristiani empezó a trabajar mientras estaba cursando cuarto año del colegio secundario industrial, en un emprendimiento de instalaciones eléctricas. Pero su vocación siempre había sido la de hacer carrera en una “empresa grande” y ni bien tuvo la oportunidad arribó a la Capital donde en simultáneo con sus estudios en la UTN tuvo su primer empleo en relación de dependencia en una compañía de comunicaciones en Barracas. Luego de diez años de desempeñarse en puestos de creciente responsabilidad en diversas empresas de ingeniería y construcciones, fue convocado por Gas Natural BAN para construir la planta de Peak Shaving. Volvería entonces al barrio de Barracas donde había sido el punto de partida de su carrera laboral a sólo tres cuadras de allí.
El éxito de su primer proyecto en Gas Natural BAN le ganó el puesto permanente de gerente de Distribución. Luego fue gerente técnico y en 2001 asumió como gerente comercial, cargo que ocupó hasta ser nombrado número uno de la empresa y country manager del conjunto de empresas controladas por Grupo Gas Natural en la Argentina, Gas Natural BAN, Natural Servicios y Natural Energy.

–Usted fue nombrado titular de la empresa muy recientemente. Los nuevos nombramientos suelen venir asociados a expectativas que tienen que ver con objetivos que la empresa quiere lograr en esta etapa. ¿Cómo definiría el mandato de su gestión?
–El grupo Gas Natural está en una etapa de crecimiento, no sólo en España sino a escala global. Latinoamérica ocupa un lugar muy importante en los resultados del grupo. Hay que tener en cuenta que el área latinoamericana tiene aproximadamente cinco millones de clientes sobre los diez millones que tiene el grupo en todo el mundo. ¿Cuál es el mandato en esta etapa? Fortalecer la estructura latinoamericana con country managers locales. El otro elemento importante es fortalecer el alineamiento con el grupo Gas Natural. Trabajar en forma autónoma e independiente pero alineados a la estrategia de Gas Natural.

–En 1996, Mercado realizó una investigación sobre las empresas privatizadas y entrevistó a Francisco Badía Vidal que en ese entonces ocupaba el cargo suyo. Habían transcurrido sólo cuatro años desde el otorgamiento de la licencia. ¿Cómo recuerda a aquella Gas Natural BAN?
–Mis recuerdos son de una empresa en plena ebullición. No sólo ha cambiado la empresa sino que ha cambiado el sector energético en la Argentina en diez años. En ese momento había todavía mucho por hacer. También Gas Natural BAN era la primera incursión internacional del grupo Gas Natural (recién al año siguiente se ganó la licitación en Colombia).
Fue una época sin duda apasionante, como es la actual. Creo que en este momento estamos nuevamente en una etapa de mucha ilusión, de una visión hacia el futuro promisoria y con muchos proyectos.

–Badía Vidal contaba que el primer objetivo había sido el de organizar los sistemas comerciales porque no sabían quiénes eran ni dónde estaban los clientes; luego se dedicaron a las inversiones obligatorias que ya se estaban por cumplimentar para esa fecha, y la empresa había entrado a la tercer etapa que era la de ampliar la base de clientes. ¿A usted le tocó trabajar sobre ese objetivo en su cargo anterior como gerente comercial?
–Tomé a mi cargo la Dirección Comercial en 2001, ¡que no fue el momento de mayor expansión de clientes justamente! Mi primer objetivo fue pensar cómo podíamos hacer para cobrar en ese entorno. 2002 fue el primer año que tuvimos un decrecimiento de clientes y eso lo veo como un logro de mi gestión. ¿Por qué digo logro? Porque saneamos una base de clientes que en realidad habían dejado de ser clientes desde hacía bastante tiempo, porque no nos pagaban. A partir de ahí, sí empezamos nuevamente a crecer sobre bases más sólidas y con clientes más rentables, de mayor calidad.

–En 1996 la meta comercial era la de alcanzar unos 700.000 clientes adicionales. ¿Se ha logrado?
–Cuando Gas Natural se hizo cargo de la distribución de gas en esta área había 900.000 clientes. Actualmente hay 1.350.000, es decir, más de 400.000 clientes adicionales. Nuestro mercado potencial es de aproximadamente unos 300.000 clientes más. En el plan estratégico 2008-2012 estamos planeando incrementar en 200.000 clientes.
Es bastante ambicioso teniendo en cuenta que los clientes potenciales actuales son en su mayoría segmentos de población de menores recursos. Si bien el gas tiene ventajas de costo respecto al combustible sustituto que es el GNP o “garrafa”, también tenemos que tener en cuenta que existen determinadas barreras de acceso al gas, una de ellas es el costo de instalación interna y de red. Esta barrera se incrementa más porque es un sector de la población con dificultades de acceso al crédito. Ahí es donde estamos trabajando con un programa específico para gasificar estas zonas.

–A pesar de los altos y bajos que tiene este sector, la dependencia de los planes de Gobierno que se van sucediendo y la sensibilidad a los mercados internacionales, en Gas Natural BAN planifican a cinco años. Parecería que a pesar de todo es posible la planificación estratégica a mediano y largo plazo. ¿Es así?
–No sólo es posible la planificación estratégica sino que en un sector como el energético, con grandes inversiones, es indispensable. Esto es no sólo desde el punto de vista del negocio de distribución que hoy tenemos, sino en un sentido más amplio de los negocios del grupo a escala latinoamericana y mundial.

–¿Cómo se pueden fijar metas financieras dentro de un plan en un contexto de tanta influencia de las políticas gubernamentales y la coyuntura?
–Después de la crisis que vivimos en la Argentina, en 2002, se dictó la Ley de Emergencia que incluyó la renegociación de todos los contratos de las empresas de servicios públicos. Nosotros hemos recorrido ese proceso de renegociación, que fue largo y complejo, y fuimos la primera empresa del sector en alcanzar un acuerdo con el Gobierno.
Primero se implementó en un Acta Acuerdo un incremento tarifario transitorio y, más importante aún, se dejaron fijadas las bases para la implementación de una revisión tarifaria integral que nos permita tener un horizonte de normalidad y entrar en una mecánica de revisiones tarifarias periódicas como era antes. Ahora ya estamos en esa etapa de revisión tarifaria integral lo cual nos hace ver el futuro de manera promisoria.

–En 2006 tuvieron pérdida. ¿Prevén ser rentables en el futuro cercano?
–El año pasado, las pérdidas que se ven reflejadas en el balance es porque aumentaron los costos y no pudimos aumentar las tarifas a pesar de que el Acta Acuerdo estaba firmada hacía un año. Tendrían que haberse aplicado las nuevas tarifas desde noviembre de 2005 y durante todo el año 2006. Eso se contabilizó pero las cosas llevan su tiempo y al no aplicarse las nuevas tarifas la contabilización tuvo que ser revertida y se reflejaron esas pérdidas en 2006. Este año los resultados de la compañía son obviamente mucho mejores.

–¿Cómo se fue preparando para asumir el liderazgo? ¿Puede identificar ciertos hitos de su carrera que lo formaron para alcanzar el puesto actual?
–Uno se va formando de distintas maneras. Por un lado, está la educación formal. El posgrado en el IAE me ha dado elementos muy importantes. Luego, ha sido fundamental para mí el ejemplo de aquellos que me han precedido, cada uno con sus formas y características, en cómo liderar, gestionar, motivar a la gente, diversos elementos que hacen al management.
Soy una persona a quien le gusta bastante leer de management, pero más me gusta analizar y observar formas de liderazgo y de gestión.

–¿Cuáles cree que son sus ventajas competitivas que le han permitido alcanzar este puesto de máxima responsabilidad?
–El compromiso con el grupo Gas Natural, el conocimiento del negocio y una actitud personal que creo que es clave en esta etapa de las actividades del grupo en el país, relacionado con un estilo de liderazgo definido para llevar adelante una transformación de la empresa en la Argentina.

–¿Cómo compagina su vida personal con su vida laboral? ¿Es un workaholic o logra un equilibrio?
–Hay momentos y etapas. No puedo decir que fue equilibrada mi vida laboral-familiar en los últimos tres meses, al asumir un nuevo cargo, ¡y con el invierno más frío de los últimos cuarenta años! Pero fuera de momentos específicos, trato de mantener un equilibrio.

–¿Cómo ve el futuro del sector del gas en la Argentina y dentro del contexto energético a escala global?
–El sector energético a escala mundial es cada vez más complejo y competitivo. Contar con el suministro de gas y tener seguridad en el suministro es lo que todos los países están procurando, no sólo la Argentina. En lo que hace al entorno local, estamos yendo hacia un horizonte de normalidad.
El sector energético no puede abstraerse de la emergencia que vivió el país. Durante mucho tiempo el sector hizo inversiones muy importantes que son las que han permitido sostener la infraestructura necesaria para que las industrias puedan seguir desarrollando su actividad y crecer. Ese crecimiento a su vez hace que el sector energético tenga nuevas tensiones que creo se van a ir normalizando. Esto lleva tiempo.
Considero que es importante también ir normalizando toda la estructura de precios; el tema de tarifas también debe ir normalizándose y se está haciendo. Con lo cual creo que el entorno del negocio, si bien no va a estar exento en lo inmediato de nuevas tensiones, va a ir entrando en un contexto mucho más equilibrado y con un horizonte de medio plazo más normalizado.

–¿Cuál es su definición de “estrategia”?
–Pensar e imaginar una visión de futuro para la organización que sea realista y alcanzable, teniendo en cuenta el entorno en el cual se desenvuelve el negocio.

–¿Cuál cree que ha sido el mayor acierto estratégico de su compañía?
–Creo que es un acierto estratégico del grupo Gas Natural, dentro de este período de congelamiento tarifario y renegociación de contratos, el apostar a llegar a entendimientos, acuerdos, alternativas con el Gobierno para normalizar en lo que a nosotros respecta todo el negocio de distribución.

–¿Y el mayor error?
–No identifico un error estratégico. Evidentemente dentro de una línea estratégica trazada hay cosas que se hacen mejor y otras peor. Obviamente, tenemos cosas que no han salido bien dentro de esa línea estratégica.

–Ve quizá que haya errores más en la implementación que en la definición del rumbo…
–Exactamente, o en la oportunidad. Por ejemplo, la estrategia comercial que en un determinado momento nos planteamos fue exitosa en una primera etapa en términos de incorporar más clientes a la compañía. La crisis de 2001-2002 nos llevó a una masa muy importante de clientes en mora. Con lo cual visto desde el punto de vista de la oportunidad, en algunos aspectos no fue la adecuada.

–¿Qué es para usted la creación de valor y cómo crea valor Gas Natural BAN?
–Se crea valor en distintos planos. Para el accionista a través de maximizar los beneficios a partir de las inversiones que realizamos y a través de fortalecer la reputación de la compañía. No es todo económico y financiero. Tener buenas prácticas de gobierno corporativo es también crear valor para los accionistas. Ese es un plano.
También entiendo la creación de valor para nuestros clientes. Creo que Gas Natural lo que hace ahí es realmente importante. Creamos valor a través de la calidad y la seguridad del servicio que prestamos. Y el otro plano es la creación de valor para la comunidad en la que trabajamos. La extensión de una red de gas natural, en la mayoría de los casos, es un esfuerzo comunitario. Extender la red natural es también una forma de inclusión para habitantes en cuanto a calidad de vida y seguridad. Otro tema en la extensión de la red es lograr el acuerdo entre los vecinos porque si hay uno que no quiere, no se puede hacer. Entonces se crea valor también en términos de confianza y proyectos comunes.

–¿Cómo ve la empresa de aquí a cinco años?
–Veo la empresa con una base de clientes en torno al millón y medio, con ratios de rentabilidad mejores que los que tenemos actualmente por la mayor normalidad en el negocio. Veo una empresa consolidada y con una continuidad en el crecimiento no sólo en el país sino también en el grupo y en Latinoamérica.