Los bancos del futuro

Por Carina Martínez

De esta manera Tonny Martins, líder del sector de Finanzas de IBM Global Business Services para América latina, analiza el panorama del sector bancario para los próximos años. En ese marco, explica, la tecnología será motivo de transformaciones fundamentales en la fuerza de trabajo y a lo largo de toda la cadena –proveedores, partners y clientes–, lo cual tendrá importantes efectos en la productividad, eficacia y rentabilidad de las empresas.
De acuerdo a los especialistas del área de consultoría de IBM, el sector financiero requiere un cambio de estrategia. Las condiciones actuales de los mercados y de las sociedades parecen determinarlo; y los países latinoamericanos no están exentos de este proceso. Ya no se espera de ellos picos cíclicos de crecimiento y decrecimiento, ni tasas de inflación desmesuradas y en aumento. Más bien, se estima que la región continuará experimentando un escenario signado por un crecimiento relativamente estable, sin grandes fluctuaciones inflacionarias.
El sector financiero deberá buscar, entonces, nuevas alternativas. Las tasas de interés tienden a la baja por lo cual no pueden esperarse grandes ganancias originadas en ello. A la vez, nuevos jugadores aparecen para disputarles los actuales y potenciales clientes como por ejemplo, los bancos online, o los denominados “bancos no bancos”, como las cadenas comerciales que ofrecen crédito a sus clientes (por ejemplo, Falabella, Wal-Mart y C&A).
Resulta imperativo, así, el desarrollo de soluciones tecnológicas específicas para el sector y estrechamente vinculadas al modelo de negocios, que se adecuen a las nuevas necesidades y al contexto actual que demanda un cambio en las estrategias de las instituciones financieras.

Distintos clientes, distintas estrategias
Como tendencia observada en el sector bancario, tanto a escala internacional como local, se profundiza la necesidad de innovar para crear una oferta diferencial y generar nuevas oportunidades. En este sentido, las entidades han iniciado el camino hacia la personalización y la sofisticación de productos.
Por un lado, se requiere ofrecer nuevos productos y servicios diferenciales para los segmentos poblacionales que ya están bancarizados y que demandan una atención personalizada. Nuevas tecnologías que permitan la multicanalidad, entendida como la integración y coordinación de varios canales para prestar un servicio (Internet, telefonía móvil, terminales bancarias…) se convierten en una exigencia.
Por otro lado, y principalmente en países como los latinoamericanos, se afianza la necesidad de ampliar la cartera de clientes para ganar en escala aunque con menor rentabilidad. Actualmente, en promedio, sólo 20% de la población de los distintos países de América latina se encuentra bancarizada. En Chile este porcentaje ronda 40% y en la Argentina 30%. La necesidad de incorporar a un mayor porcentaje de población al sistema bancario requiere de la elaboración de nuevas estrategias, modelos de gestión y soluciones tecnológicas específicas y más eficientes.
Una de las tendencias que mayor fuerza ha tomado a escala internacional para impulsar la bancarización es la incorporación de nuevas tecnologías en la provisión de servicios microfinancieros, o sea, que faciliten y reduzcan costos de tal manera que resulte viable el otorgamiento de créditos de bajo monto y a corto plazo. Para ello, herramientas tecnológicas como las PDA mostraron tener un buen desempeño.
También cobra relevancia el sistema de corresponsales bancarios que permite aumentar la escala de la operación y disminuir los costos en que debe incurrir una entidad para proveer servicios financieros. La experiencia de Brasil en este terreno resulta exitosa. A través de contratos con diversos supermercados, casas de lotería y oficinas de correo la banca ha logrado incorporar a más de ocho millones de nuevas personas a cuentas de ahorro y otros servicios financieros. Los principales operadores de este modelo de distribución son Bradesco, Banco do Brasil y Caixa Economica. Esta última entidad estima que alrededor de 40% de sus transacciones se canaliza por medio de los corresponsales bancarios diseminados por las distintas localidades del país.
Alcanzar a esta población no bancarizada y permitir su inclusión requiere de la incorporación de tecnologías de accesibilidad y de movilidad que permitan bajar costos y que resulten amigables para los clientes. La biometría, por ejemplo, facilita el acceso de las personas no familiarizadas con determinadas tecnologías. Un caso de éxito es el del Prodem, en Bolivia, que incorporó cajeros automáticos inteligentes a los cuales se accede por medio de un sistema de huellas digitales e identificación de voz.

Los ejes del cambio
Es casi un hecho que la incorporación de tecnologías adecuadas y la innovación serán centrales a la hora de definir quiénes resultarán mejor posicionados en el crecientemente competitivo mercado del sector financiero. Los especialistas concuerdan en general en que la óptima combinación entre los desarrollos tecnológicos y los modelos de negocios innovadores producirá una mejoría considerable en la eficacia, la flexibilidad y la diferenciación de las empresas que consigan transformar sus procesos, organizaciones y sistemas. Estrategias como la “componentización”, (esto es, segmentar los procesos que conforman el negocio para conocerlos en profundidad y así priorizar y sistematizar), la arquitectura orientada a servicios y la virtualización parecen ser algunas de las que liderarán este proceso de cambio en el modelo de negocios.
Sin embargo, la adopción de nuevas tecnologías trae aparejados nuevos desafíos, como conseguir que tanto los empleados, miembros de las organizaciones, como los clientes adopten positivamente estas transformaciones; esto es, resulta indispensable lograr una adecuada gestión del cambio. M