Ahora es el turno de la colaboración

    Por Mario Lía


    Mike Rodhin

    Mediante la acumulación de documentación y descripciones de casos en fuentes cuyo acceso era permitido según la función o rol de un empleado, se esperaba que la curva de experiencia o las mejores prácticas de una empresa estuvieran disponibles para quienes lo necesitaran.
    La experiencia mostró que, simplemente, el conocimiento no es administrable. La acumulación de tediosas piezas de documentación, normas o reglas, solía realizarse en forma dispar y en ciertos casos hasta en forma malintencionada. Las consultas que se realizaban eran escasas o nulas y la gente seguía recurriendo a otras personas dentro de la organización cuando necesitaba apoyo para resolver sus problemas o necesidades.
    El tan preciado incremento en la capacidad innovadora de la organización y por ende de su capacidad de respuesta, llámese flexibilidad, seguía siendo el resultado del comportamiento cultural de la organización, de la actitud y del talento de la gente. Tal como ocurre desde los inicios de la humanidad.
    De esta manera fue que la utopía de Knowledge Management comenzó a pasar a la historia y que dio comienzo a la irrupción de herramientas cuyo foco estuviese en capacidad de facilitar la colaboración “no sistematizada” que, por otra parte, parece ser la preferida del ser humano.
    Entre las empresas que mejor aprovecharon esta ventana de oportunidad está IBM con su división Lotus, tal como lo mostró hace algunas semanas en su evento Lotusphere 2007 realizado en la ciudad de Orlando, Florida, USA. Esta afirmación se basa en una razón importante: IBM basó el diseño de sus soluciones en la observación del funcionamiento de las personas dispuestas a colaborar trabajando en equipo, sin fronteras divisionales ni departamentales.
    La complejidad de las tecnologías que soportan las nuevas soluciones quedó totalmente escondida para el usuario, quién ahora puede acceder a múltiples funciones desde interfaces que ya le son familiares.

    La “fabricación virtual” del Boeing 787

    Dassault Systems es un proveedor de software para PLM (Product Lifecycle Management). Su tecnología 3D Live integró a la tecnología Sametime de IBM Lotus Software con el propósito de facilitar la colaboración de sus técnicos ubicados en diferentes puntos del globo.
    Los sistemas de Dassault Systems permiten simular digitalmente la manufactura total de un producto, en este ejemplo el avión modelo 787 de Boeing. De esta manera, se verifica la factibilidad de la fabricación física del producto.
    Los ingenieros de Dassault también crearon un mecanismo de monitoreo en el que se detecta quién es el diseñador de una pieza en particular, en qué lugar se encuentra y si es que está disponible. Luego, se pueden analizar problemas o cambios en el diseño visualizando la pieza en 3D en forma compartida y segura entre diferentes ubicaciones geográficas.

    Características que facilitan la colaboración
    Colaboración es un término muy amplio y cabe decir que no existe sistema capaz de hacer colaborar a quién así no lo desea. Por lo tanto, hay que centrar el enfoque en las herramientas que facilitan la colaboración o que permiten relacionar comportamientos y experiencias de las personas que trabajan en una misma organización.
    Una de las más utilizadas herramientas de colaboración es el correo electrónico. Reemplazó caminatas por pasillos de oficina a oficina, al fax o a la fotocopiadora. También redujo la cantidad de llamados telefónicos y trajo otros muchos beneficios. Sin embargo, el volumen y variedad de mensajes comenzó a ser dificultoso para su manejo en términos de gestión.
    La súper abundancia de piezas de información vía mail hizo que “el usuario estuviera frente a una especie de juego de Tetris en donde los mails siguen cayendo incesantemente.” Así la descripción de Mike Rodhin, gerente general de la división Lotus de IBM.
    Básicamente, el usuario enfrenta un problema de coherencia y unificación de la información que hace a su gestión. El enfoque seguido por Lotus, según lo explicó Rodhin, es el de lograr que el usuario pueda, por ejemplo:
    • Encontrar la información que hace falta en el momento adecuado.
    • Acceder a las aplicaciones necesarias desde una misma interface o cliente.
    • Aprovechar la potencia del concepto “mash-up” o combinación de funciones de diferentes aplicaciones para la ejecución de un proceso de negocio.
    • Explotar la funcionalidad de lo que hoy llamamos “social networking” y sus posibilidades para la creación de blogs (publicaciones Web), grupos de interés y trabajo en equipos virtuales, sin fronteras geográficas o departamentales.
    • Utilizar comunicaciones unificadas para llamados telefónicos, conferencias, vídeo, presentaciones e intercambio de documentos, etc.
    • Acceder a las aplicaciones y contenidos de aplicaciones de otros proveedores como SAP (Sin tener que aprender a usar las complicadas interfaces de cada uno de ellos).
    • Tener interoperabilidad con documentos y formatos como PDF, Microsoft Office y otros, sin barreras de sistemas operativos o estándares.
    • Disponer de los contenidos utilizados en común en un repositorio único, con versiones y propiedades, registro de intervenciones de colegas, etc.
    Herramientas para la colaboración
    En el marco de su evento Lotusphere 2007, IBM presentó un conjunto de herramientas que posibilitan y facilitan la colaboración. Más de 7.000 personas asistieron a presentaciones y laboratorios de sistemas en los que se demostraban las características presentes y futuras de las soluciones presentadas.
    ¿Por qué tanto interés en una gama tan enfocada de soluciones? La respuesta es que la agenda de los CEO de grandes y medianas empresas incluye la implementación de recursos que permitan aprovechar el potencial de su gente y conectar a quienes comparten objetivos de trabajo. Esto es así porque todavía queda mucho por mejorar en los procesos culturales, todavía poco estudiados en función de sus economías y potencial disponible.
    Tsvi Gal, CTO (por Chief Technology Officer) del Deustche Bank, participó en una de las conferencias de Lotusphere 2007 y expresó: “El futuro dependerá de la colaboración más que de los sistemas ERP, SCM, CRM y demás que hoy tanto valoramos”.
    Así como en un sistema transaccional se alcanza un alto grado de integración para poder ver todos los elementos, datos y entidades que intervienen en una transacción en particular y en un proceso en general, las herramientas de colaboración apuntan a descubrir las propiedades y aptitudes de las personas, para luego relacionarlas o “integrarlas” con la consiguiente sinergia.
    El enfoque seguido por IBM Lotus difiere en alguna medida con el de otros proveedores en cuanto a que está centrado en las personas y no en los documentos, archivos o materiales. Se trata de facilitar la comunicación y el empowerment. Apunta a reforzar los aspectos positivos, tanto de comportamiento como de conocimiento, que presentan los miembros de una organización.
    En lo que sigue, se hace una breve descripción de lo presentado en Lotusphere 2007 en términos de soluciones, que servirán para ilustrar el concepto.

    Avis y los efectos de la ausencia de colaboración

    “Somos los segundos y por eso nos esforzamos más.” Ese era el lema acuñado por Avis cuarenta años atrás e inspiraba confianza. Ahora, Avis forma parte de un holding y sus sistemas quedaron anclados en el tiempo. Ajenos al principal factor de éxito, que es la satisfacción del cliente, sólo contemplan los aspectos transaccionales.
    Las condiciones pactadas en Buenos Aires para una reserva, raramente son respetadas en Miami, por ejemplo. Un mail de confirmación emitido por la empleada de la oficina local, es ignorado olímpicamente por el personal de mostrador en Florida, quien trata únicamente de conseguir que el cliente pague la tarifa más elevada posible. Seguramente ese empleado/empleada cree estar trabajando en beneficio de la empresa.
    El reclamo, es respondido con un mail automático, como absoluta muestra de la despersonalización del proceso.
    Una empresa como Avis es ejemplo claro de la ausencia de factores como la colaboración y objetivos de satisfacción al cliente en sus procesos de negocio, algo que se puede mejorar sustancialmente utilizando soluciones adecuadas y trabajando en la cultura.

    La Web Social llega a la empresa
    Notes-Domino 8: Es el sistema corporativo de servidor y clientes de e-mail de IBM. Incorporó características Web 2.0 como blogs, feeds RSS (Real Simple Syndication), además de integración con el estándar iCalendar y la posibilidad de llevar el cliente Notes en un pen drive USB. Además, posee soporte para aplicaciones combinadas.

    Sametime 7.5.1: Integra video con las funciones de chat; solapas para múltiples chats simultáneos, identificación de interlocutor activo en conferencias telefónicas, VoIP activada desde el cliente de mensajería instantánea, integración con dispositivos portables y aplicaciones desktop, iniciación automática de conferencias multipunto, aplicaciones compartidas, conferencia Web, interoperabilidad administrada con IM público, derivación de llamadas IP vía PBX y otras funciones.

    Lotus Connections: Permite reunir y compartir información y conectarse con las personas y recursos que son relevantes dentro de la organización para atender una necesidad específica. Los usuarios van creando “actividades” y la aplicación detecta expertos en determinadas especialidades a través de los perfiles de los usuarios. Sus componentes básicos son los perfiles, las comunidades, la capacidad de señalización de piezas de interés (Dogear) y la utilización de blogs por actividades.

    Lotus Quickr: Se utiliza para administrar los contenidos que son compartidos por grupos de trabajo, evitando la duplicación de documentos o archivos en múltiples e-mails. Tiene conectores que lo integran con las principales aplicaciones desktop y un conjunto de servicios para contenidos y trabajo en equipo, tales como wikis y blogs. Dispone de repositorios de contenidos para compartir información en forma segura y permite compartir contenidos en una sesión de mensajería instantánea (IM).
    Todos estos productos se integran entre sí con absoluta transparencia y también lo hacen con Websphere Portal Express y Websphere Portal 6.0. Esta integración se extiende a funciones operativas como el archivado de información.
    En cuanto al soporte de las comunicaciones, IBM ha realizado alianzas con empresas como Cisco, Nortel y Avaya, entre otras. M

    Los competidores de IBM

    Adobe Systems ofrece su Adobe Acrobat Family, en la que amalgama su Adobe Acrobat 8 y Acrobat Connect. Su foco, la colaboración con documentos.
    EMC tiene su producto eRoom Collaboration, disponible en tres formatos diferentes para grupos de trabajo y empresas medianas, y eRoom Enterprise para organizaciones más grandes. Se integra también como módulo de Documentum, llamado Documentum Collaborative Edition.
    Microsoft. Su Suite Office evolucionó hasta su versión 2007 que es una gama de programas, servidores y servicios integrados. Del lado cliente se actualizaron productos como Word, Outlook o Excel, mientras que del lado servidor Share Point Services amplía las capacidades de Windows Server 2003 en cuanto a trabajo en grupo y colaboración. Microsoft Office SharePoint 2007 es la oferta de portal corporativo de esta empresa.
    Open Text (Hummingbird.) Document Collaboration es parte de la plataforma de administración de contenidos Livelink ECM. Cuenta con servicios IM, conferencias online, blogs, espacios de trabajo compartidos, carpetas y calendarios para el trabajo en grupo.
    Oracle (Stellent). La funcionalidad Document Collaboration de Oracle se logra con tres productos asociados a su base de datos y son: Oracle Collaboration Suite, Oracle Content Database y Oracle Records Database. Combinan espacios de trabajo, conferencia Web, administración de documentos y registros, mensajería unificada, IM y calendario. El repositorio central de contenidos permite establecer políticas de uso.