La calidad de los servicios

En abril de este año, MERCADO publicó la primera edición de una investigación realizada por la firma consultora Ipsos Loyalty sobre la satisfacción de los argentinos con la calidad de los servicios públicos.

El estudio se ha realizado, nuevamente, sobre una base de 400 encuestados, pero incorporando dos rubros, sistemas de pago y gastronomía, a los 20 que habían sido analizados seis meses atrás.

En esta ocasión, además, se cuenta con los resultados de una encuesta similar realizada por Ipsos Loyalty en México.

Los ganadores

Los sistemas de pago de servicios públicos, que se evalúan aquí por primera vez, resultan los líderes absolutos del ranking, con 86,3 puntos, una calificación notablemente más elevada que la que había tenido la categoría líder en la encuesta anterior (las emisoras de radio AM, que sumaban entonces 81,8 puntos).

El otro rubro debutante (restaurantes, cafés y locales de comida rápida) alcanza también buenas notas. Se ubica en el cuarto puesto, con 81,2.

Las radios FM muestran, por su parte, un sólido progreso, al ascender del 4º al 2º lugar de la tabla de posiciones, y mejorar significativamente su puntaje (de 79,1 a 85,4 puntos).

Pero el ascenso más espectacular es, sin duda, el del servicio de subterráneos. Muestra un llamativo mejoramiento de sus calificaciones (al trepar de 69,2 a 78,1 puntos) que se corresponde con una escalada de posiciones (de la 12ª a la 5ª).

Se advierten, además, progresos sólidos en la percepción de calidad del servicio de agua potable, que trepa dos lugares en el ranking (del 11º al 9º) y en la performance de Internet, que ahora consigue ubicarse entre los top ten y suma puntos hasta lograr una calificación de 73,0 (frente a 68,6 en la medición de abril).

Los descensos

En el caso de las emisoras AM no hubo, en realidad, una caída de las evaluaciones. Aunque descendió en la tabla del 1º al 3º lugar (desplazadas por los sistemas de pago de servicios y las emisoras FM), su calificación aumentó significativamente, de 81,8 a 85,2 puntos.

Las tarjetas de crédito, en cambio, muestran un fuerte descenso. No sólo bajan del 3º lugar al 11º, sino que esto responde exclusivamente a una merma considerable del puntaje (de 79,9 a 72,8).

Los diarios, por su parte, experimentaron un deterioro más leve de su promedio de evaluación (73,1 a 71,7) pero suficiente para empujarlos hacia abajo en la tabla: del 7º al 12º puesto.

Mucho más acentuada es la caída de los bancos a los ojos del público. En la encuesta de abril, se habían encaramado en el 2º lugar, con 80,4 puntos. Ahora bajan a la 13ª posición, con apenas 71,6.

Otra actividad castigada por el juicio de los usuarios es la de los sistemas de cobertura médica, con una caída del 10º al 15º lugar y una considerable pérdida de puntos (de 70,9 a 66,1).

El correo, por su parte, retrocede seis posiciones, hasta ubicarse en la 14ª, aunque el deterioro de sus calificaciones no es tan grave (de 72,7 a 70,8 puntos).

Es leve, también, el descenso en la tabla de la telefonía celular, que pasa de la 14ª a la 16ª posición, con una calificación de 65,5 (frente a los 67,1 de la encuesta previa).

La telefonía fija, desplazada del 15º al 17º lugar y los trenes (del 16º a 18º) se inscriben en la tendencia descendente.

Los servicios que obtuvieron las peores calificaciones en la medición de abril no hacen más que acentuar su mala performance. Los colectivos se instalan ahora en el penúltimo lugar, con apreciable pérdida de puntos (de 55 a 51,1).

Y las calles y avenidas permanecen en la última posición con apenas 26,5 puntos (una calificación más pobre, incluso que los 29,2 puntos obtenidos en abril).

La evolución

En esta ocasión volvió a preguntarse a los encuestados si advertían mejoras en cada uno de los servicios durante los últimos dos años.

El resultado más positivo lo exhibe ahora la red de subterráneos. Tres de cada cuatro usuarios opinan que el servicio muestra progresos (lo que resulta coherente con el aumento de su puntaje de satisfacción).

El segundo puesto en el ranking de percepción de mejoras aparece compartido por los sistemas de pago de servicios y las emisoras de radio AM, ambos con 70% de respuestas positivas.

Algo más de dos tercios de los consultados consideran que ha mejorado la radio FM y los rubros gastronómicos.

En el segmento de las tarjetas de crédito, en cambio, no sólo ha bajado el índice de satisfacción, sino que muy pocos (27%) ven progresos en la calidad del servicio.

Y algo parecido ocurre con los bancos. No sólo han perdido posiciones en la tabla, sino que apenas 29% advierte que ha mejorado su desempeño (en tanto que casi la mitad de los encuestados en abril respondía positivamente en este aspecto).

El sólido índice de 60% que en la medición anterior ostentaba la telefonía fija en cuanto a percepción de mejoras en el servicio desciende ahora a 49%.

El panorama tampoco es alentador para los trenes. Seis meses atrás, casi dos tercios de la muestra apreciaba una evolución positiva; ahora sólo 45% manifiesta esa opinión.

Fortalezas de los nuevos

Los sistemas de pago de servicios públicos alcanzan sus mejores calificaciones en el nivel socioeconómico más alto, donde tres de cada cuatro usuarios se muestran muy satisfechos, y les otorgan un promedio notablemente elevado (89,2 puntos).

Las mujeres (que probablemente son sus principales clientes) muestran un nivel de aprobación claramente superior al que exhiben los hombres (70% se declaran “muy satifechas”, frente a 60% del público masculino).

En cuanto a mejoras en el servicio, también en el ABC1 y entre las mujeres se encuentran opiniones más favorables.

En el caso de los restaurantes, cafés y locales de comida rápida, las calificaciones del sector de mayores ingresos y de la clase media son bastante parecidas: alrededor de la mitad del público de ambas franjas se muestra razonablemente satisfecho.

En el estrato de ingresos más bajos, desciende la satisfacción con el rubro gastronómico, quizás en consonancia con la calidad real de la oferta.

No hay, en cambio, diferencias apreciables en el juicio de hombres y mujeres, aunque el público femenino se muestra ligeramente más satisfecho.

En cuanto a la percepción de mejora del servicio en el sector de la gastronomía, se observa un fenómeno curioso: el índice es elevado (71%) entre los consumidores de la franja ABC1, y desciende a 58% en la clase media, pero vuelve a subir, a 77%, en el segmento más bajo.

Y aquí sí hay matices de diferencias entre los sexos. Algo más de dos tercios (67%) de las mujeres ven progresos en la calidad de restaurantes y bares, frente a 61% de los hombres.

La opinión de los mexicanos

La misma encuesta realizada por Ipsos Loyalty en México deja como ganador, entre todos los servicios evaluados, a Internet y los supermercados. Ambos obtienen 71 puntos, una calificación, por cierto, mucho más baja que la que alcanzan en la Argentina más de la mitad de las 13 categorías analizadas, lo que parecería reflejar un promedio de satisfacción bastante más bajo en el público mexicano. Sin embargo, los colectivos, que son el rubro peor calificado allí, suman una media de 47 puntos. Aunque el índice es más bajo que el que obtienen en la Argentina los servicios de transporte automotor (55), supera considerablemente el puntaje que ostenta la última posición en el ranking local (la vía pública, con 26,5). En rigor, el estado de calles y avenidas no recibe, en México, calificaciones tan malas: 55 puntos.

Entre los rubros mejor evaluados por los mexicanos se destacan las radios FM y AM, las tarjetas de crédito, los bancos, el correo y el subterráneo.

La televisión por cable conquista un elevado índice de satisfacción (69 puntos), que le permite ubicarse en el tercer lugar de la tabla, en tanto que aquí consigue sólo 56 puntos y se coloca en el puesto 19º.

También la televisón abierta obtiene mejores notas en México: 60 puntos, en comparación con los 52 que le otorgan los argentinos.