Las características de la actividad hotelera y gastronómica hacen que los establecimientos del sector se relacionen con una heterogénea gama de proveedores.
Si bien los alimentos y bebidas son los insumos mayoritarios, también hay una permanente demanda de elementos vinculados con la limpieza y la comodidad de los clientes. Otros rubros, como los relacionados con los aspectos edilicios y la decoración, tienen un fuerte peso antes de la inauguración de un establecimiento y cuando se decide una remodelación.
La llegada de las cadenas internacionales provocó un cimbronazo para el sector hotelero y uno de los aspectos positivos que introdujo fue el reacomodamiento de los proveedores del sector que, acostumbrados a cierta flexibilidad, no se encontraban particularmente presionados a cumplir con pautas de entrega y estándares de calidad.
Además de los insumos básicos, como alimentos y bebidas, artículos de limpieza y de oficina, el sector consume otros, no menos importantes, como los amenities, productos que cumplen con la doble función de contribuir al bienestar del pasajero y servir como herramienta de marketing de los hoteles. Algunos productos que entran en esta categoría son los kits para baños que usualmente llevan impreso el logotipo con el nombre del hotel.
En qué gastan
En la Argentina, el rubro de hotelería y gastronomía moviliza unos US$ 18.000 millones, lo que representa 6% del PBI. De ese monto, US$ 7.000 millones corresponden a las compras de insumos y gastos en servicios contratados. Los restaurantes desembolsan US$ 3.400 millones y la hotelería los restantes US$ 3.600 millones.
Alimentos, bebidas, amenities y artículos de limpieza son algunos de los ítems más demandados. El sector de comestibles es, por lejos, el que concentra el mayor movimiento y allí están puestas todas las miradas.
Los costos de insumos de un hotel se reparten en alimentos y bebidas, que se quedan con 37% del total; los de mantenimiento y limpieza, que abarcan 27,7%, e insumos administrativos, con 22%. En mantenimiento y limpieza se incluyen los servicios de aseo de habitaciones, provisión de amenities, lavandería, pulido de pisos y limpieza de alfombras. (Gráfico 1)
En el sector de restaurantes, los alimentos y bebidas absorben un promedio de 70% de los costos de insumos. Los relacionados con mantelería, limpieza y servicios se llevan 20%. Y el resto corresponde a la reposición de vajilla. Dentro del rubro de servicios se encuentra la impresión de menúes, folletos y materiales de publicidad, las cajas de cartón y todo tipo de recipientes descartables para los restaurantes que ofrecen comida para llevar. (Gráfico 2)
Para la totalidad del sector hotelero-gastronómico, los insumos representan un promedio de 37% de los costos. Y en el conjunto del negocio, el rubro de mayor participación es el de alimentos y bebidas con algo más de la mitad del total, seguido por mantenimiento y limpieza con 17%, administrativos (11%) y mantelería (7%).
Complementos que ganan espacio
La gastronomía es, por lo general, un servicio complementario en la hotelería argentina, pero el panorama es sumamente variado. Los pequeños hoteles suelen ofrecer sólo desayuno, en tanto que los establecimientos de cuatro y cinco estrellas han lanzado estrategias de marketing específicas para atraer a sus mesas a clientes que no necesariamente son huéspedes. Esto ha contribuido, en buena medida, a fortalecer la tendencia de los restaurantes de los hoteles a construir una personalidad diferenciada, con acceso propio y un estilo de servicio particular.
Es el caso de los hoteles ubicados en la city porteña, que ofrecen a los empleados de la zona financiera un menú de almuerzo liviano. También han incorporado a su tradición las cenas especiales para fin de año y festejos programados, como comidas de cumpleaños o aniversario de bodas. Con estas iniciativas se procura dar mayor dinamismo al negocio hotelero y ampliar el espectro de clientes.
Los banquetes y reuniones empresarias son el plato fuerte de los hoteles cinco estrellas. Allí, las compañías lanzan sus productos y agasajan a sus invitados con menúes de alto nivel. Con esta receta, los hoteles suman ingresos que alcanzan su pico hacia fin de año, cuando se multiplican las reuniones de prensa.
Hay otros servicios complementarios, como spa, business center, gimnasio y juegos electrónicos para los más chicos.
Muebles y ladrillos
La adquisición de muebles, elementos arquitectónicos y decorativos se concentra en dos momentos: el previo a la inauguración del establecimiento, y el de una remodelación, relanzamiento o cambio de imagen. En los últimos seis años abundaron las refacciones de antiguos bares porteños y algunos hoteles.
El diseño se considera hoy como un elemento esencial para introducir valor agregado en una empresa hotelera-gastronómica. Esto es evidente en las cadenas internacionales, que se construyen a partir de un criterio estético particular, orientado a conformar una identidad y seducir a un público determinado. Pero el diseño también manda en los hoteles chicos. Entre los servicios y productos de carácter estructural se destacan:
- estudios de arquitectura;
- edificios inteligentes;
- electricidad e iluminación;
- pinturas;
- vidrios y aberturas;
- sanitarios del sector hotelero;
- decoración.
Entre los proveedores también aparecen propuestas que tienden a arriesgar en nuevas oportunidades. Ya funciona, por ejemplo, una franquicia de servicios que se ocupa de auditar el consumo de bebidas en las empresas del sector. El objetivo es controlar el adecuado uso de los insumos en la preparación de cócteles y tragos en bares y restaurantes.
La cocina en la pantalla
En general los hoteles internacionales cargan sus datos de compras en el sistema de software Fidelio. De esta manera, los empleados relacionados con la gestión están intercontectados a la Red. Merced a este software, cuentan con el listado de ítems, proveedores, y la evolución de precios. También es posible consultar el stock y los consumos de cada momento. El mismo sistema se integra en la cocina y con los almacenes, y hasta admite relacionarlo con las recetas.
Otros hoteles aplican el sistema Pax, un software integral para la gestión hotelera, en el que se incluye la gestión de compras. Se trata de un producto de la cadena local United Group, que se utiliza en 103 hoteles de la Argentina y Uruguay.
Algunos hoteles tienen una metodología de compra idéntica para todos los rubros. En general, se solicita un promedio de tres cotizaciones por tipo de producto. Luego, a los tres proveedores que presentan el mejor precio se les pide una muestra y de allí surge el adjudicado. Periódicamente se recotiza en cada rubro, por lo cual la mayoría de los proveedores tiene posibilidades de entrar al hotel en cualquier momento del año. Con este mecanismo, cualquier empresa puede entrar en el circuito siempre que presente una propuesta superior a la mejor cotización del trimestre anterior.
Las gerencias de compras prefieren operar directamente con las compañías fabricantes (como SanCor, Quilmes o Nestlé), pero también entran en juego algunos distribuidores.
Tanto para hoteleros como para gastronómicos lo más importante no es el tamaño del proveedor, sino su trayectoria en el mercado. Por eso, cuando una empresa ofrece sus productos, se le pide una serie de antecedentes que avalen su desempeño. Todos los responsables de compras aseguran que es habitual que los proveedores se acerquen de manera espontánea.
Lejos de lo que podría suponerse, las grandes empresas suelen atender a todos los potenciales proveedores. En los hoteles de mayor tamaño suele haber una oficina de compras que trabaja en relación directa con cada área del hotel. Los integrantes del área también cumplen funciones en los almacenes y se ocupan de mantener el control de stock.
En el caso de los hoteles pequeños, las funciones pueden estar repartidas en diferentes sectores, y cada departamento realiza sus compras. En algunos, las áreas de alimentos, bebidas, recepción, ama de llaves y administración cuentan con su propio presupuesto mensual. Claro que se establecen dos tipos de presupuestos: los fijos, para las áreas que no generan ingresos, como la administrativa, y los variables para las áreas de alimentos y bebidas que se organizan en sintonía con la facturación.
Los especialistas
Hay rubros, como el de imprenta, en el que las empresas hotelero-gastronómicas se encuentran frente a una gran cantidad de oferentes. Pero resulta difícil contar con más de un proveedor para productos alimenticios no tradicionales, como pato o faisán. Además, los importadores de estos rubros cuentan con partidas limitadas. Ese es el momento en que algunos hoteles acuden a la importación directa. Ante la falta de stock en el país, muchas veces a las cadenas hoteleras les conviene gestionar la importación porque mantienen acuerdos a escala regional. De esta manera, acceden a precios muy ventajosos.
En otras oportunidades, cuando los stocks no han sido suficientemente previstos, hoteles y restaurantes también recurren a la compra minorista. Y el caso más usual es el de las vinotecas, que disponen de productos que, por distintas razones, pueden faltar en los almacenes de cualquier hotel.
Tecnología y nuevos factores
Más allá de la recesión que atraviesa la Argentina, el sector hotelero-gastronómico ha registrado una expansión considerable en los últimos años, con el desembarco de importantes cadenas hoteleras internacionales, apertura de hoteles de mediana categoría (dos y tres estrellas) y desarrollo de nuevas zonas gastronómicas, como el sector denominado Palermo Hollywood.
Los grandes proveedores de insumos cuentan con departamentos exclusivos para la atención de este sector. La administración del stock, el financiamiento, la logística y el volumen resultan vitales para la gestión de compras. En este sentido, la interconexión entre hoteles es muy corriente. Muchas veces se intercambia información sobre proveedores y son frecuentes las consultas. De esta manera, resulta habitual que los grandes terminen orientando a los más pequeños en acciones específicas.
También en los últimos años han proliferado empresas de tercerización de servicios, especialmente en el sector hotelero.
En los aspectos estructurales, como iluminación, decoración y mobiliario, se observa la tendencia a la utilización de nuevas tecnologías o de profesionales especializados que permiten al empresario mediano equipararse a sus competidores de las cadenas internacionales. Se trata de un sector muy dinámico y con muchas posibilidades de seguir creciendo.
En cuanto a sus perspectivas estratégicas, la tendencia que se registra en los hoteles y restaurantes pequeños es la compra en conjunto. En este sentido habrá una utilización creciente de sistemas extranet, vía Internet, para la gestión de búsqueda de precios y reposición de insumos, lo que permite ganar en agilidad, disminuir costos operativos y lograr mayores posibilidades de confiabilidad y control. Estas redes entre hoteles y restaurantes con sus proveedores podrán integrarse a los actuales programas de gestión de cada establecimiento sin necesidad de un recambio total de sistema.
Las características singulares de los clientes de hoteles y restaurantes son a su vez disparadores para nuevas oportunidades de negocios, algunas de ellas netamente originales y otras copiadas de las experiencias en otros países.
Las tecnologías relativas al ahorro de energía, el cierre automático de habitaciones y las cajas fuertes electrónicas son algunas de las tendencias a las que se está orientando el negocio.
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| "Oferta para todos los gustos“. MERCADO, enero de 2001. “La “Franquicias gastronómicas y hoteleras en la Argentina”. Home “Lanzan un programa de apoyo a las Pymes porteñas”. Clarín, |
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Informe: Alejandro Manzone