{Lecciones en e-marketing} ¿Qué hacer ante la viralización de un error de PR?

Como recientemente demostró Starbucks en la Argentina, un error de PR que se vuelve viral puede ser una pesadilla para las empresas. Aunque no es la única, tal vez la empresa pueda aprender algunas lecciones.

1 septiembre, 2012

<p>&nbsp;<span style="color: rgb(85, 85, 85); font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; line-height: 16px; ">El caso de Starbucks sacudi&oacute; a la opini&oacute;n p&uacute;blica en redes sociales hace algunas semanas. Se trat&oacute; de un error de PR, un Community Manager inexperto que public&oacute; en Twitter una disculpa por usar productos nacionales debido a un quiebre de stock. Pero Starbucks no es la primera empresa que ha cometido errores de este tipo y ha tenido que disculparse.</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 15px; padding: 0px; color: rgb(85, 85, 85); font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; line-height: 16px; ">Cuando Microsoft lanz&oacute; Windows mand&oacute; a analistas y editores maderas y clavos para construir ventanas reales. El problema fue m&aacute;s all&aacute; del gesto pol&iacute;ticamente incorrecto: consultoras en donde trabajaban muchos analistas tuvieron que encontrar espacio adicional en las oficinas para guardar m&aacute;s de 60 ventanas. Un analista inclusive se anim&oacute; a hacer un chiste a expensas del mal lanzamiento: estaba pensando qu&eacute; parte de la casa pod&iacute;a renovar gracias a toda la madera disponible de Microsoft.&nbsp;</p>
<p style="margin: 0px 0px 15px; padding: 0px; color: rgb(85, 85, 85); font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; line-height: 16px; ">Por d&iacute;a hay miles de agencias de medios que mandan gacetillas confirmando lanzamientos y despu&eacute;s descubren, al chequearlo, que el servicio online no funcionan. Tambi&eacute;n, por ahorrar, muchas startups hacen su propio trabajo de relaciones p&uacute;blicas cuando deber&iacute;an invertir en profesionales: anuncios que caen en momentos incorrectos y una avalancha de informaci&oacute;n improductiva son las consecuencias.</p>
<p style="margin: 0px 0px 15px; padding: 0px; color: rgb(85, 85, 85); font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; line-height: 16px; ">Pero inclusive algunas agencias &nbsp;son culpables de algunos errores. El caso de Nike es ilustrativo: inocentemente llam&oacute; a uno de sus zapatos &ldquo;The Black and Tans&rdquo;. Resulta que la expresi&oacute;n tiene un origen sangriento: las fuerzas brit&aacute;nicas interfirieron en Irlanda, matando y haciendo prisioneros a un grupo de hombres a los que llamaron &ldquo;The Black and Tans&rdquo;. La investigaci&oacute;n, muy pobre por parte de los profesionales contratados, no incluy&oacute; resultados sobre el nombre del nuevo producto.&nbsp;</p>
<p style="margin: 0px 0px 15px; padding: 0px; color: rgb(85, 85, 85); font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; line-height: 16px; ">Pero de estos errores se puede aprender y mucho. Lo primero que hay que tener en cuenta es que, como los Boy Scouts, siempre hay que estar preparado. El mejor plan es tener un plan de antemano, una estrategia de crisis que quite el estr&eacute;s de tener que pensar una soluci&oacute;n en el momento. Para eso es importante investigar y mucho a la empresa y anticipar los problemas. Pero inclusive armando el mejor equipo de crisis, es indispensable que, cuando llegue el momento, se act&uacute;e con rapidez e integridad. El peor aliado es la mentira o, como el avestruz, meter la cabeza debajo de la arena.</p>
<p style="margin: 0px 0px 15px; padding: 0px; color: rgb(85, 85, 85); font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; line-height: 16px; ">Piense que estar en el ojo de la opini&oacute;n p&uacute;blica es una oportunidad, tambi&eacute;n, para mejorar el valor de la marca. Si las personas van a recordar el error para siempre, trate de que su reacci&oacute;n tambi&eacute;n sea memorable. Actuar con clase y profesionalismo es la clave.</p>

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