Accenture acaba de lanzar la última versión de su estudio Banking Consumer Survey, que muestra una radiografía de la visión que tienen las personas sobre sus bancos y los productos y servicios que reciben de ellos. Entre los resultados más destacados se encuentra que 25% de los argentinos afirma tener un banco puramente digital, la cifra más alta de América Latina.
Los clientes argentinos se destacan del resto por su alto grado de adopción digital, pero también por su nivel de exigencia. Esto se evidencia, por ejemplo, en el uso de la banca digital: un 77% de los usuarios en Argentina combinan bancos digitales como opción primaria o secundaria, esto es, más del doble que el promedio global, que es de 33%. En contraposición, solo un 23% de los argentinos usa exclusivamente bancos tradicionales, lo que habla de una madurez digital avanzada en el país.
Este perfil digital implica expectativas más altas por parte del usuario argentino que es, en promedio, más difícil de satisfacer que el global, especialmente cuando se trata del uso o soporte por medio de los canales digitales. Al momento de preguntar a los usuarios el grado de satisfacción, corresponde a un 14% menos que el resto de los demás países.
Javier González Boix, director ejecutivo de Accenture Argentina explica que “las relaciones de los clientes con sus bancos principales se están volviendo cada vez más transaccionales y, como resultado, muchas personas están ampliando sus horizontes bancarios. No es que los bancos tradicionales no estén ofreciendo servicios digitales competitivos, pero al hacerlo, han perdido las conexiones personales con sus clientes. Para avanzar, es fundamental que los bancos estén pendientes de ellos como individuos, protegiendo no solo su dinero sino también su bienestar financiero”.
El experto agrega que “en ese sentido, el asesoramiento es clave. Cuando les preguntamos a los encuestados de nuestro estudio cómo gestionan sus finanzas, en todos los países de América Latina se mostró una importante participación de proveedores puramente digitales. En el caso de Argentina, 90% lo hace con su banco principal, pero también un 81% con una solución puramente digital. Por lo tanto, los bancos deben recuperar terreno y convertirse en los asesores de confianza de sus clientes. Hay una importante oportunidad en ese aspecto: 85% de los argentinos dijo que le gustaría recibir asesoramiento sobre productos y servicios”.
Canales
Entre los argentinos, los canales más usados para comunicarse con su banco son los digitales: 24% usa la página web al menos una vez al mes y 22% su celular o tablet al menos una vez a la semana. A pesar de esto, la sucursal sigue siendo un canal muy valorado. En el estudio, 64% de los argentinos dijo que quiere tener una sucursal cerca de su barrio, mientras 69% sostuvo que recurre a la sucursal para solucionar temas más complejos, donde obtiene mejores resultados que por otros canales.
González Boix afirma que “una experiencia bancaria verdaderamente fluida requiere la integración de canales digitales y presenciales. A pesar de la rápida digitalización, la preferencia de los clientes por los bancos con presencia física sigue siendo fuerte. La solución radica en repensar cómo funcionan los diferentes canales juntos”.
De acuerdo con el estudio, los chatbots enfrentan un gran desafío, siendo el canal menos valorado por los usuarios al no lograr buenos niveles de resolución de consultas y, por ende, de satisfacción. Con este panorama, aparece una gran oportunidad: las soluciones basadas en inteligencia artificial generativa, que están transformando la experiencia conversacional, al ofrecer interacciones más fluidas, naturales y personalizadas, que prometen cerrar esa brecha de satisfacción.
“Los clientes no deberían tener que empezar de nuevo cuando pasan de interacciones digitales a presenciales. Las conversaciones deben continuar de manera fluida entre los canales”, asegura González Boix. “Los clientes buscan una experiencia en línea que se sienta como una conversación de ‘los viejos tiempos’ con un gerente de sucursal, alguien que los conoce bien, entiende sus necesidades y proporciona orientación relevante. Lograr esto requiere que los bancos vayan más allá de soluciones genéricas y diseñen experiencias adaptadas a la situación financiera y el recorrido único de cada cliente”.
Con la IA generativa, los bancos pueden crear un motor poderoso para la continuidad de las conversaciones con sus clientes. Gracias a su capacidad de memoria, esta tecnología no solo interpreta señales y evalúa la posición financiera del cliente, sino que también recuerda interacciones previas para ofrecer respuestas más personalizadas y consistentes a lo largo del tiempo. Esto permite anticipar necesidades, adaptar las recomendaciones y mantener una experiencia fluida y contextualizada, tanto en canales digitales como presenciales”, concluye el experto.
