Para Santander la clave es educar y acercar al cliente

“La mitad de la población con educación superior carece de los conocimientos básicos necesarios para acceder y utilizar de manera apropiada los productos y servicios fi­nancieros”, sostiene Vanesa Marignan, gerenta de Banca Responsable del Santander.

23 noviembre, 2021

El promedio de conocimientos ­financieros en Argentina es bajo. “En el índice de educación ­financiera de la Encuesta de Capacidades Financieras de CAF–BCRA de América Latina, Argentina ocupa el puesto 37 de 39 países relevados –a­rma Vanesa Marignan–.

Santander concibe a la educación como herramienta transformadora y a la educación ­financiera como herramienta para la inclusión y el empoderamiento para la toma de decisiones. Por esto, en el contexto de Covid, realizó una adaptación digital de todo su contenido de educación ­financiera y lanzó nuevos contenidos adaptados al entorno online para no abandonar a las personas en ese momento y seguir haciendo capacitaciones de educación financiera durante el confi­namiento, extendiendo la oferta a todo el territorio nacional.

Se planifi­caron campañas para todo el año, que pudieran llegar a los distintos grupos etarios y sociales, privilegiando los canales digitales a los que pueden acceder los colectivos más vulnerables, por ejemplo a través de un teléfono celular”.

“Se comenzó con una serie de videos en redes sociales junto al influencer Lizardo Ponce para llegar a una mayor cantidad de personas, en especial a los jóvenes. Se realizaron 15 videos para redes sociales (YouTube) y la campaña obtuvo más de 16 millones de visualizaciones hasta el momento. Y ante el aumento de las estafas o fraudes virtuales en comercios digitales, páginas de organismos del Estado o en operaciones bancarias, se desarrolló otra campaña de concientización mediante cuatro videos, representando los fraudes más habituales, que tuvo más de 5 millones de reproducciones en el canal ofi­cial del banco”, explica Marignan.

“En la Argentina, la gran mayoría de la población usa teléfonos celulares. Según un estudio de Indec, en Argentina, 88 de cada 100 personas emplean teléfono celular y 85 de cada 100 utilizan internet. Por eso desarrollamos una nueva herramienta ‘Santas Finanzas’, un canal de podcast sobre educación ­financiera, que profundiza en conceptos aptos para todo público, para la toma decisiones económicas. Con actualización quincenal, se pueden encontrar los distintos episodios para escuchar y compartir de manera gratuita, en la web de educación financiera de Santander y en las plataformas WeToker y Spotify”.

La banca del futuro, que es hoy

Por su parte, al ser consultado por las tendencias que caracterizan al modelo bancario de hoy, los nuevos procesos y canales de atención, Jalil Deguer Goncalvez, gerente de Estrategia y Experiencia de Clientes de Santander Argentina, sostiene: “Pensamos en las sucursales como puntos de encuentro, de negocios, de relacionamiento. Todos los trámites y procesos operativos serán online o autogestivos, y salvo que el cliente así lo quiera, no será necesario que vaya a una sucursal física”.

“Esa parte de la sucursal como lugar de hacer trámites ya va desapareciendo. Por otro lado, vemos e incentivamos que la sucursal sea un lugar de encuentro con los colegas del banco y entre clientes, un espacio de consulta, de asesoramiento, de atención personalizada y más cercana para aquellos clientes que así lo deseen. Será una opción más para los clientes, y no una obligación. Queremos cambiar el ‘tengo que ir a la sucursal’ por el ‘quiero ir a la sucursal’”.

Por supuesto, la crisis sanitaria sacudió la estantería y, como todos, los bancos tuvieron que reacomodarse. “La pandemia no cambió nuestras proyecciones y planes de futuro, lo que hizo fue acelerar y acortar los tiempos. El aumento de la digitalización y el hecho de que todos estén más familiarizados con las relaciones remotas impulsaron la autogestión y nuevos modelos de atención como nuestros ejecutivos Select On–line, que es un mismo ejecutivo que atiende por teléfono, chat o WhatsApp a su cliente –narra el Deguer Goncalvez–.

Estos ejecutivos antes eran exclusivos para clientes con perfi­les más digitales y ahora los estamos expandiendo a muchos más clientes porque pre­fieren este modelo más cercano y accesible”. En la era de la información, clientes cada vez más conectados, digitales e impacientes establecen nuevos desafíos.

“Buscan auto gestionarse y una experiencia ‘seamless’. Al ser clientes más informados que otros tiempos, buscan asesoramiento experto cuando lo necesitan, ya que la información más superfi­cial la consiguen solos. Esto mismo está pasando con el mundo a su alrededor y las empresas, sus productos y servicios son cada vez más digitales. Por eso, un cambio cada vez más claro es que los clientes de un sector en particular no solo te comparan con otros competidores, sino también con la experiencia que tienen con otras plataformas. Todos queremos que los buscadores funcionen como el buscador de Google, o que un proceso de delivery sea similar al de Amazon, etc. y eso nos exige estar siempre a la par de los mejores en cada segmento, para poder satisfacer las expectativas de nuestros clientes”.

(Artículo publicado originalmente en la última versión impresa de Mercado.)

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