<p>La anécdota es simple pero dice mucho sobre el impacto de las palabras en una organización. Una vez, hace tiempo, el nuevo gerente general de un canal de cable, llegó a un set de filmación de un programa de televisión. Mientras hablaba con su equipo y observaba cómo trabajan, notó que las luces estaban demasiado altas. Hizo un comentario al respecto y, una vez que se fue, sus empleados se propusieron arreglarlo. El gerente general no buscaba que bajen las luces; era solamente una manera de generar conversación con su equipo.</p>
<p>He ahí la terrible importancia que tienen las palabras, especialmente de la boca del jefe: los empleados no tomarán el comentario de la misma manera que si lo hubiese hecho un compañero de trabajo sino como una orden. Es fácil olvidar este pequeño detalle, especialmente desde el lado de los ejecutivos. Sin embargo, es crítico establecer la importancia del discurso en la organización que se dirige y evitar, así, consecuencias indeseadas.</p>
<p>No entender esto puede costarles caro a las empresas. Bob Nardelli, de Home Depot, entendió rápido que emplear a todo el personal full-time era costoso y poco ideal para la empresa que a veces tenía que adaptarse a los meses de poca demanda. En una conversación sugirió a sus ejecutivos tener 50% de los empleados full-time, otro 50% trabajando mitad de jornada. Era un comentario, ni siquiera todavía una estrategia. Sus subordinados se lo tomaron a pecho y lograron que ese comentario informal se haga medida: los gerentes de sucursal empezar a exigir esto de su staff de trabajo. ¿El resultado? Nardelli salió a pedir perdón cuando los empleados comenzaron a mandarle cartas enojadas. Pudo revertir la situación pero parte del daño ya estaba hecho: el entusiasmo y la confianza de sus empleados estaban quebrados.</p>
<p>¿Cómo asegurarse, entonces, que las organizaciones escuchen bien lo que dicen los ejecutivos? ¿Cómo entender que las palabras pueden tener impactos negativos en la manera en que se hacen negocios?</p>
<p>1) Contexto<br />
Al momento de decir algo, sepa explicar por qué lo dice y cuáles son sus expectativas. Si Nardelli hubiese dicho “estoy sorprendido de que nunca pensamos en esto, hablémoslo en nuestra próxima reunión”, se hubiese ahorrado un montón de problemas.</p>
<p>2) Audiencia<br />
Algunas personas pueden percibir que se está dando una orden más que otros. Para ellos es importante poder adaptar el discurso. En el caso de los gerentes que gustan de tormentas de ideas, es importante aclarar que no todas terminarán en proyectos concretos.</p>
<p>3) Cultura corporativa<br />
El ejemplo inicial sirve para entender que diferentes sectores o industras tienden a actuar de diferentes maneras. Por ejemplo, en el sector de entretenimiento los empleados trabajan rápido para crear escenas completas en poco tiempo. Tal vez por eso el comentario del gerente General haya causado tanto revuelo y precipitado tantos cambios.</p>
<p>Recuerde, siempre, que cuando habla no lo hace como persona sino como jefe de un número importante de personas y que sus empleados lo miran buscando obedecer ordenes. Es su responsabilidad, después de todo, saber cómo comunicar.</p>
Manejar el impacto de las palabras
La elección de palabras siempre es importante pero más aún si se trata de la comunicación del presidente o CEO de una empresa a sus empleados. ¿Cómo manejar el impacto de la conversación para no desgastar la relación?
