90% de los minoristas usan redes sociales para vender

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Facebook, Instagram, Whatsapp y los chatbots son las estrellas actuales de la atención al cliente.

Según un estudio titulado “Impactos tecnológicos en el minorista”, realizado por IDC por encargo de Infobip (empresa de comunicaciones omnicanal), a pesar de la importancia de los medios físicos, las plataformas digitales ya generan hasta el 59.8 % de los ingresos de los retailers.

Facebook, Instagram, Whatsapp y los chatbots son las estrellas actuales de la atención al cliente. Se estima que los bots pueden reducir de interacción con los clientes a 4 minutos.

Actualmente, más del 90% de los minoristas utilizan las redes sociales, como Facebook e Instagram, para sus ventas. Esto se debe en parte al aumento significativo (+40%) en el acceso a las redes sociales durante la pandemia, el cual llevó a las empresas a la exploración de nuevos canales de venta que les permitieran agregar funcionalidades de marketplace e incluso, más recientemente, nuevos métodos de pago como WhatsApp Pay.

Además, más del 69% de los minoristas utilizan la información que genera el cliente en entornos virtuales para generar comunicaciones personalizadas o programas de fidelización. Sin embargo, el problema radica en que el 76% de la información generada por el cliente es procesada por soluciones propias -o patentadas- de gestión de comunicaciones y relaciones con el cliente. Como resultado, el 34% de los datos son procesados internamente o desde el centro de datos contratado por la empresa (hosting, co-ubicación). A la anterior cifra se le suma que hasta 30% de los minoristas no recopilan comentarios de sus clientes en lo absoluto.

Asimismo, según las conclusiones del estudio, los comerciantes enlistan que los mayores desafíos que enfrentan en cuanto a la comunicación y el compromiso del cliente durante son: dificultad para brindar el soporte y servicio al cliente virtual adecuados; poder comprender y sopesar las necesidades del negocio con respecto a las necesidades de los clientes; saber aprovechar mejor las soluciones y tecnología ya existentes dentro de la compañía y saber crear una buena experiencia de compra digital para los clientes. Respecto de este último punto, 36% de los encuestados reconocen tener problemas para crear dicha experiencia optimizada.

“Sin dudas, los minoristas deben construir alianzas y plataformas integradas para crear una estrategia omnicanal que integre a los espacios físicos y virtuales (comercio electrónico, redes sociales, llamadas y/o aplicaciones) a través de múltiples canales y prácticas de seguridad y privacidad para generar confianza digital y mejor la experiencia del cliente”, explica Mariano Martinez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América del Sur.

Desde Infobip a su vez recomiendan que una eficaz manera de reducir los tiempos de espera y de respuesta de los clientes en materia de soporte y atención, es implementando chatbots de palabras clave o chatbots NPL capaces de gestionar casos de soporte de baja complejidad, aligerando así la carga de los agentes físicos, quienes podrán usar su tiempo y experiencia para dar resolución a casos de mayor dificultad.

“Un chatbot de PLN o NPL (por sus siglas en inglés) es un chatbot que utiliza inteligencia artificial de procesamiento de lenguaje natural para identificar la intención de un usuario y brindar un apoyo más valioso.

Estos chatbots conversacionales tienen la capacidad de aprender y desarrollar frases, en respuesta a la información que reciben por parte del cliente, lo que resulta en una experiencia conversacional más natural y fluida”, finaliza Martinez Viademonte.

 

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