Viejas reglas en medios nuevos
En marketing, son tres las cosas que se buscan: que la gente reconozca la marca, que la asocie a cosas positivas y luego lo que más importa --que la compre. La primera se logra con imagen, prestigio, confianza. Las demás, con buena interacción.
Esto es válido tanto para el mundo del ladrillo como el virtual. En el
mundo del ladrillo muchos minoristas gastan millones para diferenciarse, creando
experiencias de compra memorables y positivas. En Internet es casi imposible transferir
entornos del mundo físico pero algo debe hacerse para asegurar que la interacción
genere experiencias positivas.
En general, los expertos del marketing virtual sugieren respetar algunas reglas
que no le son ajenas a los minoristas del mundo real. No hacer esperar al cliente
es una de ellas. En el ámbito electrónico, la espera está
representada por la lentitud en que una página sea visible para el consumidor.
El promedio de tiempo que los usuarios pasan viendo una sola página es
menos de un minuto. Una página lenta rechazará clientes potenciales.
Además, así como ocurre en la compra tradicional, donde los productos
que un negocio tiene para vender están a la vista del público, los
productos en un sitio web deben verse. Muchos visitantes llegan a un sitio tarjeta
de crédito en mano y listos para comprar, y descubren que deben sortear
múltiples opciones de navegación con rápido acceso a los
productos que buscan. Por ejemplo, quien ofrece una gama a diferentes costos permitirá
buscar por precio. Si ofrece muchas marcas, permitirá buscar por marca.
Si ofrece muchos tipos de productos, permitirá buscar por categoría.
Tanto en productos como en servicios, la simplicidad del trámite mejora
el clima de ventas. Igual sucede cuando se permite al cliente ver la mercadería
en detalle y no se le retacean los precios.
Si bien el escepticismo de los compradores puede ser considerado una manifestación
común tanto en la compra tradicional como en la digital, lo cierto es que
en el último caso la confianza es un verdadero problema. Para inspirarla,
es necesario ofrecer productos de marca y/o servicios reconocidos, tornar fáciles
los contactos telefónicos en caso de que el comprador electrónico
necesite auxilio y tener disponible una declaración sobre política
de privacidad.
Nada de esto alcanza para compensar la falta de contacto humano, pero al menos
el satisfacer las necesidades del cliente significa que éste pueda pensar
en la conveniencia de comprar sin salir a la calle y desde la comodidad de su
casa.
Esto es válido tanto para el mundo del ladrillo como el virtual. En el
mundo del ladrillo muchos minoristas gastan millones para diferenciarse, creando
experiencias de compra memorables y positivas. En Internet es casi imposible transferir
entornos del mundo físico pero algo debe hacerse para asegurar que la interacción
genere experiencias positivas.
En general, los expertos del marketing virtual sugieren respetar algunas reglas
que no le son ajenas a los minoristas del mundo real. No hacer esperar al cliente
es una de ellas. En el ámbito electrónico, la espera está
representada por la lentitud en que una página sea visible para el consumidor.
El promedio de tiempo que los usuarios pasan viendo una sola página es
menos de un minuto. Una página lenta rechazará clientes potenciales.
Además, así como ocurre en la compra tradicional, donde los productos
que un negocio tiene para vender están a la vista del público, los
productos en un sitio web deben verse. Muchos visitantes llegan a un sitio tarjeta
de crédito en mano y listos para comprar, y descubren que deben sortear
múltiples opciones de navegación con rápido acceso a los
productos que buscan. Por ejemplo, quien ofrece una gama a diferentes costos permitirá
buscar por precio. Si ofrece muchas marcas, permitirá buscar por marca.
Si ofrece muchos tipos de productos, permitirá buscar por categoría.
Tanto en productos como en servicios, la simplicidad del trámite mejora
el clima de ventas. Igual sucede cuando se permite al cliente ver la mercadería
en detalle y no se le retacean los precios.
Si bien el escepticismo de los compradores puede ser considerado una manifestación
común tanto en la compra tradicional como en la digital, lo cierto es que
en el último caso la confianza es un verdadero problema. Para inspirarla,
es necesario ofrecer productos de marca y/o servicios reconocidos, tornar fáciles
los contactos telefónicos en caso de que el comprador electrónico
necesite auxilio y tener disponible una declaración sobre política
de privacidad.
Nada de esto alcanza para compensar la falta de contacto humano, pero al menos
el satisfacer las necesidades del cliente significa que éste pueda pensar
en la conveniencia de comprar sin salir a la calle y desde la comodidad de su
casa.
