Varias formas de zanjar diferencias

Enojos, ofensas, insultos, abusos. Distintos causantes de conflictos que, en el lugar de trabajo, se suelen resolver de dos maneras: por las buenas o por las malas. Sale un libro lleno de consejos para aprender a manejarlos.

Stewart Levine, en Getting to Resolution, explica que la resolución es una forma cooperativa de zanjar disputas. Implica sentarse a conversar con las otras partes en el conflicto y asegurarse de que todos hagan su aporte a la solución final. Resolución, dice Levine, implica aprender, implica perdonar, implica superar las aristas y dejar atrás los asuntos problemáticos para poder continuar con la vida normal.

La resolución de un conflicto comienza con la actitud correcta. Uno debe querer resolverlo. El conflicto no debe ser concebido como un problema sino como una oportunidad para aplicar una decisión creativa.

Zanjar un conflicto no tiene necesariamente que ser una situación de “una cosa o la otra”: o yo consigo lo que quiero o usted consigue lo que quiere. Hay suficiente para todos. Usted puede lograr que lo quiere y los demás también si todas son personas que creen en la abundancia.

Controlar el ego

Sea usted mismo. Olvídese de las apariencias. Esa postura le aleja de otras personas y sus preocupaciones. Involúcrese emocionalmente en la solución del conflicto. Confíe en sus sentimientos y en su intuición. Cuando llegue a la resolución, habrá algo dentro suyo que se lo confirme. Además, adopte una perspectiva de largo alcance. Un conflicto puede ser de corta duración, pero su decisión de cooperar o de pelear va a tener repercusiones de muy largo alcance. Piense y actúe como si su cooperación vaya a durar mucho tiempo y se sentirá más satisfecho consigo mismo y con los resultados.

Deje de concebir el conflicto como una situación que se gana o se pierde

Hay muchas verdades en cada situación. Cada uno tiene “su” verdad, y en muchas ocasiones no hay tal cosa como “la” verdad. Discutir sobre quién tiene la razón no va a conducir al tipo de relación que usted va a desear para el futuro.

Lo que debe hacer es comprometerse a buscar una solución. Crea, de verdad, que el acuerdo está a la vuelta de la esquina, listo para aparecer en la próxima ronda de comunicación. Cuando transmite esta actitud mediante sus acciones, usted desarma a la gente que está dispuesta para la pelea. Gandhi tenía razón cuando decía que los ingleses no podían ganar si ochenta millones de indios se negaban a pelear.

Ante una pared

Cuando usted se encuentra frente a personas dispuestas a pelear o a mostrarse difíciles, intente lo siguiente:
· Trate de conseguir su amistad. Si usted arremete contra una fuerza, ésta se volverá en contra suyo con mucha más intensidad. Le irá mucho mejor si trata de comprender el punto de vista de los demás.

· Muéstreles cuánto cuesta el conflicto. Hable de dinero, de horas y de productividad ya perdidas. Calcule cuánto costará continuar el conflicto.

· Explíqueles lo que pueden ganar con la solución creativa que usted tiene en mente.

· Atribúyales su participación en la solución. La gente apoya sus propias ideas más rápidamente que las de los demás.

· Recurra a una autoridad más alta. Encuentre alguien con mayor influencia que usted sobre la otra parte y pida a esa persona que interceda. No es necesario que usted resuelva el tema por cu cuenta.

· Analice su propia conducta. ¿Su posición está desenfocada? ¿La otra persona está justificada en causarle este problema?

Bajo ninguna circunstancia abandone. No se puede lograr una solución a menos que se atraviese por todo el proceso.

Cuente su historia y escuche la de los demás

Contar historias es un paso muy importante en la resolución. Es su oportunidad para compartir lo que usted sabe y de aprender lo que sabe la otra parte. La resolución surge al compartir información. Los conflictos surgen al retenerla. Muchas veces, cuando una persona está enojada con otra, dejan de hablarse y eso empeora la situación.

Si usted se compromete a resolver diferencias, debe estar dispuesto a contar su historia y a escuchar la de la otra persona.

Escuche con más cosas que sus dos oídos. Concentre todo su ser en lo que el hablante está diciendo. Así es como uno aprende a ver la realidad de la otra persona.
La mayoría de nosotros no escuchamos bien. Mientras la otra persona está hablando pensamos en lo que vamos a decir y esperamos nuestra oportunidad para decirlo.

Los proveedores de servicio, necesitan especialmente aprender a escuchar bien. Abogados, médicos, mecánicos de autos y muchos otros se pierden de escuchar las verdaderas preocupaciones de sus clientes porque de antemano ya han decidido que conocen la respuesta antes de escuchar el problema.

Cuando uno escucha la historia completa desde el principio, se pone en condiciones de brindar un servicio mucho más satisfactorio al cliente y se evita una cantidad de dificultades futuras.

Ponga a prueba su visión preliminar

Antes de contar su historia, usted puede tener una expectativa o una visión de cómo resolver un tema.. Pero a medida que va enterándose de nuevos datos y perspectivas, su visión del futuro va a cambiar. Usted comienza a percibir otra dirección, una solución mejor.

Ponga a prueba su visión preliminar y provoque una discusión sobre ella durante el proceso de resolución haciendo las siguientes preguntas:

1. ¿Mi visión sobre el resultado coincide con la de los demás? No olvide que las otras partes en el conflicto también pueden tener su propia visión preliminar.
2. ¿Esta visión tiene en cuenta todas las preocupaciones específicas en la situación?
3. ¿Qué hay que cambiar? Si la visión preliminar de otra persona es muy distante de la suya, puede que usted tenga que cambiar sus expectativas.
4. ¿Los demás piensan que su visión es practicable? En caso contrario, averigüe qué creen ellos que hay que cambiar o explicar con más detalle.

5. ¿Qué o quién falta? A usted le puede estar faltando información vital u otra persona.
6. ¿Hay alguna prueba que debería realizarse, o alguna premisa que validar antes de dar el paso siguiente? En ese caso, hágalo.
7. ¿Todo el mundo está lo suficientemente satisfecho en este punto como para seguir adelante? ¿Cree que se podrá llegar a una resolución?
8. ¿Quién más tiene sugerencias o ideas? Es importante que usted escuche, y siga escuchando.

La resolución es sólo una de las muchas formas de tratar el conflicto

Hay muchas formas de zanjar disputas. La más simple de todas es hablar. Es simple, elegante, barata y eficaz.

El diseño creativo es el método que delega en la gente la capacidad para resolver conflictos. Juntar fuerzas para determinar la mejor solución a su problema.Negociar implica hablar aunque es un poco más formal e indica mayor grado de confrontación.

En la mediación la gente incorpora mediadores a las conversaciones cuando sienten la necesidad de una perspectiva de afuera. Los mediadores, sin embargo, no toman decisiones.

Resolución. A diferencia de los mediadores, quienes intervienen en una resolución sí asumen responsabilidad por llegar a un acuerdo.

Evaluación neutral. En este método, un experto evalúa una situación y hace una recomendación a las partes participantes.

Mini-juicio. Es parecido a la evaluación neutral, excepto que hay una simulación de jurado que hace recomendaciones.

Arbitraje. Menos formal que el juicio pero igualmente de confrontación, el arbitraje usa normas legales para decidir sobre los temas. Las decisiones pueden ser tanto de recomendación como obligantes.

Juicios. Son procedimientos judiciales formales, de confrontación y obligantes. Son, esencialmente, un modo civilizado de guerra.

Getting to resolution
Stewart Levine
Berrett-Koehler Publishers

Stewart Levine, en Getting to Resolution, explica que la resolución es una forma cooperativa de zanjar disputas. Implica sentarse a conversar con las otras partes en el conflicto y asegurarse de que todos hagan su aporte a la solución final. Resolución, dice Levine, implica aprender, implica perdonar, implica superar las aristas y dejar atrás los asuntos problemáticos para poder continuar con la vida normal.

La resolución de un conflicto comienza con la actitud correcta. Uno debe querer resolverlo. El conflicto no debe ser concebido como un problema sino como una oportunidad para aplicar una decisión creativa.

Zanjar un conflicto no tiene necesariamente que ser una situación de “una cosa o la otra”: o yo consigo lo que quiero o usted consigue lo que quiere. Hay suficiente para todos. Usted puede lograr que lo quiere y los demás también si todas son personas que creen en la abundancia.

Controlar el ego

Sea usted mismo. Olvídese de las apariencias. Esa postura le aleja de otras personas y sus preocupaciones. Involúcrese emocionalmente en la solución del conflicto. Confíe en sus sentimientos y en su intuición. Cuando llegue a la resolución, habrá algo dentro suyo que se lo confirme. Además, adopte una perspectiva de largo alcance. Un conflicto puede ser de corta duración, pero su decisión de cooperar o de pelear va a tener repercusiones de muy largo alcance. Piense y actúe como si su cooperación vaya a durar mucho tiempo y se sentirá más satisfecho consigo mismo y con los resultados.

Deje de concebir el conflicto como una situación que se gana o se pierde

Hay muchas verdades en cada situación. Cada uno tiene “su” verdad, y en muchas ocasiones no hay tal cosa como “la” verdad. Discutir sobre quién tiene la razón no va a conducir al tipo de relación que usted va a desear para el futuro.

Lo que debe hacer es comprometerse a buscar una solución. Crea, de verdad, que el acuerdo está a la vuelta de la esquina, listo para aparecer en la próxima ronda de comunicación. Cuando transmite esta actitud mediante sus acciones, usted desarma a la gente que está dispuesta para la pelea. Gandhi tenía razón cuando decía que los ingleses no podían ganar si ochenta millones de indios se negaban a pelear.

Ante una pared

Cuando usted se encuentra frente a personas dispuestas a pelear o a mostrarse difíciles, intente lo siguiente:
· Trate de conseguir su amistad. Si usted arremete contra una fuerza, ésta se volverá en contra suyo con mucha más intensidad. Le irá mucho mejor si trata de comprender el punto de vista de los demás.

· Muéstreles cuánto cuesta el conflicto. Hable de dinero, de horas y de productividad ya perdidas. Calcule cuánto costará continuar el conflicto.

· Explíqueles lo que pueden ganar con la solución creativa que usted tiene en mente.

· Atribúyales su participación en la solución. La gente apoya sus propias ideas más rápidamente que las de los demás.

· Recurra a una autoridad más alta. Encuentre alguien con mayor influencia que usted sobre la otra parte y pida a esa persona que interceda. No es necesario que usted resuelva el tema por cu cuenta.

· Analice su propia conducta. ¿Su posición está desenfocada? ¿La otra persona está justificada en causarle este problema?

Bajo ninguna circunstancia abandone. No se puede lograr una solución a menos que se atraviese por todo el proceso.

Cuente su historia y escuche la de los demás

Contar historias es un paso muy importante en la resolución. Es su oportunidad para compartir lo que usted sabe y de aprender lo que sabe la otra parte. La resolución surge al compartir información. Los conflictos surgen al retenerla. Muchas veces, cuando una persona está enojada con otra, dejan de hablarse y eso empeora la situación.

Si usted se compromete a resolver diferencias, debe estar dispuesto a contar su historia y a escuchar la de la otra persona.

Escuche con más cosas que sus dos oídos. Concentre todo su ser en lo que el hablante está diciendo. Así es como uno aprende a ver la realidad de la otra persona.
La mayoría de nosotros no escuchamos bien. Mientras la otra persona está hablando pensamos en lo que vamos a decir y esperamos nuestra oportunidad para decirlo.

Los proveedores de servicio, necesitan especialmente aprender a escuchar bien. Abogados, médicos, mecánicos de autos y muchos otros se pierden de escuchar las verdaderas preocupaciones de sus clientes porque de antemano ya han decidido que conocen la respuesta antes de escuchar el problema.

Cuando uno escucha la historia completa desde el principio, se pone en condiciones de brindar un servicio mucho más satisfactorio al cliente y se evita una cantidad de dificultades futuras.

Ponga a prueba su visión preliminar

Antes de contar su historia, usted puede tener una expectativa o una visión de cómo resolver un tema.. Pero a medida que va enterándose de nuevos datos y perspectivas, su visión del futuro va a cambiar. Usted comienza a percibir otra dirección, una solución mejor.

Ponga a prueba su visión preliminar y provoque una discusión sobre ella durante el proceso de resolución haciendo las siguientes preguntas:

1. ¿Mi visión sobre el resultado coincide con la de los demás? No olvide que las otras partes en el conflicto también pueden tener su propia visión preliminar.
2. ¿Esta visión tiene en cuenta todas las preocupaciones específicas en la situación?
3. ¿Qué hay que cambiar? Si la visión preliminar de otra persona es muy distante de la suya, puede que usted tenga que cambiar sus expectativas.
4. ¿Los demás piensan que su visión es practicable? En caso contrario, averigüe qué creen ellos que hay que cambiar o explicar con más detalle.

5. ¿Qué o quién falta? A usted le puede estar faltando información vital u otra persona.
6. ¿Hay alguna prueba que debería realizarse, o alguna premisa que validar antes de dar el paso siguiente? En ese caso, hágalo.
7. ¿Todo el mundo está lo suficientemente satisfecho en este punto como para seguir adelante? ¿Cree que se podrá llegar a una resolución?
8. ¿Quién más tiene sugerencias o ideas? Es importante que usted escuche, y siga escuchando.

La resolución es sólo una de las muchas formas de tratar el conflicto

Hay muchas formas de zanjar disputas. La más simple de todas es hablar. Es simple, elegante, barata y eficaz.

El diseño creativo es el método que delega en la gente la capacidad para resolver conflictos. Juntar fuerzas para determinar la mejor solución a su problema.Negociar implica hablar aunque es un poco más formal e indica mayor grado de confrontación.

En la mediación la gente incorpora mediadores a las conversaciones cuando sienten la necesidad de una perspectiva de afuera. Los mediadores, sin embargo, no toman decisiones.

Resolución. A diferencia de los mediadores, quienes intervienen en una resolución sí asumen responsabilidad por llegar a un acuerdo.

Evaluación neutral. En este método, un experto evalúa una situación y hace una recomendación a las partes participantes.

Mini-juicio. Es parecido a la evaluación neutral, excepto que hay una simulación de jurado que hace recomendaciones.

Arbitraje. Menos formal que el juicio pero igualmente de confrontación, el arbitraje usa normas legales para decidir sobre los temas. Las decisiones pueden ser tanto de recomendación como obligantes.

Juicios. Son procedimientos judiciales formales, de confrontación y obligantes. Son, esencialmente, un modo civilizado de guerra.

Getting to resolution
Stewart Levine
Berrett-Koehler Publishers

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