Una práctica peligrosa

De un tiempo a esta parte se puso de moda la "calificación" del servicio. Con el argumento del diálogo con el cliente, se le pide que evalúe el servicio. Preguntas mal hechas, respuestas dadas a la ligera y consecuencias desconocidas.

2 noviembre, 2016

Si llamamos al banco, antes de cortar hay que decir si la atención fue buena, más o menos o mala. Si contratamos un servicio en Internet, hay que elegir entre una y cinco estrellas para mostrar grado de satisfacción. Más allá de que muchas veces las preguntas que nos hacen son huecas, resulta bastante difícil decidir si, por ejemplo, la manera en que nos atendió la telefonista del banco merece cuatro o cinco estrellas o si el precio que me cotizó el pintor en la página web me satisface mucho, poco o nada. Pero ¿cuál es la diferencia exacta entre 4 y cinco estrellas? ¿Qué cosa podría hacernos dar una estrella más?

 

Lo más preocupante, sin embargo, es que ese tipo de preguntas, que por lo general el cliente contesta con ligereza, puede tener graves consecuencias para el empleado en cuestión. Las empresas no ponen esas encuestas porque sí. 

 

Uno de los aspectos que salieron a la luz en Inglaterra a raíz del fallo judicial que impone a Uber considerar “empleados” a los conductores y no “trabajadores independientes” como pretende, fue la revelación de que si la calificación que obtienen promedia 4,4 de 5 ( o sea si sacan 88% del máximo)  la empresa no los contrata más. O sea, conductores experimentados cuya calificación de satisfacción por parte del cliente es inferior a 4,4 pierden su trabajo. 

 

Ese dato puso a pensar a mucha gente. El ejercicio de encuestar para medir la satisfacción del cliente como incentivo para mejorar la calidad de servicio o del producto se puede convertir en una herramienta peligrosa. El peligro está en que con el tiempo esta costumbre de calificar con estrellas se convierta en un problema de empleo, porque la empresa traslada a los clientes la responsabilidad de decidir el futuro de un empleado. ¿Es justo someter a los trabajadores a la evaluación de clientes que dan o quitan estrellas en formas totalmente inconsistentes? En el mejor de los casos, consiguen que no los atiendan mal. Pero en el peor, pueden hacer peligrar su modo de vida.  

 

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