Qué es feedback y para qué sirve.

Actualmente, las empresas necesitan disponer de la mayor información posible sobre los factores que afectan su actividad. Por eso necesitan las opiniones de sus empleados, clientes y proveedores.

24 octubre, 2001

Para obtener esta información, es necesario crear un ambiente propicio en el seno de la empresa, es decir, lograr un clima abierto y positivo en el que impere la confianza. En este sentido, muchas empresas han comenzado a practicar lo que denominan “Feedback 360°” ( o sea “devolución total”) como método para fomentar la comunicación dentro de la compañía.

Este sistema pretende proporcionar a los directores una percepción acertada sobre el liderazgo que ejercen. Se trata de conocer la opinión de todos aquellos que participan de una u otra manera en la empresa, sobre los métodos de trabajo de los gerentes.

El “Feedback 360°” es un sistema que permite tanto a clientes, como a proveedores, como a los propios empleados de la empresa, manifestar sus impresiones sobre la actitud de los directivos.

Para ello, se diseña un cuestionario en el que se analizan los métodos utilizados por los directivos. El cuestionario es contestado en primer lugar por los propios jefes, que hacen su propia evaluación sobre su forma de actuar. Posteriormente, el cuestionario es llenado por clientes, proveedores y empleados. De este modo, se comparan las diferencias que existen entre lo que los directivos piensan de sí mismos y cómo los perciben los demás.

Las cuestiones planteadas hacen referencia a temas fundamentales como: calidad, satisfacción de los clientes, respeto, liderazgo, comunicación, gestión del desempeño, trabajo en equipo, desarrollo de competencias y reconocimiento.

Reconocer la importancia de las creencias de los demás resulta, sin duda, un gran paso adelante por parte de la gerencia. Sin embargo, esta práctica es todavía poco utilizada en las empresas. A menudo, las opiniones que el personal tiene de sus superiores pasan totalmente inadvertidas por éstos, a pesar de que el rendimiento y la motivación de los empleados viene determinado, en buena medida, por la actitud que los directores muestran con sus subordinados.

Pero, ¿qué es lo que esperan los empleados de sus jefes? ¿Qué cualidades valoran en ellos?

En este sentido, y a través de la mayoría de los “feedback” llevados a cabo, se observa que las cualidades más apreciadas por el personal de la compañía en sus superiores son las siguientes:

• Honestidad: Capacidad de los directores para motivar a su equipo de manera franca y realista, sin necesidad de engaños.

• Aprecio: Muestra de cariño por parte de los jefes a los empleados. Éstos se esfuerzan más cuando se sienten valorados positivamente.

• Respeto: Los directivos deben permitir al personal desarrollar la labor para la que fueron contratados. Igualmente, resulta fundamental no mostrar en ningún momento preferencias por determinados trabajadores.

• Atención: Es importante también demostrar interés por las opiniones de los empleados. Así mismo, éstos valoran muy positivamente a los superiores que dedican parte de su tiempo a hablar con ellos y a explicarles, si fuera necesario, aspectos relacionados con la actividad diaria.

Del mismo modo, las dos actitudes más negativas en un director son:
• Prepotencia: Actitud mostrada por directores que creen estar por encima de las normas, que piensan que todo gira alrededor suyo, y que además son incapaces de compartir los logros alcanzados con su plantilla.

• Comportamiento abusivo: Actitudes injustas con el personal, especialmente generadas por aquellos directivos que culpan a los empleados de errores suyos, o que les utilizan para lograr sus propios fines.

De esto se deduce la importancia que tiene el comportamiento del directivo en la actitud de los empleados y en su posterior rendimiento. De ninguna manera se puede considerar al personal de la compañía como el enemigo a batir. Todo lo contrario, es necesario crear vías de comunicación permanentes que nos permitan conocer las opiniones de todos.

Y, ¿cómo se puede fomentar este tipo de comunicación en la empresa?
Sin lugar a dudas, un buen método para mantener la comunicación abierta entre todos los elementos que componen la empresa es el ttFeedback 360°”. No obstante, para llevarlo a cabo, es necesario el compromiso de los directivos respecto a una serie de normas de obligado cumplimiento:

• Preguntar: Pedir opiniones a los compañeros de trabajo. El simple acto de solicitar información, envía un mensaje: Valoro la opinión de mi personal y consideraría cambiar a mejor basándome en lo que me contesten.

• Escuchar: Prestar atención a lo que le digan. Tratar de no evaluar si tienen razón o están equivocados, simplemente acepte sus opiniones como lo que son, percepciones de la realidad.

• Pensar: Analizar lo que están comunicando antes de reaccionar. No comprometerse a algo que no se va a realizar. Cumplir más de lo prometido.

• Agradecer: Expresar agradecimiento por las valoraciones aportadas. Dedicar tiempo a agradecerlas personalmente.

• Involucrar: Hacer participar a todo el personal en el proceso de cambio. Pedir apoyo constante y solicitando nuevas sugerencias.

• Cambiar: Movilizarse con la información obtenida. Anotar las áreas donde se piensa hacer cambios y darles prioridad. Supervisar el comportamiento propio.

• Seguimiento: Realizar, junto a la plantilla, un seguimiento exhaustivo de las acciones desarrolladas aproximadamente cada 3 o 4 meses. Preguntar si piensan que la actitud y los métodos han cambiado, de este modo comenzarán a entender que así ha sido.

La utilización del “Feedback 360°” proporciona información relevante sobre las carencias de los métodos de trabajo empleados por directivos, y sobre las oportunidades existentes para desarrollar un programa capaz de reconducir estos comportamientos desacertados.

Una vez identificadas estas carencias, es el momento de actuar. Para ello, se pueden diseñar y desarrollar acciones de “Coaching”, es decir, crear programas dirigidos a mejorar el liderazgo de los directores, y lograr la involucramiento y ttempresarización” de los empleados.

De este modo, se logrará una adaptación más eficaz de los recursos humanos de la empresa a las necesidades que desarrolla el mercado.

Para obtener esta información, es necesario crear un ambiente propicio en el seno de la empresa, es decir, lograr un clima abierto y positivo en el que impere la confianza. En este sentido, muchas empresas han comenzado a practicar lo que denominan “Feedback 360°” ( o sea “devolución total”) como método para fomentar la comunicación dentro de la compañía.

Este sistema pretende proporcionar a los directores una percepción acertada sobre el liderazgo que ejercen. Se trata de conocer la opinión de todos aquellos que participan de una u otra manera en la empresa, sobre los métodos de trabajo de los gerentes.

El “Feedback 360°” es un sistema que permite tanto a clientes, como a proveedores, como a los propios empleados de la empresa, manifestar sus impresiones sobre la actitud de los directivos.

Para ello, se diseña un cuestionario en el que se analizan los métodos utilizados por los directivos. El cuestionario es contestado en primer lugar por los propios jefes, que hacen su propia evaluación sobre su forma de actuar. Posteriormente, el cuestionario es llenado por clientes, proveedores y empleados. De este modo, se comparan las diferencias que existen entre lo que los directivos piensan de sí mismos y cómo los perciben los demás.

Las cuestiones planteadas hacen referencia a temas fundamentales como: calidad, satisfacción de los clientes, respeto, liderazgo, comunicación, gestión del desempeño, trabajo en equipo, desarrollo de competencias y reconocimiento.

Reconocer la importancia de las creencias de los demás resulta, sin duda, un gran paso adelante por parte de la gerencia. Sin embargo, esta práctica es todavía poco utilizada en las empresas. A menudo, las opiniones que el personal tiene de sus superiores pasan totalmente inadvertidas por éstos, a pesar de que el rendimiento y la motivación de los empleados viene determinado, en buena medida, por la actitud que los directores muestran con sus subordinados.

Pero, ¿qué es lo que esperan los empleados de sus jefes? ¿Qué cualidades valoran en ellos?

En este sentido, y a través de la mayoría de los “feedback” llevados a cabo, se observa que las cualidades más apreciadas por el personal de la compañía en sus superiores son las siguientes:

• Honestidad: Capacidad de los directores para motivar a su equipo de manera franca y realista, sin necesidad de engaños.

• Aprecio: Muestra de cariño por parte de los jefes a los empleados. Éstos se esfuerzan más cuando se sienten valorados positivamente.

• Respeto: Los directivos deben permitir al personal desarrollar la labor para la que fueron contratados. Igualmente, resulta fundamental no mostrar en ningún momento preferencias por determinados trabajadores.

• Atención: Es importante también demostrar interés por las opiniones de los empleados. Así mismo, éstos valoran muy positivamente a los superiores que dedican parte de su tiempo a hablar con ellos y a explicarles, si fuera necesario, aspectos relacionados con la actividad diaria.

Del mismo modo, las dos actitudes más negativas en un director son:
• Prepotencia: Actitud mostrada por directores que creen estar por encima de las normas, que piensan que todo gira alrededor suyo, y que además son incapaces de compartir los logros alcanzados con su plantilla.

• Comportamiento abusivo: Actitudes injustas con el personal, especialmente generadas por aquellos directivos que culpan a los empleados de errores suyos, o que les utilizan para lograr sus propios fines.

De esto se deduce la importancia que tiene el comportamiento del directivo en la actitud de los empleados y en su posterior rendimiento. De ninguna manera se puede considerar al personal de la compañía como el enemigo a batir. Todo lo contrario, es necesario crear vías de comunicación permanentes que nos permitan conocer las opiniones de todos.

Y, ¿cómo se puede fomentar este tipo de comunicación en la empresa?
Sin lugar a dudas, un buen método para mantener la comunicación abierta entre todos los elementos que componen la empresa es el ttFeedback 360°”. No obstante, para llevarlo a cabo, es necesario el compromiso de los directivos respecto a una serie de normas de obligado cumplimiento:

• Preguntar: Pedir opiniones a los compañeros de trabajo. El simple acto de solicitar información, envía un mensaje: Valoro la opinión de mi personal y consideraría cambiar a mejor basándome en lo que me contesten.

• Escuchar: Prestar atención a lo que le digan. Tratar de no evaluar si tienen razón o están equivocados, simplemente acepte sus opiniones como lo que son, percepciones de la realidad.

• Pensar: Analizar lo que están comunicando antes de reaccionar. No comprometerse a algo que no se va a realizar. Cumplir más de lo prometido.

• Agradecer: Expresar agradecimiento por las valoraciones aportadas. Dedicar tiempo a agradecerlas personalmente.

• Involucrar: Hacer participar a todo el personal en el proceso de cambio. Pedir apoyo constante y solicitando nuevas sugerencias.

• Cambiar: Movilizarse con la información obtenida. Anotar las áreas donde se piensa hacer cambios y darles prioridad. Supervisar el comportamiento propio.

• Seguimiento: Realizar, junto a la plantilla, un seguimiento exhaustivo de las acciones desarrolladas aproximadamente cada 3 o 4 meses. Preguntar si piensan que la actitud y los métodos han cambiado, de este modo comenzarán a entender que así ha sido.

La utilización del “Feedback 360°” proporciona información relevante sobre las carencias de los métodos de trabajo empleados por directivos, y sobre las oportunidades existentes para desarrollar un programa capaz de reconducir estos comportamientos desacertados.

Una vez identificadas estas carencias, es el momento de actuar. Para ello, se pueden diseñar y desarrollar acciones de “Coaching”, es decir, crear programas dirigidos a mejorar el liderazgo de los directores, y lograr la involucramiento y ttempresarización” de los empleados.

De este modo, se logrará una adaptación más eficaz de los recursos humanos de la empresa a las necesidades que desarrolla el mercado.

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