Perdón, el error es mío
En la relación empresa cliente se producen infinidad de errores, muchas veces de la parte empresarial. Más que negarlo, conviene admitirlo. Eso permite corregir errores, entrar en contacto directo con el cliente y generar una relación fructífera.
<p>Todos cometemos errores y a ninguno nos gusta admitirlos. Como empresarios, dice Michael Houlihan en Entrepreneur, nos preocupa la intolerancia de los clientes con nuestras equivocaciones y traspiés. Pero lo cierto es que negar un error sólo contribuye a magnificarlo y genera situaciones incómodas que terminan dañando la reputación de la empresa. Pero un error bien manejado puede marcar el inicio de una buena relación, generar mejoras y beneficiar la marca.<br />
Algunas sugerencias para manejar equivocaciones propias:<br />
<br />
1.<strong> Admitirlo.</strong> A la gente no le disgusta alguna que otra imperfección después de todo. Demuestra un nivel de autenticidad, vulnerabilidad y humanidad con lo que todos nos identificamos. Además es más difícil enojarse con alguien que dice “Usted tiene razón. Yo metí la pata” que con alguien que insiste en que no tuvo nada que ver… aunque uno sepa que sí. <br />
<br />
2<strong>. Reconocer cómo fue que ocurrió</strong>. Cuando usted investiga cómo y por qué ocurrió el error podrá corregir el procedimiento o proceso defectuoso. A menudo el verdadero progreso en las compañías se apoya sobre las espaldas de los errores y las mejoras que originan.</p>
<p>3. <strong>No acusar a nadie.</strong> Si usted tiene la responsabilidad sobre el producto terminado el cliente le considerará responsable por una falla — aunque no sea de su responsabilidad directa. En lugar de señalar culpables, concéntrese en lo que puede hacer para impedir que la situación se repita.</p>
<p>4. <strong>Ponerlo por escrito.</strong> Cuando uno acaba de superar un problema supone que siempre se va a acordar de lo que ocurrió y que nunca más va a pasar. Pero no es exactamente así. El tiempo pasa, la memoria se desdibuja y los viejos hábitos vuelven a instalarse. Además, las experiencias deben pasar de una generación a la siguiente. Por eso, deje constancia escrita de lo acontecido, explicando cómo surgió, qué fue lo que se hizo mal y cómo se logró arreglar la situación. De esa forma la experiencia vivida le sirve a otra gente que en el futuro podría tropezar con lo mismo.</p>
<p>5. <strong>Resolver que no volverá a ocurrir</strong>. Recuerde que lo que más queda fijado en la mente de los clientes es no el percance sino la forma en que fue manejado. No pierda la valiosísima oportunidad de mostrar su honestidad, de reducir el drama y de mejorar la forma en que funciona su empresa. Es así como los errores se convierten en algo bueno.</p>
