No ignorar quejas de los empleados

Las empresas deberían siempre, prestar atención a las quejas de su personal, ya sea que tengan miles de empleados o sólo un puñado. Hace falta un plan para impedir graves daños a la reputación provocados por empleados descontentos.

26 noviembre, 2012

Las últimas semanas no fueron muy agradables para Wal-Mart.
Mientras el retailer más grande del mundo celebraba su 50º año en actividad en el mes de octubre, empleados en 12 estados no se presentaron a trabajar en una ola de protestas contra prácticas injustas de empleo. Las ausencias podrían costarle a la cadena millones en ingresos perdidos sin mencionar el daño a su marca. 

Un vocero de Wal-Mart se refirió a la huelga de octubre como un simple acto publicitario, refiriéndose específicamente a un sitio web llamado “Walmart a los 50†que muestra una cantidad de videos con testimonios de empleados descontentos, actuales y pasados. Los videos rápidamente se viralizaron en las redes sociales.
Las empresas deberían siempre, prestar atención a las quejas de su personal, ya sea que tengan miles de empleados o sólo un puñado. 
Los líderes de la compañía deberían tener siempre un plan para impedir graves daños a la reputación que puede provocar gente disconforme entre sus empleados. Una encuesta entre ejecutivos de empresas realizada por weber Shandwick, reveló que 63% del valor de mercado de una compañía está asociado a su reputación. Según un estudio reciente de la Economist Intelligence Unit, el riesgo reputacional es casi tres veces mayor que el riesgo del terrorismo y el desastre natural..
 “Es importante tener una plataforma interna de medios sociales donde los empleados se puedan comunicar, quejarse y cambiar ideasâ€, aconseja Michael Roberto, profesor de management en la universidad de Bryant University. “Cuando no se tiene eso, dejamos a los empleados que desean ventilar sus enconos sin opciones internas.”
Roberto sugiere que cuando se tiene una clara política de medios sociales externos también es posible redirigir las quejas hacia los líderes de la compañía. 
“A veces creemos que los empleados saben qué es aceptable y qué no, y a veces no lo sabenâ€, explica. Los nativos digitales acostumbrados a postear cada detalle de sus vidas en Facebook y Twitter suelen necesitar algunos consejosâ€, explica.
Un empleado de alto nivel en Research in Motion sorteó al management y publicó una carta abierta a dos ex co-directores ejecutivos Jim Balsillie y Mike Lazaridis el año pasado. En esa carta el empleado escribía una receta para hacer al fabricante del blackberry competitivo otra vez. La respuesta de los ejecutivos fue insistir en la fortaleza de los balances de la copañía en una prosa tibia que sólo sirvió para invitar a otras cartas abiertas de otros empleados insatisfechos. 
“Lo que no se debe hacer nunca es escalar una guerra con empleados en los medios sociales, antes de haber comunicado con ellos, porque entonces se corre el riesgo de ampliarla rápidamente y volverla desagradable y a la vista de todosâ€, insiste.
Los ejecutivos de una compañía deben entender el contexto de las quejas de un empleado para hacer un control del daño que tenga algún sentido. Decir “sin comentarios†o dar una respuesta excesivamente preparada hace poco en beneficio de estas situaciones.
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