Los tres principios de la economía del consumidor

1. Los clientes tienen el control. Son ellos quienes están reformulando los negocios y transformando las industrias.
2. Las relaciones con los clientes tienen fundamental importancia.. El valor de sus actuales relaciones es lo que va a determinar el valor de su compañía.
3. También importa la experiencia de los clientes. Los sentimientos que tienen los clientes cuando interactúan con su marca determina su lealtad.

Primer principio:

El control está en poder de los clientes. ¿Qué ocurre cuando ellos asumen el control de una industria y le dan nueva forma? Lo sabe la industria de la música.

Con el rápido desarrollo y distribución de programas que permiten a los usuarios de computadoras cambiar y bajar archivos musicales de la Internet, los clientes se han apoderado del control de la industria. Ya no tienen que comprar todo un álbum para tener el par de canciones que quieren. Ahora pueden buscar en Internet los archivos digitales que contienen las bandas que les interesa, y bajarlas a sus computadoras sin pagar un centavo.

Una vez que las bandas están en sus computadoras, las pueden pasar a CD para escucharlas en sus equipos en estéreo. Y escucharlas mientras manejan, corren o también usarlas como efectos de sonido en sus teléfonos celulares. Mientras tanto, ni las empresas grabadoras ni los artistas que crearon la música obtienen ninguna ganancia por su trabajo.

Es evidente que los clientes tienen el control, y que quieren acceso a sus canciones preferidas sin tener que pagar por lo que no quieren. El desafío para la industria de la música es encontrar formas para que los clientes tengan lo que quieren y aun así encontrar un modelo de negocios que le dé ganancias.

Cómo reformularán los clientes las industrias de los productos con propiedad intelectual

En el negocio de vender productos como libros, software u otros productos de propiedad intelectual, los clientes ya están tomando control. Exigen más cosas que nunca, y las empresas inteligentes van a encontrar la forma de cambiar sus modelos de negocios para adaptarse a esas demandas. Usted debe esperar lo siguiente de sus clientes:

Van a querer probar antes de comprar. También bajar, instalar y usar su producto antes de pagar por él. El desafío es darles gratuitamente lo suficiente de su producto para que puedan evaluarlo. Por ejemplo, un libro o una película.

Van a comprar por unidad. Usted debe ofrecerles su propiedad intelectual en porciones pequeñas.

Van mezclar y combinar. Querrán combinar sus productos con los de otros fabricantes. Usted debe diseñar sus productos para que sean compatibles.

Van a querer dar nueva forma y nuevo propósito a sus productos. Una vez que los clientes hayan obtenido su información digital, van a querer usarla de formas que usted no imaginó nunca. Por ejemplo, un canción puede ser usada como banda de sonido para un teléfono celular.

Van a querer compartirlos con otros.

A los clientes actuales les gusta compartir. Facilíteles ese deseo en lugar de complicárselo. Y piense en términos de marketing viral en lugar de piratería.

Van a querer publicar sus propias “combinaciones”. Trabaje mucho para mantener su marca a través de este proceso.

Van a proponerle hacer “co-branding” con su material. La mayoría de los clientes valoran la fuente del material que quieren mezclar, compartir o cambiar, y estarán dispuestos, no a robar la marca, pero sí a compartirla.

Segundo principio:

Importan las relaciones con los clientes.

¿Cuánto vale su compañía?

En la economía de los clientes, el valor de mercado de su negocio es directamente proporcional al valor de las relaciones con sus clientes. El valor de esas relaciones se puede determinar calculando el valor de la vida de sus clientes actuales (dicho de otra forma, las ganancias totales que usted espera recibir de sus clientes actuales) y de los que supone va a tener en el futuro. (Las ganancias totales que usted espera recibir de los clientes futuros).

El valor de la vida de sus clientes actuales se conoce como capital de clientes. El capital de clientes — que tiene en cuenta factores como el número de clientes activos, a qué segmento pertenecen, el actual promedio de ganancias por cliente en cada segmento, el costo de conseguir cada cliente, la tasa de retención y el crecimiento anticipado a la declinación en ganancias por cliente – debería haber sido ya calculado por su departamento de marketing.

La duración de la vida de sus supuestos clientes futuros, se conoce como en inglés como customer momentum. Para determinarlo usted tendrá que trabajar con algunos supuestos sobre la base de los perfiles de sus clientes actuales. Estos supuestos incluyen cuánto le costará conseguir un nuevo cliente, qué promedio de ganancia corresponderá a cada nuevo cliente, con cuánta rapidez llegarán las ganancias por cliente, y cuál será la tasa probable de retención para esos clientes.

Si usted suma capital de clientes ( las ganancias totales que espera hacer con sus clientes actuales ) y el customer momentum ( el total que espera ganar de los clientes futuros) , usted ha calculado lo que la autora llama la “franquicia del cliente”, las ganancias totales de los clientes actuales y futuros.

Tercer principio

La experiencia del cliente es importante.

Los sentimientos de los clientes cuando interactúan con su marca determinan su lealtad. Siempre brinde una gran experiencia de marca, de manera que los clientes tengan una experiencia positiva cada vez que entran en contacto con la marca o con alguien que la representa.

Una buena experiencia de marca para el cliente se define como una representación consistente y una ejecución impecable, en todos los canales de distribución y puntos de toque e interacción, de la conexión emocional y la relación que usted quiere que tengan sus clientes con su marca.

Es un verdadero arte el acto de crear y atraer a la gente a la experiencia de marca. Hace falta mucho más que una exhuberante campaña publicitaria. Los clientes quieren productos y servicios respaldados por un servicio al cliente también impecable, consejos expertos y entrega y soporte confiables. Prefieren el multi-toque., la experiencia multi-canal; quieren tocar y ver los productos en el negocio más próximo a sus hogares pero encargarlos con toda tranquilidad por Internet.

Para crear una gran experiencia de marca:
Comience creando una identidad de marca que los clientes disfruten, una marca con personalidad, con la que los clientes puedan relacionarse. Usted debería aspirar a que sus clientes piensen de sí mismos como “gente Volvo” o “compradores de “Nordstrom”.

Entable fuertes relaciones con clientes particulares. Encuentre maneras para que sus clientes interactúen con usted . Esto exige que su compañía invierta fuertemente en infraestructura de apoyo al cliente.

Establezca la confianza haciendo promesas que pueda cumplir y dando buen valor.
Acepte y adopte los modos que sus clientes prefieren para la interacción., ya sea por teléfono, por catálogo, por visita presencial a la tienda o por Internet.

The Customer Revolution
Patricia B. Seybold
Ronni T. Marshak
Jeffrey M. Lewis

1. Los clientes tienen el control. Son ellos quienes están reformulando los negocios y transformando las industrias.
2. Las relaciones con los clientes tienen fundamental importancia.. El valor de sus actuales relaciones es lo que va a determinar el valor de su compañía.
3. También importa la experiencia de los clientes. Los sentimientos que tienen los clientes cuando interactúan con su marca determina su lealtad.

Primer principio:

El control está en poder de los clientes. ¿Qué ocurre cuando ellos asumen el control de una industria y le dan nueva forma? Lo sabe la industria de la música.

Con el rápido desarrollo y distribución de programas que permiten a los usuarios de computadoras cambiar y bajar archivos musicales de la Internet, los clientes se han apoderado del control de la industria. Ya no tienen que comprar todo un álbum para tener el par de canciones que quieren. Ahora pueden buscar en Internet los archivos digitales que contienen las bandas que les interesa, y bajarlas a sus computadoras sin pagar un centavo.

Una vez que las bandas están en sus computadoras, las pueden pasar a CD para escucharlas en sus equipos en estéreo. Y escucharlas mientras manejan, corren o también usarlas como efectos de sonido en sus teléfonos celulares. Mientras tanto, ni las empresas grabadoras ni los artistas que crearon la música obtienen ninguna ganancia por su trabajo.

Es evidente que los clientes tienen el control, y que quieren acceso a sus canciones preferidas sin tener que pagar por lo que no quieren. El desafío para la industria de la música es encontrar formas para que los clientes tengan lo que quieren y aun así encontrar un modelo de negocios que le dé ganancias.

Cómo reformularán los clientes las industrias de los productos con propiedad intelectual

En el negocio de vender productos como libros, software u otros productos de propiedad intelectual, los clientes ya están tomando control. Exigen más cosas que nunca, y las empresas inteligentes van a encontrar la forma de cambiar sus modelos de negocios para adaptarse a esas demandas. Usted debe esperar lo siguiente de sus clientes:

Van a querer probar antes de comprar. También bajar, instalar y usar su producto antes de pagar por él. El desafío es darles gratuitamente lo suficiente de su producto para que puedan evaluarlo. Por ejemplo, un libro o una película.

Van a comprar por unidad. Usted debe ofrecerles su propiedad intelectual en porciones pequeñas.

Van mezclar y combinar. Querrán combinar sus productos con los de otros fabricantes. Usted debe diseñar sus productos para que sean compatibles.

Van a querer dar nueva forma y nuevo propósito a sus productos. Una vez que los clientes hayan obtenido su información digital, van a querer usarla de formas que usted no imaginó nunca. Por ejemplo, un canción puede ser usada como banda de sonido para un teléfono celular.

Van a querer compartirlos con otros.

A los clientes actuales les gusta compartir. Facilíteles ese deseo en lugar de complicárselo. Y piense en términos de marketing viral en lugar de piratería.

Van a querer publicar sus propias “combinaciones”. Trabaje mucho para mantener su marca a través de este proceso.

Van a proponerle hacer “co-branding” con su material. La mayoría de los clientes valoran la fuente del material que quieren mezclar, compartir o cambiar, y estarán dispuestos, no a robar la marca, pero sí a compartirla.

Segundo principio:

Importan las relaciones con los clientes.

¿Cuánto vale su compañía?

En la economía de los clientes, el valor de mercado de su negocio es directamente proporcional al valor de las relaciones con sus clientes. El valor de esas relaciones se puede determinar calculando el valor de la vida de sus clientes actuales (dicho de otra forma, las ganancias totales que usted espera recibir de sus clientes actuales) y de los que supone va a tener en el futuro. (Las ganancias totales que usted espera recibir de los clientes futuros).

El valor de la vida de sus clientes actuales se conoce como capital de clientes. El capital de clientes — que tiene en cuenta factores como el número de clientes activos, a qué segmento pertenecen, el actual promedio de ganancias por cliente en cada segmento, el costo de conseguir cada cliente, la tasa de retención y el crecimiento anticipado a la declinación en ganancias por cliente – debería haber sido ya calculado por su departamento de marketing.

La duración de la vida de sus supuestos clientes futuros, se conoce como en inglés como customer momentum. Para determinarlo usted tendrá que trabajar con algunos supuestos sobre la base de los perfiles de sus clientes actuales. Estos supuestos incluyen cuánto le costará conseguir un nuevo cliente, qué promedio de ganancia corresponderá a cada nuevo cliente, con cuánta rapidez llegarán las ganancias por cliente, y cuál será la tasa probable de retención para esos clientes.

Si usted suma capital de clientes ( las ganancias totales que espera hacer con sus clientes actuales ) y el customer momentum ( el total que espera ganar de los clientes futuros) , usted ha calculado lo que la autora llama la “franquicia del cliente”, las ganancias totales de los clientes actuales y futuros.

Tercer principio

La experiencia del cliente es importante.

Los sentimientos de los clientes cuando interactúan con su marca determinan su lealtad. Siempre brinde una gran experiencia de marca, de manera que los clientes tengan una experiencia positiva cada vez que entran en contacto con la marca o con alguien que la representa.

Una buena experiencia de marca para el cliente se define como una representación consistente y una ejecución impecable, en todos los canales de distribución y puntos de toque e interacción, de la conexión emocional y la relación que usted quiere que tengan sus clientes con su marca.

Es un verdadero arte el acto de crear y atraer a la gente a la experiencia de marca. Hace falta mucho más que una exhuberante campaña publicitaria. Los clientes quieren productos y servicios respaldados por un servicio al cliente también impecable, consejos expertos y entrega y soporte confiables. Prefieren el multi-toque., la experiencia multi-canal; quieren tocar y ver los productos en el negocio más próximo a sus hogares pero encargarlos con toda tranquilidad por Internet.

Para crear una gran experiencia de marca:
Comience creando una identidad de marca que los clientes disfruten, una marca con personalidad, con la que los clientes puedan relacionarse. Usted debería aspirar a que sus clientes piensen de sí mismos como “gente Volvo” o “compradores de “Nordstrom”.

Entable fuertes relaciones con clientes particulares. Encuentre maneras para que sus clientes interactúen con usted . Esto exige que su compañía invierta fuertemente en infraestructura de apoyo al cliente.

Establezca la confianza haciendo promesas que pueda cumplir y dando buen valor.
Acepte y adopte los modos que sus clientes prefieren para la interacción., ya sea por teléfono, por catálogo, por visita presencial a la tienda o por Internet.

The Customer Revolution
Patricia B. Seybold
Ronni T. Marshak
Jeffrey M. Lewis