Los empleados primero

<p>Lo primero que le dijo a Strategy &amp; Business fue que decidi&oacute; poner a sus empleados primero y a sus clientes en segundo plano. La aptitud y el entusiasmo de los empleados conduce directamente a mayor valor para los clientes y as&iacute; a un mejor desempe&ntilde;o. Hasta aqu&iacute;, parece pura ret&oacute;rica, pero Nayar es uno de los pocos ejecutivos que ha creado una gran compa&ntilde;&iacute;a poniendo este principio en pr&aacute;ctica. <br />
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En su libro Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down (Harvard Business Press, 2010), Nayar cuenta c&oacute;mo logr&oacute; cambiar la suerte de la compa&ntilde;a&iacute;a a mediados de la primera d&eacute;cada del siglo 21. Por empezar, pone todos los meses arriba del escritorio de cada empleado un detalle del desempe&ntilde;o financiero por unidad de negocios y luego los estimula a hacer preguntas, a proponer ideas y los autoriza a discrepar con las decisiones de los gerentes. <br />
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La consecuencia es que todos est&aacute;n tomando mejores decisiones, pero el tipo de decisiones que afectan directamente la experiencia del cliente. Nayar llama a esta interfaz empleado-cliente la &ldquo;zona de valor&rdquo;. Todas las opiniones de los empleados se publican en la intranet y cualquiera, en cualquier nivel, puede dar su opini&oacute;n sobre cualquiera, inclusive sobre el CEO. Como dice Nayar; &ldquo;bueno o malo, todos aprendemos con los resultados.&rdquo;<br />
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