La revolución minorista
Con el advenimiento de Internet, se teme que las tiendas tradicionales desaparezcan. Se fundarán nuevas técnicas de venta tradicionales y virtuales.
Hay que poner a punto los servicios de atención al cliente para mantener la competitividad.
El futuro del minorista no depende de una única opción: o sea, real o virtual. El futuro del minorista depende de incorporar opciones múltiples. Las empresas más exitosas serán las que sepan combinar la conveniencia y el ahorro de la compra on line con los placeres sensoriales y la atención al cliente que implica comprar en una tienda verdadera.
En realidad, la revolución no consiste en transformar la industria, sino en trasladar el poder del vendedor al comprador. No se trata simplemente de que el cliente tenga razón, sino de que ponga las reglas.
La verdadera revolución minorista no consiste en una lucha entre el mundo real y el virtual sino en determinar quién tiene el poder. Durante la mayor parte del siglo XX, los consumidores compraban lo que los fabricantes producían en masa.
Internet cambió este panorama por completo. Dio poder al consumidor como nunca antes, le facilitó cuatro ventajas estratégicas: opciones ilimitadas, comparación de compra instantánea, poder de compra (en algunos casos, el consumidor decide el precio final) y alcance global.
Por eso, la industria minorista lucha por encontrar un equilibrio en este nuevo mercado manejado por el consumidor.
Los CEO de las cadenas minoristas de mayor envergadura del mundo están pensando cómo dividir los recursos financieros y humanos.
Algunas optan por transformar la sucursal virtual en una empresa aparte. En general, conservan la mayoría de las acciones, pero conceden la toma de decisiones a los ejecutivos que están más familiarizados con la estructura de la nueva economía.
¿Acaso se avecina el fin de las tiendas off line?
Si fuera así, 50% es mucha gente comprando por Internet. Aun cuando sólo 25% de los cibernautas cerraran operaciones en la red, sería una amenaza para las tiendas de tierra firme. Actualmente, las compras en Internet representan un porcentaje poco elevado del total de las compras minoristas que se realizan en Estados Unidos.
Los minoristas de todo el mundo se prepararon para recibir una caída dramática en las ventas durante la temporada de verano de 1999 debido a la inmensa cantidad de compradores que se sumó al ciberespacio.
Sin embargo, esa caída nunca sucedió. De hecho, las ventas off line repuntaron gracias a un crecimiento económico continuo. ¿Y a qué se debió?
Existen varias razones. Para empezar, muchos compradores realmente disfrutan de los placeres de ir de compras. Además, salir de compras es un evento social, una oportunidad de ver y ser visto, una manera de relacionarse con la comunidad. Y, sobre todo, las personas que pasan ocho horas por día detrás de una computadora no tienen ganas de encender la máquina cuando llegan a su casa.
Después de lo ocurrido en la temporada de verano de 1999, hay una tendencia entre los e-tailers de la nueva economía a reagruparse con minoristas de la vieja economía para beneficiarse con lo mejor de cada uno.
Cada empresa tiene algo que enseñar a la otra. Las tiendas on line han obligado a los competidores off line a reducir costos y favorecer así a los consumidores.
Los negocios tradicionales han enseñado a los empresarios jóvenes que conservar los clientes es más importante y más difícil que atraerlos por primera vez.
La convergencia de las tiendas on line y off line dará origen a un nuevo modelo minorista. Por un lado, los sobrevivientes incluirán productos de bajo costo y, por el otro, ofrecerán productos de alta calidad con una estrategia basada en la atención al cliente y la lealtad.
Hay que poner a punto los servicios de atención al cliente para mantener la competitividad.
El futuro del minorista no depende de una única opción: o sea, real o virtual. El futuro del minorista depende de incorporar opciones múltiples. Las empresas más exitosas serán las que sepan combinar la conveniencia y el ahorro de la compra on line con los placeres sensoriales y la atención al cliente que implica comprar en una tienda verdadera.
En realidad, la revolución no consiste en transformar la industria, sino en trasladar el poder del vendedor al comprador. No se trata simplemente de que el cliente tenga razón, sino de que ponga las reglas.
La verdadera revolución minorista no consiste en una lucha entre el mundo real y el virtual sino en determinar quién tiene el poder. Durante la mayor parte del siglo XX, los consumidores compraban lo que los fabricantes producían en masa.
Internet cambió este panorama por completo. Dio poder al consumidor como nunca antes, le facilitó cuatro ventajas estratégicas: opciones ilimitadas, comparación de compra instantánea, poder de compra (en algunos casos, el consumidor decide el precio final) y alcance global.
Por eso, la industria minorista lucha por encontrar un equilibrio en este nuevo mercado manejado por el consumidor.
Los CEO de las cadenas minoristas de mayor envergadura del mundo están pensando cómo dividir los recursos financieros y humanos.
Algunas optan por transformar la sucursal virtual en una empresa aparte. En general, conservan la mayoría de las acciones, pero conceden la toma de decisiones a los ejecutivos que están más familiarizados con la estructura de la nueva economía.
¿Acaso se avecina el fin de las tiendas off line?
Si fuera así, 50% es mucha gente comprando por Internet. Aun cuando sólo 25% de los cibernautas cerraran operaciones en la red, sería una amenaza para las tiendas de tierra firme. Actualmente, las compras en Internet representan un porcentaje poco elevado del total de las compras minoristas que se realizan en Estados Unidos.
Los minoristas de todo el mundo se prepararon para recibir una caída dramática en las ventas durante la temporada de verano de 1999 debido a la inmensa cantidad de compradores que se sumó al ciberespacio.
Sin embargo, esa caída nunca sucedió. De hecho, las ventas off line repuntaron gracias a un crecimiento económico continuo. ¿Y a qué se debió?
Existen varias razones. Para empezar, muchos compradores realmente disfrutan de los placeres de ir de compras. Además, salir de compras es un evento social, una oportunidad de ver y ser visto, una manera de relacionarse con la comunidad. Y, sobre todo, las personas que pasan ocho horas por día detrás de una computadora no tienen ganas de encender la máquina cuando llegan a su casa.
Después de lo ocurrido en la temporada de verano de 1999, hay una tendencia entre los e-tailers de la nueva economía a reagruparse con minoristas de la vieja economía para beneficiarse con lo mejor de cada uno.
Cada empresa tiene algo que enseñar a la otra. Las tiendas on line han obligado a los competidores off line a reducir costos y favorecer así a los consumidores.
Los negocios tradicionales han enseñado a los empresarios jóvenes que conservar los clientes es más importante y más difícil que atraerlos por primera vez.
La convergencia de las tiendas on line y off line dará origen a un nuevo modelo minorista. Por un lado, los sobrevivientes incluirán productos de bajo costo y, por el otro, ofrecerán productos de alta calidad con una estrategia basada en la atención al cliente y la lealtad.
