La nueva realidad de los consumidores

El brote de COVID-19 está teniendo un impacto mundial duradero sobre las necesidades, preferencias y el comportamiento de los consumidores, según destaca el nuevo informe de KPMG International “Respondiendo a las tendencias del consumidor en la nueva realidad”. El estudio recogió las opiniones de 75. 000 consumidores de 12 mercados (incluido Brasil, como representante de América del Sur) para examinar los cambios en el comportamiento de los consumidores y proporcionar una respuesta sobre cómo deben pensar y actuar las empresas para adaptarse a estas nuevas tendencias.

Algunos resultados importantes del informe:

• Dos de cada cinco (43%) consumidores están preocupados por su seguridad financiera en 2021. En este sentido, Brasil ha sido uno de los tres mercados más impactados (los otros dos fueron Italia y España), desde que el 56% de los encuestados aseguró sentirse muy impactado financieramente por la crisis.
• Más de un tercio (36%) priorizan los ahorros sobre los gastos.
• El 37% está trabajando más desde su hogar y el 60% planea seguirlo haciendo a futuro.
• Uno de cada cinco (20%) desea quedarse en casa tanto como sea posible.
• La confianza en el transporte público ha caído un 37%, si se lo compara con el período anterior al inicio de la pandemia de COVID-19.
• Se espera que el gasto neto sea un 21% menor durante los próximos 6 a 12 meses, comparado con el período anterior al inicio de la pandemia de COVID-19.
• Cerca de la mitad (45%) predice que los canales digitales serán su principal conexión con las marcas. Y Brasil, China e Italia lideran el camino.
• La “relación calidad-precio” califica en un 63% como el principal criterio de compra.

“COVID-19 ha afectado a cada consumidor de manera diferente, pero hay algunos temas importantes”, afirmó Gary Reader, Director Global de Clientes y Mercados de KPMG International Limited. “Los consumidores permanecen y trabajan desde casa cada vez más, priorizando los ahorros sobre los gastos y realizando negocios de manea digital, incluso más que antes. Para las empresas, es importante comprender qué impulsa a sus clientes, y luego observar su estrategia y modelo de negocio para determinar cómo deben adaptarse y mantenerse al día con la siempre cambiante demanda de los clientes”.

Existe una dicotomía en cómo los consumidores se han visto afectados económicamente. Si bien el 41% responde estar en peor situación financiera, casi la mitad, el 45%, se siente cómodo en este aspecto, lo que podría significar oportunidades de negocios que puedan satisfacer las expectativas de los nuevos consumidores. Independientemente de cuán seguros se sientan financieramente, todos los consultados predicen que gastarán menos en los próximos 6 a 12 meses y que están priorizando los ahorros. Quizás no sea sorprendente que la “relación calidad-precio” se clasifique como el principal factor de compra.

La encuesta rastrea las tendencias del consumidor entre mayo y septiembre de 2020 en cinco sectores: consumo y venta minorista (comestibles y no comestibles), banca, seguros, entretenimiento y esparcimiento, y viajes y turismo. En general, la encuesta encuentra que los consumidores tienden a confiar menos en las marcas que antes del inicio de COVID 19. Seguros fue el único sector que registró una ganancia neta constante de confianza entre los meses de mayo a septiembre; mientras que viajes y turismo, y entretenimiento y esparcimiento, sufrieron el mayor desgaste en ese aspecto (confianza de la marca). En general, todos los sectores experimentaron un modesto aumento en la confianza durante el mes de septiembre, con excepción de la banca, que se mantuvo en el mismo nivel.

“Es probable que la relación de los consumidores con las marcas, cambien permanentemente como resultado de COVID-19, y las empresas deban reexaminar cómo generar confianza con sus clientes en esta nueva realidad. Las marcas que pueden demostrar y articular su valor y adaptarse a la demanda cambiante de los clientes, a medida que éstos pasan más tiempo en sus hogares y confían más en los canales digitales, son las que tendrán más éxito”, sostuvo René Vader, director del Sector de Consumo y Minorista Global de KPMG International Limited.

“Frente a COVID-19, los consumidores han actuado para protegerse a sí mismos y a sus familias, priorizando la compra de lo esencial, el ahorro e invirtiendo en pólizas de seguros, en particular las vehiculares, de hogar y de vida. Esto ha sido especialmente importante en aquellos mercados afectados financieramente, como es el caso de Brasil y otros países de América del Sur”, comentó Fernando Gambôa, socio líder de la industria de Consumo Minorista de KPMG en América del Sur. Asimismo, con relación al accionar de las empresas enfatizó “así como es importante que las empresas tomen acción, también lo es comunicar los logros. Las marcas que con regularidad hablan con sus clientes y empleados sobre sus iniciativas relacionadas a COVID-19 tienen una clara oportunidad de generar confianza a futuro”.