La ética del telemarketing
Estas son las recomendaciones de Amda, la Asociación de Marketing Directo de Argentina para todos los que usan telemarketingda como recurso de marketing directo.
El teléfono es un medio de comunicación que ya se ha incorporado
tanto a nuestra vida diaria que muy pocos de nosotros piensa dos veces antes de
intentar una comunicación.
Sin embargo, cuando se lo usa con fines de marketing, es importante recordar que
tiene limitaciones.
No permite la comunicación cara a cara, por ejemplo, donde el lenguaje
gestual es un complemento importante en la conversación.
Por eso, conviene tener presente alguna de las siguientes recomendaciones:
-Al incluir un número telefónico en las promociones para que el
consumidor llame a la empresa, indique claramente los días y horarios
de atención. Evite al consumidor la frustración de llamar a un
teléfono que no contesta.
-Comprometa a todo el personal de telemarketing a brindar atención completa,
cordial e inmediata a los consumidores que llaman, sea para obtener información,
para realizar una compra, hacer reclamos o requerir servicios de post-venta.
Cuando su empresa llama a los consumidores para hacer una venta o una promoción
o un anuncio, asegúrese de que su personal no recurra jamás a
llamadas a pagar por los consumidores, que no haga ofertas comerciales a niños
o menores de edad, que verifique que el contenido de la oferta y el lenguaje
en el que es transmitida sean adecuados al público elegido y respeten
su privacidad y que observe los horarios que no perjudiquen el reposo y la privacidad
de los consumidores en el caso de llamar a casas particulares. -En las llamadas
de venta en la relación empresa/consumidor, el vendedor o vendedora debe
comenzar por dar su nombre, el nombre de la empresa a la que pertenece y/o representa
y el motivo real de su llamada; debe darle también al consumidor la posibilidad
de no atenderlo si no puede o no desea.
-En el caso de llamadas con utilización de mensajes grabados, ellos
deben informar inmediatamente que se trata de una grabación.
-Toda la información que ha sido suministrada por el cliente a la empresa
en el curso de una campaña promocional es propiedad exclusiva del cliente.
El uso de esa información para otros fines debe ser pactado de antemano
con el cliente.
-Las agencias o centros de telemarketing jamás deben usar artificios
para ser atendidos. Por artificios entiéndase informar identidad falsa,
alegar indicaciones de una tercera persona inexistente, simular encuestas de
opinión o utilizar cualquier otro recurso que no sea verdadero o éticamente
válido para lograr su objetivo.
-Las agencias o centros deben orientar a los consumidores sobre cómo
proceder para obtener información relacionada con atención al
cliente, utilización de servicios de post-venta o formulación
de reclamos.
-No deben grabarse las conversaciones telefónicas sin el aviso legal
y/o con el consentimiento de las partes, salvo en el caso de uso interno para
capacitación de los telemarketers. No deben difundirse por medios públicos
las conversaciones que hayan sido grabadas para “consumo interno”
de la agencia y/o centro de telemarketing.
-Las agencias o centros deberán, en todo pedido telefónico, aclarar
durante la conversación con el comprador el costo de la mercadería,
los términos y las condiciones de la operación, la forma de pago
y la aclaración de si habrá gastos de franqueo y/o flete y/o cualquier
sellado, impuesto o gasto adicional. El objetivo es que el consumidor no se
encuentre luego con alguna desagradable sorpresa de costo que no hubiese contemplado.
-La práctica del telemarketing requiere un estricto cumplimiento de
las promesas y beneficios ofrecidos. Los responsables de agencias y/o centros
deberán verificar la honestidad de dichas promesas y beneficios.
-Las agencias deben explicitar claramente el alcance del servicio cotizado.
-Las agencias y/o centros de telemarketing deberán mantener a su personal
bajo la legislación vigente y cumplir con las obligaciones que de ella
emanan, de modo que el menor precio del servicio sea producto de su eficiencia
en la administración de recursos y no sinónimo de evasión
de las obligaciones que establece la ley como empleadores.
-Las llamadas deben ser realizadas por personal calificado, debidamente seleccionado,
capacitado y entrenado, y bajo la supervisión y control de supervisores
profesionales.
Las empresas de marketing telefónico afiliadas a Amda han suscripto
estas normas de ética. Es de esperar que todos los operadores del rubro
hagan lo mismo si quieren proteger su supervivencia a largo plazo.
No es pensable ya el desarrollo del telemarketing sin un adecuado respeto de
los derechos de las personas a proteger su privacidad, y la transparencia en
sus relaciones con las empresas comitentes.
El teléfono es un medio de comunicación que ya se ha incorporado
tanto a nuestra vida diaria que muy pocos de nosotros piensa dos veces antes de
intentar una comunicación.
Sin embargo, cuando se lo usa con fines de marketing, es importante recordar que
tiene limitaciones.
No permite la comunicación cara a cara, por ejemplo, donde el lenguaje
gestual es un complemento importante en la conversación.
Por eso, conviene tener presente alguna de las siguientes recomendaciones:
-Al incluir un número telefónico en las promociones para que el
consumidor llame a la empresa, indique claramente los días y horarios
de atención. Evite al consumidor la frustración de llamar a un
teléfono que no contesta.
-Comprometa a todo el personal de telemarketing a brindar atención completa,
cordial e inmediata a los consumidores que llaman, sea para obtener información,
para realizar una compra, hacer reclamos o requerir servicios de post-venta.
Cuando su empresa llama a los consumidores para hacer una venta o una promoción
o un anuncio, asegúrese de que su personal no recurra jamás a
llamadas a pagar por los consumidores, que no haga ofertas comerciales a niños
o menores de edad, que verifique que el contenido de la oferta y el lenguaje
en el que es transmitida sean adecuados al público elegido y respeten
su privacidad y que observe los horarios que no perjudiquen el reposo y la privacidad
de los consumidores en el caso de llamar a casas particulares. -En las llamadas
de venta en la relación empresa/consumidor, el vendedor o vendedora debe
comenzar por dar su nombre, el nombre de la empresa a la que pertenece y/o representa
y el motivo real de su llamada; debe darle también al consumidor la posibilidad
de no atenderlo si no puede o no desea.
-En el caso de llamadas con utilización de mensajes grabados, ellos
deben informar inmediatamente que se trata de una grabación.
-Toda la información que ha sido suministrada por el cliente a la empresa
en el curso de una campaña promocional es propiedad exclusiva del cliente.
El uso de esa información para otros fines debe ser pactado de antemano
con el cliente.
-Las agencias o centros de telemarketing jamás deben usar artificios
para ser atendidos. Por artificios entiéndase informar identidad falsa,
alegar indicaciones de una tercera persona inexistente, simular encuestas de
opinión o utilizar cualquier otro recurso que no sea verdadero o éticamente
válido para lograr su objetivo.
-Las agencias o centros deben orientar a los consumidores sobre cómo
proceder para obtener información relacionada con atención al
cliente, utilización de servicios de post-venta o formulación
de reclamos.
-No deben grabarse las conversaciones telefónicas sin el aviso legal
y/o con el consentimiento de las partes, salvo en el caso de uso interno para
capacitación de los telemarketers. No deben difundirse por medios públicos
las conversaciones que hayan sido grabadas para “consumo interno”
de la agencia y/o centro de telemarketing.
-Las agencias o centros deberán, en todo pedido telefónico, aclarar
durante la conversación con el comprador el costo de la mercadería,
los términos y las condiciones de la operación, la forma de pago
y la aclaración de si habrá gastos de franqueo y/o flete y/o cualquier
sellado, impuesto o gasto adicional. El objetivo es que el consumidor no se
encuentre luego con alguna desagradable sorpresa de costo que no hubiese contemplado.
-La práctica del telemarketing requiere un estricto cumplimiento de
las promesas y beneficios ofrecidos. Los responsables de agencias y/o centros
deberán verificar la honestidad de dichas promesas y beneficios.
-Las agencias deben explicitar claramente el alcance del servicio cotizado.
-Las agencias y/o centros de telemarketing deberán mantener a su personal
bajo la legislación vigente y cumplir con las obligaciones que de ella
emanan, de modo que el menor precio del servicio sea producto de su eficiencia
en la administración de recursos y no sinónimo de evasión
de las obligaciones que establece la ley como empleadores.
-Las llamadas deben ser realizadas por personal calificado, debidamente seleccionado,
capacitado y entrenado, y bajo la supervisión y control de supervisores
profesionales.
Las empresas de marketing telefónico afiliadas a Amda han suscripto
estas normas de ética. Es de esperar que todos los operadores del rubro
hagan lo mismo si quieren proteger su supervivencia a largo plazo.
No es pensable ya el desarrollo del telemarketing sin un adecuado respeto de
los derechos de las personas a proteger su privacidad, y la transparencia en
sus relaciones con las empresas comitentes.
