La clave del éxito está en descubrir el alma del servicio
Leonard L. Berry, autor del libro Discovering the Soul of Service, afirma que sólo si se descubre cuáles son los valores que sostienen las estrategias y operaciones diarias de la compañía será posible propiciar las condiciones que mejoren desempeño de empleados e interacción con clientes y proveedores.
<p>En un mundo donde la gente ha llegado a dar por sentado que los productos vienen sin defectos, el servicio es el diferenciador clave entre competidores en cualquier sector. Leonard Berry, experto en marketing de servicios, explica en este libró que las empresas que brindan un gran servicio logran esa meta tan preciada: éxito de largo plazo. <br />
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Del exhaustivo estudio que hizo de 14 compañías maduras, exitosas y de trabajo intensivo, extrae la conclusión que dice que el factor más importante en crear un negocio duradero de servicios y es cuestión de aplicar una inteligente práctica comercial sino de valores humanos. En las 14 – todas merecedoras de premios – el liderazgo guiado por valores se conecta con foco estratégico, excelencia en la ejecución, control de destino, relaciones basadas en la confianza, generosidad, inversión en el éxito de los empleados y cultivo de la marca para generar satisfacción de clientes, innovación y crecimiento. <br />
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Su modelo revela el alma que yace debajo de las estrategias y las operaciones cotidianas de las empresas de gran servicio."Las empresas de gran servicio”, dice Berry, “tienen un alma que sostiene sus estrategias y operaciones cotidianas. El alma de la compañía, su sistema de valores, es su centro fundacional, su corazón interno.” Berry entiende plenamente lo difícil que es lograr y luego sostener una compañía de gran servicio, y dice que esas compañías son “comunidades que atienden humanamente a sus clientes y a las comunidades en que viven. Crear una operación exitosa de servicios es indudablemente una tarea difícil. Cuanto mayor es la participación de la gente en la creación de valor para los clientes, mayor el desafío. <br />
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Uno de sus puntos clave es que los valores centrales humanos sostienen la energía en el servicio humano a medida que las organizaciones crecen y maduran. Cuando el “producto” es un desempeño humano, el liderazgo impulsado por valores se encuentra en el centro del éxito sostenible. . Las estrategias centrales, entonces, serían enfocarse en servir una necesidad específica del mercado en lugar de a puntar al marketing de un producto específico para atender esa necesidad, concentrarse en atender necesidades poco reconocidas y concentrarse en atender los mercados elegidos con especial excelencia en la ejecución.</p>
<p><em>Discovering the Soul of Service<br />
The Nine Drivers of Sustainable Business Success <br />
By Leonard L. Berry<br />
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