Integrar canales quiere decir integrar los datos de las operaciones
En la batalla por captar y mantener clientes ya no importará tanto qué productos y servicios ofrezcan las empresas sino cómo los ofrecen y qué canales usan. Los clientes se mueven entre los distintos canales y aspiran a que se los reconozca.
La batalla por captar y mantener clientes ya no va a ser ganada por los productos y los servicios que las empresas ofrezcan, sino por la manera en que esos productos y servicios sean provistos a los clientes.
Con esa premisa, muchas empresas de servicios están transformándose para integrar eficazmente sus canales de venta y atención de clientes. Se trata de estrategias de marketing multicanal que integran los datos de las operaciones realizadas a través de las sucursales, el call center, la web y los catálogos, entre otros.
El análisis de la información obtenida ofrece una visión auténtica de los hábitos, preferencias y necesidades de los clientes. Esto permite dar una respuesta integrada al cliente que se mueve en los distintos canales esperando ser reconocido como tal, independientemente del acceso que haya elegido.
Veamos cómo combinan los usuarios argentinos de Internet los canales que tienen a disposición para hacer sus compras:
– Buscan información en la web y luego compran en sucursales, 53%
– Buscan información en sucursales y luego compran en la web, 37%
– Buscan información en la web y luego compran por teléfono, 29%
– Buscan información en catálogos y luego compran en sucursales, 15%
(Fuente: Base de datos propia, Ordoñez, Bianco Consultores)
Estos datos muestran dos cosas: la necesidad de dar unicidad a la oferta a través de múltiples canales y lo imperioso que resulta poder seguir y reconocer al cliente en cualquier vía de acceso que elija.
Por Rubén Ordoñez, Socio de Ordoñez, Bianco Consultores.
www.ordonez-bianco.com/memo/notamemo.asp?id=99
La batalla por captar y mantener clientes ya no va a ser ganada por los productos y los servicios que las empresas ofrezcan, sino por la manera en que esos productos y servicios sean provistos a los clientes.
Con esa premisa, muchas empresas de servicios están transformándose para integrar eficazmente sus canales de venta y atención de clientes. Se trata de estrategias de marketing multicanal que integran los datos de las operaciones realizadas a través de las sucursales, el call center, la web y los catálogos, entre otros.
El análisis de la información obtenida ofrece una visión auténtica de los hábitos, preferencias y necesidades de los clientes. Esto permite dar una respuesta integrada al cliente que se mueve en los distintos canales esperando ser reconocido como tal, independientemente del acceso que haya elegido.
Veamos cómo combinan los usuarios argentinos de Internet los canales que tienen a disposición para hacer sus compras:
– Buscan información en la web y luego compran en sucursales, 53%
– Buscan información en sucursales y luego compran en la web, 37%
– Buscan información en la web y luego compran por teléfono, 29%
– Buscan información en catálogos y luego compran en sucursales, 15%
(Fuente: Base de datos propia, Ordoñez, Bianco Consultores)
Estos datos muestran dos cosas: la necesidad de dar unicidad a la oferta a través de múltiples canales y lo imperioso que resulta poder seguir y reconocer al cliente en cualquier vía de acceso que elija.
Por Rubén Ordoñez, Socio de Ordoñez, Bianco Consultores.
www.ordonez-bianco.com/memo/notamemo.asp?id=99
