Grandes promesas…cumplidas
El viejo cliché en negocios es que las empresas prometen poco y entregan mucho. Pero en un mercado saturado prometer poco es sacar un pasaje hacia el olvido, dice Rick Barrera en su libro Overpromise and Overdeliver.
<p>Barrera muestra que las empresas más exitosas de la actualidad son las que dominan el branding en el punto de toque – el arte de asegurar que cada punto de contacto entre la compañía y sus clientes está bien ejecutado y cumple hasta superando las promesas de la marca. ¿Cómo hicieron empresas como TiVo, Best Buy y Washington Mutual para surgir de la nada y adueñarse de sus respectivos mercados quitándoselos a competidores con bolsillos más profundos? <br />
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Seguramente no gastando fortunas en marketing. Todo lo que hicieron fue mantener sus promesas, pero no cualquier promesa sino promesas peligrosamente ambiciosas. Usaron una fórmula totalmente nueva: prometieron mucho para atraer clientes y luego les entregaron mucho para mantenerlos. En Overpromise and Overdeliver, Rick Barrera usa investigación y estudios de caso para mostrar como esos éxitos impulsados por el boca a boca llegaron a dominar lo que llama branding en punto de toque.</p>
<p>Barrera explica como los tres grandes componentes del TouchPoint Branding – productos, sistemas y personas – pueden crear una enorme diferenciación en el mercado. Las compañías que cita en el libro comenzaron con un producto extraordinario, sostenido por un sistema bien aceitado al que se le agrega un contacto humano satisfactorio. En un ambiente de negocio demasiado lleno, donde todos parecen estar gritando el mismo mensaje a todo pulmón, prometer mucho y entregar mucho es la mejor forma de destacarse y crear lealtad entre los clientes.</p>
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