Gestión de conocimiento

Aquella tan anhelada pausa de cinco minutos, que anunciaba una marca de té argentino, parece ser la que hoy ­en medio del vértigo­ muchas empresas se disponen a tomar para evaluar, no sólo resultados y rendimientos, sino temas que tienen relación directa con el destino de la organización. Entonces aparece, en primera fila y con absoluta nitidez, el conocimiento como la piedra angular de un futuro que lo tendrá como estrella principal a la hora de mencionar los nuevos ejes de la competitividad empresaria.

La gestión del conocimiento o knowledge management es la nueva exigencia que plantea la dirección. Peter Drucker, referente ineludible del gerenciamiento moderno, sostiene que “la única ventaja competitiva de las economías desarrolladas es la mayor disponibilidad de personas formadas”. El papa Juan Pablo II también se ocupó del tema en la encíclica Centesimus Annus: “Así como en otros tiempos el factor decisivo era la tierra y luego fue el capital, hoy es más decisiva la persona humana. Es decir, su capacidad de conocimiento, mediante el saber científico, su capacidad de organización solidaria, su capacidad de intuir las necesidades de los demás y darles satisfacción”.

Lo cierto es que, más allá de las concepciones teóricas, y frente a un mundo sobreofertado donde la clave pasa por ganar una cuota de mercado, ya no es tan importante el dominio de los factores de producción como contar con un equipo capaz de alcanzar ese objetivo.

En Cuyo, la realidad muestra que hay un grupo muy reducido de empresarios que están en esta línea. El problema, en todo caso, es que la gestión del conocimiento no está generalizada, aun cuando algunas de las compañías que operan en la región lo consideran un asunto prioritario. Y ése, no obstante, parece ser el punto de partida porque la utilización de esta herramienta es cada vez mayor, a veces por las necesidades del mercado y la economía; y otras por la moda.

A largo plazo

De las principales consultoras porteñas que desarrollan programas especiales para gerenciar conocimiento ninguna ha recalado por el momento con un proyecto concreto en la región Cuyo. Es que, en general, aplicar un programa de este tipo requiere una inversión significativa y los resultados concretos no se ven rápidamente. De modo que, si no están orientados a objetivos de mediano y largo plazo, la compañía puede abandonar el intento fácilmente y creer que no es necesario.

Sin embargo, compañías de distintos rubros están intentando abordar el caudal de información entrante aplicando un criterio analítico y estratégico, a fin de lograr la mejora de los desempeños. La gestión del conocimiento es, en realidad, parte de un plan donde interactúan la tecnología, la capacitación, las expectativas de crecimiento y el entorno que rodea a la empresa.

Al ser consultados sobre el factor que concentra el mayor grado de conocimiento de la empresa, la mayoría de los ejecutivos locales coincidió en destacar al recurso humano como el factor donde confluyen los activos intangibles de la organización: experiencia, capacitación, creatividad e iniciativa.

Aunque unas más que otras, las grandes compañías están preguntándose cómo impacta en ellas el conocimiento. En la plaza regional, el fenómeno es más notorio en sectores como el vitivinícola y el metalúrigo. Es lógico, si se tiene en cuenta que el primero heredó de sus antepasados una fabulosa masa crítica de saber y el segundo marcha detrás de un líder a escala mundial como es Impsa.

¿Cómo hacen las empresas para convertir en valor la información?

“El flujo de información continua que nuestra firma recopila, tanto externa como producto de la operación diaria del negocio, se analiza rápidamente con el objeto de responder a un mercado muy competitivo”, explica Jorge Micheli, gerente de Administración y Finanzas de Supermercados Vea. De hecho, decisiones de corto plazo, como las ofertas semanales, u otras estrategias más estructurales como la localización de nuevos locales en la región, resultan de procesar los datos disponibles, agrega.

Micheli cree que el conocimiento necesario para alcanzar los objetivos previstos no tiene límites. “El deseo permanente de brindar servicio y complacer al cliente contribuye a que nuestra postura no sea estática y se apunte siempre a la superación”.

A la hora de dar ejemplos de organizaciones centradas en el conocimiento, los especialistas no dudan en aludir a las empresas “e”. “Saber quienes visitan nuestros websites, frecuencia, origen, camino crítico y objeto de búsqueda de los usuarios. nos permite ajustar nuestros contenidos a las preferencias de los clientes”, dice Mariano Soler, de Brokers Internet, una de las pocas empresas de e-commerce con proyección regional que hay en Mendoza.

La empresa prevé destinar US$ 1,5 millón a la incorporación de herramientas de análisis conjuntivo, capaces de generar mapas de comportamientos de los usuarios y de realizar pronósticos futuros de los mismos mediante el uso de algoritmos que buscan patrones.

En general, el acceso a la información plantea dos desafíos: en algunos casos es tan específica que resulta difícil acceder a ella. En otros, tan abundante y dispersa que resulta complicado analizarla, por lo que hay que realizar un laborioso procesamiento de la misma.

Saber qué

“Hoy la velocidad de los acontecimientos es tal que muchas veces parece que no hubiese tiempo para pensar o adquirir conocimientos”. La observación pertenece a Carlos Cantú, manager del sector vitivinícola, para quien “la tendencia está orientada hacia la conformación de organizaciones muy chicas y dinámicas, en las cuales si el conocimiento no está adentro de la estructura será necesario asociarlo al proyecto, mediante mecanismos como la tercerización, participación o asociación”.

“Allí surge la capacidad para buscar, vincular y utilizar los conocimientos, con el riesgo de que cuando lo adquiera, el objetivo ya no exista”, agrega.

En general, las empresas que operan en el sector servicios y bienes de consumo basan la gestión del conocimiento en un permanente feed-back con sus clientes. Así, las encuestas de satisfacción u otro tipo de testeos sobre comportamientos de compra, sirven de base para la mejora y el diseño de nuevos productos que satisfagan las necesidades del mercado.

El Banco Galicia, por ejemplo, ha optado ­para lograr calidad de atención y rapidez en el otorgamiento de soluciones a clientes­ por armar un banco de datos donde se receptan todas las propuestas y observaciones de los clientes, tanto internos como externos, lo cual permite poner en práctica medidas.

Un aspecto que puede jugar en contra al momento de sumergirse de lleno en esta nueva cultura organizacional, según los observadores, es que los modelos gerenciales en la región se han caracterizado por tener como base la disciplina y las organizaciones piramidales, algo que habrá que desterrar.

Conocer el negocio

Aranalfe Desarrollos Comerciales, es una empresa con más de 25 años de experiencia en negocios inmobiliarios. Desde la aparición de los shoppings en la Argentina, ha hecho de la comercialización y gerenciamiento de los centros comerciales su core business. Tiene una cartera de clientes compuesta, entre otros, por Patio Bullrich, Alto Palermo, Galerías Pacífico. Actualmente, la firma timonea algunos proyectos en Cuyo: gerencia San Luis Shopping Center y el hipermercado Metro Max, ambos propiedad de Pedro López e Hijos, y la cadena Musimundo. Su próximo paso en la plaza cuyana es salir a vender los locales que componen el nuevo predio que se incorpora a Palmares Open Mall, en Mendoza, y de un nuevo centro comercial que será inaugurado próximamente, además de otros emprendimientos en Córdoba y Santa Fe.

La experiencia adquirida en estos años transformó a Aranalfe en una empresa capaz de desarrollar, comercializar y gerenciar shoppings. Y su conocimiento sobre las plazas donde está presente, la animó incluso a intentar cambiar pautas de consumo, por ejemplo la caída de las compras en horarios no pico. “Aprender la idiosincrasia del consumidor y la cultura del comercio regional fue una experiencia bastante difícil”, sostiene Pablo Suárez, gerente de Proyectos. Según el ejecutivo, 80 % del conocimiento de la empresa está concentrado en la gente.

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El papel de la tecnología

Un dato saludable es que la mayoría de las empresas con proyección nacional que operan en Cuyo cuentan con sistemas informáticos de vanguardia. A ello hay que sumar que el ritmo de inversión en tecnología y capacitación no se detiene. Oscar Dalla Torre, de Edemsa, dice que “hay veces que la respuesta no aparece por falta de tiempo y no por falta de conocimiento”. Por eso, ¿alcanza sólo con la tecnología?. Según Cantú, “en el corto plazo se nos exigirá que utilicemos todas estas tecnologías de información para gestionar en tiempo real conocimientos sobre lo que está afuera de la empresa: entorno, mercados, competidores, desarrollos técnicos y tecnológicos”.

Cantu vislumbra que “llegará el día en que cada empresa deberá reservar un ámbito para la creatividad y el trabajo intelectual. Un empresario que vive en la vorágine del día a día, agobiado por los proveedores, el cheque o la llamada telefónica, no tiene tiempo de entender lo que está pasando”. La operatividad está dando lugar a la creatividad, la imaginación y la iniciativa, como las nuevas capacidades directivas.

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Participar en todo

Industrias Matas, líder en el sector agroalimentario, es una de las organizaciones consideradas “grandes” que picó en punta en cuanto a la utilización de herramientas relacionadas con el knowledge management. La empresa ha dado la más absoluta prioridad a la gestión del conocimiento. “La toma de decisiones en escenarios hipercompetitivos requiere formar opinión y para ello se debe disponer de adecuada información”, apunta Luis Romito, jefe de Planta de Esencias. Para hacer más eficiente el proceso de toma de decisiones recurre a información pura o previamente analizada que llega desde todos los frentes. La compañía recibe en forma periódica publicaciones especializadas y estadísticas oficiales provistas por instituciones estatales de apoyo a la exportación, cámaras sectoriales y consejeros comerciales de distintas partes del mundo. Pero, además, ha logrado establecer una línea directa con el conocimiento en el momento mismo en que este se produce mediante la participación en ferias comerciales, desarrollos conjuntos con clientes, y compra de estudios privados de mercado y análisis de tendencias.

Industrias Matas acaba de incorporar uno de los mejores sistemas de gestión del mundo: el SAP R/3 release 4.0 para el planeamiento de recursos empresariales que conecta on line todas las áreas y funciones de la empresa en Mendoza, Buenos Aires y San Luis. El programa costó casi US$ 700.000 y opera a pleno desde el año pasado.

Darío Gallardo
MERCADO Cuyo

Aquella tan anhelada pausa de cinco minutos, que anunciaba una marca de té argentino, parece ser la que hoy ­en medio del vértigo­ muchas empresas se disponen a tomar para evaluar, no sólo resultados y rendimientos, sino temas que tienen relación directa con el destino de la organización. Entonces aparece, en primera fila y con absoluta nitidez, el conocimiento como la piedra angular de un futuro que lo tendrá como estrella principal a la hora de mencionar los nuevos ejes de la competitividad empresaria.

La gestión del conocimiento o knowledge management es la nueva exigencia que plantea la dirección. Peter Drucker, referente ineludible del gerenciamiento moderno, sostiene que “la única ventaja competitiva de las economías desarrolladas es la mayor disponibilidad de personas formadas”. El papa Juan Pablo II también se ocupó del tema en la encíclica Centesimus Annus: “Así como en otros tiempos el factor decisivo era la tierra y luego fue el capital, hoy es más decisiva la persona humana. Es decir, su capacidad de conocimiento, mediante el saber científico, su capacidad de organización solidaria, su capacidad de intuir las necesidades de los demás y darles satisfacción”.

Lo cierto es que, más allá de las concepciones teóricas, y frente a un mundo sobreofertado donde la clave pasa por ganar una cuota de mercado, ya no es tan importante el dominio de los factores de producción como contar con un equipo capaz de alcanzar ese objetivo.

En Cuyo, la realidad muestra que hay un grupo muy reducido de empresarios que están en esta línea. El problema, en todo caso, es que la gestión del conocimiento no está generalizada, aun cuando algunas de las compañías que operan en la región lo consideran un asunto prioritario. Y ése, no obstante, parece ser el punto de partida porque la utilización de esta herramienta es cada vez mayor, a veces por las necesidades del mercado y la economía; y otras por la moda.

A largo plazo

De las principales consultoras porteñas que desarrollan programas especiales para gerenciar conocimiento ninguna ha recalado por el momento con un proyecto concreto en la región Cuyo. Es que, en general, aplicar un programa de este tipo requiere una inversión significativa y los resultados concretos no se ven rápidamente. De modo que, si no están orientados a objetivos de mediano y largo plazo, la compañía puede abandonar el intento fácilmente y creer que no es necesario.

Sin embargo, compañías de distintos rubros están intentando abordar el caudal de información entrante aplicando un criterio analítico y estratégico, a fin de lograr la mejora de los desempeños. La gestión del conocimiento es, en realidad, parte de un plan donde interactúan la tecnología, la capacitación, las expectativas de crecimiento y el entorno que rodea a la empresa.

Al ser consultados sobre el factor que concentra el mayor grado de conocimiento de la empresa, la mayoría de los ejecutivos locales coincidió en destacar al recurso humano como el factor donde confluyen los activos intangibles de la organización: experiencia, capacitación, creatividad e iniciativa.

Aunque unas más que otras, las grandes compañías están preguntándose cómo impacta en ellas el conocimiento. En la plaza regional, el fenómeno es más notorio en sectores como el vitivinícola y el metalúrigo. Es lógico, si se tiene en cuenta que el primero heredó de sus antepasados una fabulosa masa crítica de saber y el segundo marcha detrás de un líder a escala mundial como es Impsa.

¿Cómo hacen las empresas para convertir en valor la información?

“El flujo de información continua que nuestra firma recopila, tanto externa como producto de la operación diaria del negocio, se analiza rápidamente con el objeto de responder a un mercado muy competitivo”, explica Jorge Micheli, gerente de Administración y Finanzas de Supermercados Vea. De hecho, decisiones de corto plazo, como las ofertas semanales, u otras estrategias más estructurales como la localización de nuevos locales en la región, resultan de procesar los datos disponibles, agrega.

Micheli cree que el conocimiento necesario para alcanzar los objetivos previstos no tiene límites. “El deseo permanente de brindar servicio y complacer al cliente contribuye a que nuestra postura no sea estática y se apunte siempre a la superación”.

A la hora de dar ejemplos de organizaciones centradas en el conocimiento, los especialistas no dudan en aludir a las empresas “e”. “Saber quienes visitan nuestros websites, frecuencia, origen, camino crítico y objeto de búsqueda de los usuarios. nos permite ajustar nuestros contenidos a las preferencias de los clientes”, dice Mariano Soler, de Brokers Internet, una de las pocas empresas de e-commerce con proyección regional que hay en Mendoza.

La empresa prevé destinar US$ 1,5 millón a la incorporación de herramientas de análisis conjuntivo, capaces de generar mapas de comportamientos de los usuarios y de realizar pronósticos futuros de los mismos mediante el uso de algoritmos que buscan patrones.

En general, el acceso a la información plantea dos desafíos: en algunos casos es tan específica que resulta difícil acceder a ella. En otros, tan abundante y dispersa que resulta complicado analizarla, por lo que hay que realizar un laborioso procesamiento de la misma.

Saber qué

“Hoy la velocidad de los acontecimientos es tal que muchas veces parece que no hubiese tiempo para pensar o adquirir conocimientos”. La observación pertenece a Carlos Cantú, manager del sector vitivinícola, para quien “la tendencia está orientada hacia la conformación de organizaciones muy chicas y dinámicas, en las cuales si el conocimiento no está adentro de la estructura será necesario asociarlo al proyecto, mediante mecanismos como la tercerización, participación o asociación”.

“Allí surge la capacidad para buscar, vincular y utilizar los conocimientos, con el riesgo de que cuando lo adquiera, el objetivo ya no exista”, agrega.

En general, las empresas que operan en el sector servicios y bienes de consumo basan la gestión del conocimiento en un permanente feed-back con sus clientes. Así, las encuestas de satisfacción u otro tipo de testeos sobre comportamientos de compra, sirven de base para la mejora y el diseño de nuevos productos que satisfagan las necesidades del mercado.

El Banco Galicia, por ejemplo, ha optado ­para lograr calidad de atención y rapidez en el otorgamiento de soluciones a clientes­ por armar un banco de datos donde se receptan todas las propuestas y observaciones de los clientes, tanto internos como externos, lo cual permite poner en práctica medidas.

Un aspecto que puede jugar en contra al momento de sumergirse de lleno en esta nueva cultura organizacional, según los observadores, es que los modelos gerenciales en la región se han caracterizado por tener como base la disciplina y las organizaciones piramidales, algo que habrá que desterrar.

Conocer el negocio

Aranalfe Desarrollos Comerciales, es una empresa con más de 25 años de experiencia en negocios inmobiliarios. Desde la aparición de los shoppings en la Argentina, ha hecho de la comercialización y gerenciamiento de los centros comerciales su core business. Tiene una cartera de clientes compuesta, entre otros, por Patio Bullrich, Alto Palermo, Galerías Pacífico. Actualmente, la firma timonea algunos proyectos en Cuyo: gerencia San Luis Shopping Center y el hipermercado Metro Max, ambos propiedad de Pedro López e Hijos, y la cadena Musimundo. Su próximo paso en la plaza cuyana es salir a vender los locales que componen el nuevo predio que se incorpora a Palmares Open Mall, en Mendoza, y de un nuevo centro comercial que será inaugurado próximamente, además de otros emprendimientos en Córdoba y Santa Fe.

La experiencia adquirida en estos años transformó a Aranalfe en una empresa capaz de desarrollar, comercializar y gerenciar shoppings. Y su conocimiento sobre las plazas donde está presente, la animó incluso a intentar cambiar pautas de consumo, por ejemplo la caída de las compras en horarios no pico. “Aprender la idiosincrasia del consumidor y la cultura del comercio regional fue una experiencia bastante difícil”, sostiene Pablo Suárez, gerente de Proyectos. Según el ejecutivo, 80 % del conocimiento de la empresa está concentrado en la gente.

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El papel de la tecnología

Un dato saludable es que la mayoría de las empresas con proyección nacional que operan en Cuyo cuentan con sistemas informáticos de vanguardia. A ello hay que sumar que el ritmo de inversión en tecnología y capacitación no se detiene. Oscar Dalla Torre, de Edemsa, dice que “hay veces que la respuesta no aparece por falta de tiempo y no por falta de conocimiento”. Por eso, ¿alcanza sólo con la tecnología?. Según Cantú, “en el corto plazo se nos exigirá que utilicemos todas estas tecnologías de información para gestionar en tiempo real conocimientos sobre lo que está afuera de la empresa: entorno, mercados, competidores, desarrollos técnicos y tecnológicos”.

Cantu vislumbra que “llegará el día en que cada empresa deberá reservar un ámbito para la creatividad y el trabajo intelectual. Un empresario que vive en la vorágine del día a día, agobiado por los proveedores, el cheque o la llamada telefónica, no tiene tiempo de entender lo que está pasando”. La operatividad está dando lugar a la creatividad, la imaginación y la iniciativa, como las nuevas capacidades directivas.

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Participar en todo

Industrias Matas, líder en el sector agroalimentario, es una de las organizaciones consideradas “grandes” que picó en punta en cuanto a la utilización de herramientas relacionadas con el knowledge management. La empresa ha dado la más absoluta prioridad a la gestión del conocimiento. “La toma de decisiones en escenarios hipercompetitivos requiere formar opinión y para ello se debe disponer de adecuada información”, apunta Luis Romito, jefe de Planta de Esencias. Para hacer más eficiente el proceso de toma de decisiones recurre a información pura o previamente analizada que llega desde todos los frentes. La compañía recibe en forma periódica publicaciones especializadas y estadísticas oficiales provistas por instituciones estatales de apoyo a la exportación, cámaras sectoriales y consejeros comerciales de distintas partes del mundo. Pero, además, ha logrado establecer una línea directa con el conocimiento en el momento mismo en que este se produce mediante la participación en ferias comerciales, desarrollos conjuntos con clientes, y compra de estudios privados de mercado y análisis de tendencias.

Industrias Matas acaba de incorporar uno de los mejores sistemas de gestión del mundo: el SAP R/3 release 4.0 para el planeamiento de recursos empresariales que conecta on line todas las áreas y funciones de la empresa en Mendoza, Buenos Aires y San Luis. El programa costó casi US$ 700.000 y opera a pleno desde el año pasado.

Darío Gallardo
MERCADO Cuyo