“Empowerment” y calidad de servicio

Las personas que están en contacto directo con los clientes son los mejores embajadores de la empresa. Por eso es importante que se sientan autorizados a tomar algunas decisiones para solucionar conflictos en el acto.

14 noviembre, 2002

 

Las empresas que mejor atienden a sus clientes tienen una clara ventaja sobre
las demás: una mayor rentabilidad sobre las ventas y una mayor retención
de clientes. Un ejemplo: una mejora de 5% en la retención de clientes
puede aumentar el beneficio en 25% y en algunas empresas, hasta en 85%. Como
mínimo, cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener
uno actual. ¿No deberíamos, a la vista de estos datos, revisar
los esfuerzos y presupuestos que dedicamos a captar nuevos clientes?

El cliente demanda hoy un servicio más rápido, más barato
y a la medida. Nos produce insatisfacción un nivel de servicio que posiblemente
habría sido suficiente hace un par de años. Cuando recibimos un
servicio excelente, por ejemplo de nuestro banco, esperamos que el resto de
empresas estén también al mismo nivel de calidad. Con el paso
del tiempo y los avances en materia de Calidad de Servicio, vemos que es imprescindible
reciclar y adaptar al personal de contacto a las nuevas exigencias del mercado.Incluso
en la industria, al menos 75% de los puestos tienen que ver con el servicio
al cliente.

Dar la correcta formación al personal de contacto es una prioridad que
no ha hecho más que nacer.
Calidad de servicio es algo más que un servicio para los clientes. El
servicio ahora prestado puede incluso llegar a generar más valor que
el producto al que sirve. De hecho, la palabra que más se escucha hoy
en la industria automovilística de Detroit es "servducto",
que expresa la fusión del producto con el servicio, creando un valor
superior al de las dos partes por separado.

Los 8 pecados capitales del personal de contacto

1. La apatía y la falta de interés: el cliente le pagará
con la misma moneda.
2. La "ceguera" o incapacidad resolutiva,
3. "Café para todos": tratar de la misma forma a clientes diferentes.
4. Esconderse de los problemas y los reclamos de los clientes.
5. El trato distante, frío y seco: el cliente buscará otra empresa
más "terrenal".
6. Actuar como un "robot", sin el mínimo sentido común.
7. "El señor NO": además de luchar contra la competencia,
hay que luchar contra él ( o ella).
8. No respetar su tiempo: lo que más importancia tiene para el cliente.

Enrique de Rafael Minguell, autor del video "Las personas: la cara
visible de la calidad de servicio"
, cree que "…quien no puede
decidir por sí mismo no entiende su trabajo y no puede estar motivado
por él. La autonomía es imprescindible para trasladar al cliente
la sensación de que sus necesidades son importantes para la empresa".
Apuntes de Management
Gestión y Planificación Integral S.A.

 

Las empresas que mejor atienden a sus clientes tienen una clara ventaja sobre
las demás: una mayor rentabilidad sobre las ventas y una mayor retención
de clientes. Un ejemplo: una mejora de 5% en la retención de clientes
puede aumentar el beneficio en 25% y en algunas empresas, hasta en 85%. Como
mínimo, cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener
uno actual. ¿No deberíamos, a la vista de estos datos, revisar
los esfuerzos y presupuestos que dedicamos a captar nuevos clientes?

El cliente demanda hoy un servicio más rápido, más barato
y a la medida. Nos produce insatisfacción un nivel de servicio que posiblemente
habría sido suficiente hace un par de años. Cuando recibimos un
servicio excelente, por ejemplo de nuestro banco, esperamos que el resto de
empresas estén también al mismo nivel de calidad. Con el paso
del tiempo y los avances en materia de Calidad de Servicio, vemos que es imprescindible
reciclar y adaptar al personal de contacto a las nuevas exigencias del mercado.Incluso
en la industria, al menos 75% de los puestos tienen que ver con el servicio
al cliente.

Dar la correcta formación al personal de contacto es una prioridad que
no ha hecho más que nacer.
Calidad de servicio es algo más que un servicio para los clientes. El
servicio ahora prestado puede incluso llegar a generar más valor que
el producto al que sirve. De hecho, la palabra que más se escucha hoy
en la industria automovilística de Detroit es "servducto",
que expresa la fusión del producto con el servicio, creando un valor
superior al de las dos partes por separado.

Los 8 pecados capitales del personal de contacto

1. La apatía y la falta de interés: el cliente le pagará
con la misma moneda.
2. La "ceguera" o incapacidad resolutiva,
3. "Café para todos": tratar de la misma forma a clientes diferentes.
4. Esconderse de los problemas y los reclamos de los clientes.
5. El trato distante, frío y seco: el cliente buscará otra empresa
más "terrenal".
6. Actuar como un "robot", sin el mínimo sentido común.
7. "El señor NO": además de luchar contra la competencia,
hay que luchar contra él ( o ella).
8. No respetar su tiempo: lo que más importancia tiene para el cliente.

Enrique de Rafael Minguell, autor del video "Las personas: la cara
visible de la calidad de servicio"
, cree que "…quien no puede
decidir por sí mismo no entiende su trabajo y no puede estar motivado
por él. La autonomía es imprescindible para trasladar al cliente
la sensación de que sus necesidades son importantes para la empresa".
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