El servicio proactivo como ventaja competitiva

Mejor precio o mejor calidad ya no constituyen ventajas competitivas sostenibles

Las ventajas competitivas en precio y calidad no son sostenibles y si algo así como la mitad de los clientes aparentemente satisfechos serán infieles a su proveedor aunque no existan diferencias percibidas de costo-calidad con respecto a la competencia, ¿cómo se hace para obtener y retener clientes?

Tres son las condiciones para cumplir:

• Ser competitivo en precios. Esto no significa tener siempre el precio más bajo. Pero su empresa perderá participación de mercado si intenta sostener una diferencia apreciable en más con respecto a los competidores, dentro de la misma categoría de producto / servicio.

• Ser competitivo en calidad. Trabaje en un programa de mejora continua para poder tomar el liderazgo con respecto a sus competidores en calidad. Y apúrese a emular cualquier avance significativo que logren ellos, para mantener por lo menos una situación de paridad a lo largo del tiempo.

• Ser proactivo en materia del Servicio (con mayúscula) que provee a sus clientes. No importa si vende bienes físicos o servicios per se, usted siempre vende un servicio.

Los servicios proactivos

Entre los consejos memorables que me han dado en mi carrera, se destaca un pensamiento del ilustre publicitario Ricardo de Luca. En un almuerzo de negocios entre varios ejecutivos, se debatía en la mesa cuáles eran las mejores acciones comunitarias que podrían hacer las empresas: cursos, conciertos, escuelas rurales, etc. Ricardo guardó su comentario hasta el final y dijo, simplemente, que la mejor acción que podía aportar una empresa a la comunidad era hacer bien lo suyo. Si era un banco, proveer un servicio bueno y seguro. Si producía bienes, hacerlos cada vez mejor y a menor costo, etc.
Justamente, de acuerdo con el consejo de Ricardo de Luca, los verdaderos servicios proactivos que crean y aprovechan ventajas competitivas consisten en, simplemente, hacer bien el trabajo de servicio al cliente que toda empresa, aun las que venden bienes físicos, brinda como parte ineludible e inherente del propio negocio.

La clave: hágalo fácil

Son numerosas las instancias de servicios que el proveedor presta al cliente. A continuación se indican sólo algunas:

• Atención de ventas:
– visitas del vendedor u oficial de cuentas;
– atención telefónica / electrónica.
• Recepción de pedidos.
Otorgamiento de crédito.
• Despacho y entrega de mercaderías.
• Envío de facturas y estados de cuenta.
• Provisión de información sobre:
– productos y servicios;
– publicidad y promociones;
– despachos y entregas;
– facturas y vencimientos;
– estado de la cuenta crediticia; etc.
• Cambio de mercadería dañada o defectuosa.
• Procesamiento de reclamos.
• Servicio de posventa.
• Intercambio de información sobre la economía, la industria, el mercado.

Para convertir cada una de estas instancias en un servicio proactivo, basta con tener presente un concepto básico: Hágalo fácil. Asegúrese de que, para el cliente, trabajar con su empresa sea muy, muy fácil. ¡El secreto de la ventaja competitiva es tan sencillo como eso!

Ya hemos establecido que su empresa va a tener que tener un precio y una calidad de producto/servicio competitivos, aunque esto no basta para obtener y retener clientes. Si agregamos el ingrediente de la facilidad para hacer negocios con su empresa, su cliente no tendrá por qué abandonarlo por la competencia. Si, encima de esto, su empresa se anticipa a las necesidades del cliente, si está en el lugar correcto en el momento apropiado, es mucho menos probable que un competidor le gane de mano.

Cómo hacerlo fácil

Lamentablemente, muchas empresas –tal vez la mayoría– en vez de hacer las cosas fáciles, las hacen difíciles. Uno de los reclamos más frecuentes de las empresas clientes contra los bancos y de los comerciantes contra los proveedores de mercadería es el hecho de que les resulta muy difícil conseguir hablar con su oficial de cuentas o vendedor por teléfono. Otro clásico entre las quejas son las discrepancias o confusiones en la facturación o la cuenta del cliente con la empresa. Podemos mencionar también la falta de información sobre el estado de procesamiento de un pedido, la disponibilidad de mercadería o las características de los productos / servicios.

Proactivamente, se pueden mejorar esos servicios de las siguientes maneras, algunas muy simples, otras algo más complejas de implementar, ¡pero nada que sea de la ciencia ficción! Dotar a todos los oficiales de cuentas y vendedores con teléfonos celulares para que sus clientes los puedan ubicar fácilmente y con laptops, notebooks o palmtops para que puedan recibir y mandar –estén donde estuvieren– toda la información posible. Establecer un servicio telefónico especial para clientes, con operadores altamente capacitados, provistos de soporte informático y dotados de poder (empowered) para tomar ciertas decisiones, aunque tengan consecuencias económicas, sin elevar consultas a superiores. Estos operadores estarán disponibles para hablar con diferentes personas de distintos departamentos dentro de la empresa cliente. Con ayuda computarizada, los operadores deberán poder tomar, cancelar y modificar pedidos, rastrear órdenes anteriores, informar sobre despachos y disponibilidad de mercadería, solucionar dudas sobre facturas y estados de cuenta y, en general, hacer la vida del cliente más fácil.

(Dicho sea de paso, los mismos sistemas computarizados podrán tabular las áreas de consultas y problemas más frecuentes o costosos. Estas estadísticas deben utilizarse para priorizar los trabajos de mejora continua de la empresa proveedora, para solucionar las causas raíz y perfeccionar la calidad de los procesos.)

La empresa proveedora llevará su servicio al nivel súper-proactivo cuando sus vendedores y operadores empiecen a comunicarse sistemáticamente con los clientes anticipando sus inquietudes y necesidades.

Recordarle constantemente a su cliente
que él ( o ella) es importante

En esta área de recuperación de errores su empresa debe destacarse por ser proactiva. Muchas veces una solución sobresaliente para un problema serio causado por su empresa puede incluso, paradójicamente, mejorar la relación con el cliente. La sociopsicología detrás de este fenómeno es que, sobre todo, su cliente necesita percibir que él es importante para su empresa, que lo que le pasa les importa. Esta necesidad de sentir que “soy importante para ellos” es de igual peso en las relaciones con clientes empresas y con clientes particulares.

Un insulto diario que muchas empresas perpetran –o por lo menos aparentan hacerlo– es dudar de la palabra de sus clientes. Conozco el caso de una empresa que hacía de un reclamo por mercadería entregada en malas condiciones un interrogatorio casi interminable antes de reconocer el perjuicio al cliente. Cuánto más sensato habría sido simplemente tomar la palabra del cliente en vez de incurrir en tanto costo de investigación y tanto desgaste en la relación. Para protegerse de los clientes vivos (y alguno habrá), se podría establecer un servicio proactivo de resolución de este tipo de reclamo que tenga un límite que se considere normal, como porcentaje de entregas al cliente en un período determinado; por debajo del límite se paga al cliente y no se pregunta más; al llegar al límite, se investiga la veracidad y las causas antes de indemnizar.

Creer en su cliente es otra manera de mostrar que él es importante para usted.

La interactividad presenta importantes oportunidades para el servicio proactivo

Ahora, en el siglo XXI, el tipo de servicio mencionado más arriba que proveen por teléfono los operadores de las empresas proveedoras puede y debe llevarse al ambiente informático interactivo, adicionalmente a la atención personal (hay ciertas instancias en las que, todavía, la mayoría de la gente, ejecutivo o consumidor, quiere tratar con una persona y no una máquina). Por un lado, esto permitirá al cliente efectuar sus propios pedidos, modificaciones, consultas de disponibilidad de stocks, conciliaciones de cuentas, et al., sin necesidad de llamar a un operador. No hay que olvidar incluir en la programación las rutinas sistemáticas de los operadores que apuntan a anticipar las necesidades de los clientes.

La expresión sublime de la proactividad vendrá cuando la empresa proveedora logre un acuerdo con la empresa cliente para que ciertas interrelaciones se efectúen automáticamente a través del sistema informático que los une.

Veamos como ejemplo: la reposición automática de stocks (tal vez con algún algoritmo que registre y adecue el pedido para compensar por estacionalidad y tendencias observadas de alza o baja en la demanda del ítem). O sea, se puede ser tan proactivo que se evita la intervención de la mano del hombre ¡o mujer!, en aspectos importantes de la relación tradicional proveedor-comprador.

En el caso del consumidor (a quien nadie le paga por operar con su firma, a diferencia de los empleados de una empresa cliente), es muy importante que además de fácil y eficiente, se trate de hacer cada interacción con su empresa agradable. En un estudio de customer value efectuado en varios comercios argentinos de electrodomésticos, determinamos que la intención de volver a comprar en un comercio depende en primer término del trato recibido. Es notable que el trato es más decisivo que aspectos más concretos como el cumplimiento de la fecha u hora de entrega prometidas, el asesoramiento y variables económicas como las opciones de pago y el costo de financiación.

Lo que Marta tiene en común
con Amazon.com

Un ejemplo de mi vida personal: como ejecutiva, tengo un presupuesto personal relativamente alto para la compra de ropa para usar en la oficina y los compromisos sociales laborales. Hace muchos años, conocí a Marta en su boutique que quedaba a una cuadra del banco donde yo trabajaba. Atraída por alguna prenda en la vidriera, entré y compré, no solamente esa prenda, sino algunas más, ya que Marta ofrecía su mercadería proactivamente. A través de los años, iba comprando cada vez un mayor porcentaje de mi ropa a Marta porque ella se anticipaba a mis necesidades. Tal era su conocimiento de mi gusto que empezó a cortar y diseñar algunas prendas específicamente para mí. Cambié de trabajo, a una empresa que se ubicaba muy lejos de la boutique y ella, con tal de no perder a una buena clienta, venía a mis oficinas con ropa para probar. Marta, por supuesto, provee el mismo servicio proactivo a muchas otras clientas también, a tal punto que, cuando la situación económica argentina se puso muy difícil, ella pudo recomponer su ecuación económica abandonando la boutique y su costoso alquiler, trabajando exclusivamente desde su taller y llevando la ropa a las oficinas y los domicilios de sus clientas.

Hace años que no compro ropa a nadie más que Marta. No me hace falta. Por supuesto, Marta se asegura de ofrecerme la calidad que requiero a un buen precio de mercado; son condiciones sine qua non para la continuidad de la relación comercial. Pero Marta ha logrado mi total lealtad por conocer mis necesidades hasta mejor que yo misma (no tengo la más remota idea de qué color está de moda en cada temporada) y de proveerme un excelente servicio proactivo.

Si el ejemplo de Marta resulta un poco demasiado casero para algunos lectores, veamos uno de otra estirpe: Amazon.com, cuyo fundador y CEO fue nombrado el hombre del año por la revista Time en 1999. Amazon.com está aplicando exactamente la misma estrategia que Marta, pero en gran escala por Internet. Al igual que Marta, que copó mi vestuario, el objetivo de Amazon.com es merecer un porcentaje cada vez más alto de la canasta de compras de cada uno de sus clientes.

Empezaron con libros con la promesa de mejor selección y mejor precio, por supuesto, y ya ofrecen CDs, videos, remates de cualquier cosa entre sus clientes, juguetes. Recientemente, inauguraron una especie de shopping mall virtual donde sus clientes pueden comprar con garantía Amazon.com una vasta gama de mercaderías de otros e-comercios.

Yo opino que son genios. Aprovechan las posibilidades que ofrece la informática para coleccionar y analizar información cliente por cliente y usarla para hacer ofertas proactivas. Compré una novela por un autor, y unas semanas después, cuando ingresé de nuevo en el sitio, me informaron que ese escritor había lanzado un nuevo libro que, por supuesto, ¡compré allí mismo! La publicidad de los productos en su website está microsegmentada. Cuando mi hijo ingresa en la homepage de Amazon.com, no ve los mismos avisos que yo, sino ofrecimientos del tipo de producto que él suele comprar.

Jamás dejaría entrar en mi oficina un vendedor ambulante, pero Marta tiene libre acceso para traerme ropa. Odio recibir spam en mi e-mail, pero leo lose-mails de Amazon.com con gusto y muchas veces compro a raíz de esos ofrecimientos. Marta y Amazon.com tienen exactamente la misma filosofía con respecto al servicio proactivo, anticipándose a las necesidades de sus clientes.

Por Mary Teahan
Líderes del Tercer Milenio
(c)Clarín y MERCADO

Sobre la autora

Es Bachellor of Arts en Economía de la Universidad de Michigan y Master en Administración de Empresas (MBA) de la Universidad de Chicago en Estados Unidos. Es miembro de las sociedades de honores Phi Beta Kappa y Gamma Beta Sigma.
Cuenta con una vasta y prestigiosa carrera profesional y se ha desempeñado como miembro de los directorios de varias empresas.
Recientemente asumió la Dirección General de CP Comunicación SA, agencia de comunicación integral perteneciente al grupo BBDO Worldwide.
Es Presidente de AMDIA (ex AMDA), Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina. También es Secretaria de UDES (Unión Argentina de Entidades de Servicios).
Frecuentemente es invitada a disertar en foros públicos sobre marketing, marketing directo e interactivo y calidad total.

Mejor precio o mejor calidad ya no constituyen ventajas competitivas sostenibles

Las ventajas competitivas en precio y calidad no son sostenibles y si algo así como la mitad de los clientes aparentemente satisfechos serán infieles a su proveedor aunque no existan diferencias percibidas de costo-calidad con respecto a la competencia, ¿cómo se hace para obtener y retener clientes?

Tres son las condiciones para cumplir:

• Ser competitivo en precios. Esto no significa tener siempre el precio más bajo. Pero su empresa perderá participación de mercado si intenta sostener una diferencia apreciable en más con respecto a los competidores, dentro de la misma categoría de producto / servicio.

• Ser competitivo en calidad. Trabaje en un programa de mejora continua para poder tomar el liderazgo con respecto a sus competidores en calidad. Y apúrese a emular cualquier avance significativo que logren ellos, para mantener por lo menos una situación de paridad a lo largo del tiempo.

• Ser proactivo en materia del Servicio (con mayúscula) que provee a sus clientes. No importa si vende bienes físicos o servicios per se, usted siempre vende un servicio.

Los servicios proactivos

Entre los consejos memorables que me han dado en mi carrera, se destaca un pensamiento del ilustre publicitario Ricardo de Luca. En un almuerzo de negocios entre varios ejecutivos, se debatía en la mesa cuáles eran las mejores acciones comunitarias que podrían hacer las empresas: cursos, conciertos, escuelas rurales, etc. Ricardo guardó su comentario hasta el final y dijo, simplemente, que la mejor acción que podía aportar una empresa a la comunidad era hacer bien lo suyo. Si era un banco, proveer un servicio bueno y seguro. Si producía bienes, hacerlos cada vez mejor y a menor costo, etc.
Justamente, de acuerdo con el consejo de Ricardo de Luca, los verdaderos servicios proactivos que crean y aprovechan ventajas competitivas consisten en, simplemente, hacer bien el trabajo de servicio al cliente que toda empresa, aun las que venden bienes físicos, brinda como parte ineludible e inherente del propio negocio.

La clave: hágalo fácil

Son numerosas las instancias de servicios que el proveedor presta al cliente. A continuación se indican sólo algunas:

• Atención de ventas:
– visitas del vendedor u oficial de cuentas;
– atención telefónica / electrónica.
• Recepción de pedidos.
Otorgamiento de crédito.
• Despacho y entrega de mercaderías.
• Envío de facturas y estados de cuenta.
• Provisión de información sobre:
– productos y servicios;
– publicidad y promociones;
– despachos y entregas;
– facturas y vencimientos;
– estado de la cuenta crediticia; etc.
• Cambio de mercadería dañada o defectuosa.
• Procesamiento de reclamos.
• Servicio de posventa.
• Intercambio de información sobre la economía, la industria, el mercado.

Para convertir cada una de estas instancias en un servicio proactivo, basta con tener presente un concepto básico: Hágalo fácil. Asegúrese de que, para el cliente, trabajar con su empresa sea muy, muy fácil. ¡El secreto de la ventaja competitiva es tan sencillo como eso!

Ya hemos establecido que su empresa va a tener que tener un precio y una calidad de producto/servicio competitivos, aunque esto no basta para obtener y retener clientes. Si agregamos el ingrediente de la facilidad para hacer negocios con su empresa, su cliente no tendrá por qué abandonarlo por la competencia. Si, encima de esto, su empresa se anticipa a las necesidades del cliente, si está en el lugar correcto en el momento apropiado, es mucho menos probable que un competidor le gane de mano.

Cómo hacerlo fácil

Lamentablemente, muchas empresas –tal vez la mayoría– en vez de hacer las cosas fáciles, las hacen difíciles. Uno de los reclamos más frecuentes de las empresas clientes contra los bancos y de los comerciantes contra los proveedores de mercadería es el hecho de que les resulta muy difícil conseguir hablar con su oficial de cuentas o vendedor por teléfono. Otro clásico entre las quejas son las discrepancias o confusiones en la facturación o la cuenta del cliente con la empresa. Podemos mencionar también la falta de información sobre el estado de procesamiento de un pedido, la disponibilidad de mercadería o las características de los productos / servicios.

Proactivamente, se pueden mejorar esos servicios de las siguientes maneras, algunas muy simples, otras algo más complejas de implementar, ¡pero nada que sea de la ciencia ficción! Dotar a todos los oficiales de cuentas y vendedores con teléfonos celulares para que sus clientes los puedan ubicar fácilmente y con laptops, notebooks o palmtops para que puedan recibir y mandar –estén donde estuvieren– toda la información posible. Establecer un servicio telefónico especial para clientes, con operadores altamente capacitados, provistos de soporte informático y dotados de poder (empowered) para tomar ciertas decisiones, aunque tengan consecuencias económicas, sin elevar consultas a superiores. Estos operadores estarán disponibles para hablar con diferentes personas de distintos departamentos dentro de la empresa cliente. Con ayuda computarizada, los operadores deberán poder tomar, cancelar y modificar pedidos, rastrear órdenes anteriores, informar sobre despachos y disponibilidad de mercadería, solucionar dudas sobre facturas y estados de cuenta y, en general, hacer la vida del cliente más fácil.

(Dicho sea de paso, los mismos sistemas computarizados podrán tabular las áreas de consultas y problemas más frecuentes o costosos. Estas estadísticas deben utilizarse para priorizar los trabajos de mejora continua de la empresa proveedora, para solucionar las causas raíz y perfeccionar la calidad de los procesos.)

La empresa proveedora llevará su servicio al nivel súper-proactivo cuando sus vendedores y operadores empiecen a comunicarse sistemáticamente con los clientes anticipando sus inquietudes y necesidades.

Recordarle constantemente a su cliente
que él ( o ella) es importante

En esta área de recuperación de errores su empresa debe destacarse por ser proactiva. Muchas veces una solución sobresaliente para un problema serio causado por su empresa puede incluso, paradójicamente, mejorar la relación con el cliente. La sociopsicología detrás de este fenómeno es que, sobre todo, su cliente necesita percibir que él es importante para su empresa, que lo que le pasa les importa. Esta necesidad de sentir que “soy importante para ellos” es de igual peso en las relaciones con clientes empresas y con clientes particulares.

Un insulto diario que muchas empresas perpetran –o por lo menos aparentan hacerlo– es dudar de la palabra de sus clientes. Conozco el caso de una empresa que hacía de un reclamo por mercadería entregada en malas condiciones un interrogatorio casi interminable antes de reconocer el perjuicio al cliente. Cuánto más sensato habría sido simplemente tomar la palabra del cliente en vez de incurrir en tanto costo de investigación y tanto desgaste en la relación. Para protegerse de los clientes vivos (y alguno habrá), se podría establecer un servicio proactivo de resolución de este tipo de reclamo que tenga un límite que se considere normal, como porcentaje de entregas al cliente en un período determinado; por debajo del límite se paga al cliente y no se pregunta más; al llegar al límite, se investiga la veracidad y las causas antes de indemnizar.

Creer en su cliente es otra manera de mostrar que él es importante para usted.

La interactividad presenta importantes oportunidades para el servicio proactivo

Ahora, en el siglo XXI, el tipo de servicio mencionado más arriba que proveen por teléfono los operadores de las empresas proveedoras puede y debe llevarse al ambiente informático interactivo, adicionalmente a la atención personal (hay ciertas instancias en las que, todavía, la mayoría de la gente, ejecutivo o consumidor, quiere tratar con una persona y no una máquina). Por un lado, esto permitirá al cliente efectuar sus propios pedidos, modificaciones, consultas de disponibilidad de stocks, conciliaciones de cuentas, et al., sin necesidad de llamar a un operador. No hay que olvidar incluir en la programación las rutinas sistemáticas de los operadores que apuntan a anticipar las necesidades de los clientes.

La expresión sublime de la proactividad vendrá cuando la empresa proveedora logre un acuerdo con la empresa cliente para que ciertas interrelaciones se efectúen automáticamente a través del sistema informático que los une.

Veamos como ejemplo: la reposición automática de stocks (tal vez con algún algoritmo que registre y adecue el pedido para compensar por estacionalidad y tendencias observadas de alza o baja en la demanda del ítem). O sea, se puede ser tan proactivo que se evita la intervención de la mano del hombre ¡o mujer!, en aspectos importantes de la relación tradicional proveedor-comprador.

En el caso del consumidor (a quien nadie le paga por operar con su firma, a diferencia de los empleados de una empresa cliente), es muy importante que además de fácil y eficiente, se trate de hacer cada interacción con su empresa agradable. En un estudio de customer value efectuado en varios comercios argentinos de electrodomésticos, determinamos que la intención de volver a comprar en un comercio depende en primer término del trato recibido. Es notable que el trato es más decisivo que aspectos más concretos como el cumplimiento de la fecha u hora de entrega prometidas, el asesoramiento y variables económicas como las opciones de pago y el costo de financiación.

Lo que Marta tiene en común
con Amazon.com

Un ejemplo de mi vida personal: como ejecutiva, tengo un presupuesto personal relativamente alto para la compra de ropa para usar en la oficina y los compromisos sociales laborales. Hace muchos años, conocí a Marta en su boutique que quedaba a una cuadra del banco donde yo trabajaba. Atraída por alguna prenda en la vidriera, entré y compré, no solamente esa prenda, sino algunas más, ya que Marta ofrecía su mercadería proactivamente. A través de los años, iba comprando cada vez un mayor porcentaje de mi ropa a Marta porque ella se anticipaba a mis necesidades. Tal era su conocimiento de mi gusto que empezó a cortar y diseñar algunas prendas específicamente para mí. Cambié de trabajo, a una empresa que se ubicaba muy lejos de la boutique y ella, con tal de no perder a una buena clienta, venía a mis oficinas con ropa para probar. Marta, por supuesto, provee el mismo servicio proactivo a muchas otras clientas también, a tal punto que, cuando la situación económica argentina se puso muy difícil, ella pudo recomponer su ecuación económica abandonando la boutique y su costoso alquiler, trabajando exclusivamente desde su taller y llevando la ropa a las oficinas y los domicilios de sus clientas.

Hace años que no compro ropa a nadie más que Marta. No me hace falta. Por supuesto, Marta se asegura de ofrecerme la calidad que requiero a un buen precio de mercado; son condiciones sine qua non para la continuidad de la relación comercial. Pero Marta ha logrado mi total lealtad por conocer mis necesidades hasta mejor que yo misma (no tengo la más remota idea de qué color está de moda en cada temporada) y de proveerme un excelente servicio proactivo.

Si el ejemplo de Marta resulta un poco demasiado casero para algunos lectores, veamos uno de otra estirpe: Amazon.com, cuyo fundador y CEO fue nombrado el hombre del año por la revista Time en 1999. Amazon.com está aplicando exactamente la misma estrategia que Marta, pero en gran escala por Internet. Al igual que Marta, que copó mi vestuario, el objetivo de Amazon.com es merecer un porcentaje cada vez más alto de la canasta de compras de cada uno de sus clientes.

Empezaron con libros con la promesa de mejor selección y mejor precio, por supuesto, y ya ofrecen CDs, videos, remates de cualquier cosa entre sus clientes, juguetes. Recientemente, inauguraron una especie de shopping mall virtual donde sus clientes pueden comprar con garantía Amazon.com una vasta gama de mercaderías de otros e-comercios.

Yo opino que son genios. Aprovechan las posibilidades que ofrece la informática para coleccionar y analizar información cliente por cliente y usarla para hacer ofertas proactivas. Compré una novela por un autor, y unas semanas después, cuando ingresé de nuevo en el sitio, me informaron que ese escritor había lanzado un nuevo libro que, por supuesto, ¡compré allí mismo! La publicidad de los productos en su website está microsegmentada. Cuando mi hijo ingresa en la homepage de Amazon.com, no ve los mismos avisos que yo, sino ofrecimientos del tipo de producto que él suele comprar.

Jamás dejaría entrar en mi oficina un vendedor ambulante, pero Marta tiene libre acceso para traerme ropa. Odio recibir spam en mi e-mail, pero leo lose-mails de Amazon.com con gusto y muchas veces compro a raíz de esos ofrecimientos. Marta y Amazon.com tienen exactamente la misma filosofía con respecto al servicio proactivo, anticipándose a las necesidades de sus clientes.

Por Mary Teahan
Líderes del Tercer Milenio
(c)Clarín y MERCADO

Sobre la autora

Es Bachellor of Arts en Economía de la Universidad de Michigan y Master en Administración de Empresas (MBA) de la Universidad de Chicago en Estados Unidos. Es miembro de las sociedades de honores Phi Beta Kappa y Gamma Beta Sigma.
Cuenta con una vasta y prestigiosa carrera profesional y se ha desempeñado como miembro de los directorios de varias empresas.
Recientemente asumió la Dirección General de CP Comunicación SA, agencia de comunicación integral perteneciente al grupo BBDO Worldwide.
Es Presidente de AMDIA (ex AMDA), Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina. También es Secretaria de UDES (Unión Argentina de Entidades de Servicios).
Frecuentemente es invitada a disertar en foros públicos sobre marketing, marketing directo e interactivo y calidad total.