El servicio al cliente es una pesadilla
La atención al consumidor va de mal en peor, y uno de los grandes culpables es la utilización masiva de call centers donde muchas veces las personas son mantenidas en el limbo telefónico, según el inglés George Knox, de Druid, Gran Bretaña.
El deterioro del servicio al cliente es un fenómeno cada vez más
común a pesar de la implementación de nueva tecnología diseñada
para mejorar la forma en que las organizaciones, justamente, atienden a sus clientes.
Una de las principales pesadillas es "el limbo telefónico" –
ser pasados de un operador a otro y estar constantemente "en espera".
Uno de los factores que llevan a esto es la introducción masiva de los
call centers, lo cual significa que los clientes ya no tienen la garantía
de poder hablar con la persona que conocen y sino que son re-dirigidos a alguna
persona sin nombre que casi nunca tiene idea del tema que le plantean.
De manera que hoy, la reputación del servicio al cliente es casi siempre
negativa. Las empresas deben entonces darse cuenta de que los clientes son la
parte más importante de su negocio. Sin el cliente, una empresa ni triunfa
ni crece. Puede ser una buena idea invertir muchísimos billetes en atraer
nuevos clientes, pero el directorio debe darse cuenta de que la clave del éxito
con los clientes está en retener a los viejos clientes más rentables
en el largo plazo.
Manejar las consultas de los clientes desde un call center puede ser extremadamente
conveniente para una empresa, pero habrá que mantener los mismos niveles
de calidad de servicio que se aplican cuando se lo maneja localmente.
En la actualidad el pueblo británico está experimentando una enorme
desilusión con el servicio al cliente tal como es hoy. El servicio se vuelve
menos personal, y el contacto directo entre las organizaciones y sus clientes
se vuelve cada vez menos frecuente.
Si los clientes no se sienten reconocidos y apreciados se van a otra parte. Las
organizaciones deben recordar que deben tratar a sus clientes como les gustaría
ser tratadas.
El problema es que las organizaciones confían en la tecnología en
lugar de usar a sus empleados y el conocimiento que tienen del negocio. La tecnología
puede significar un paso fundamental para brindar servicio bueno y eficiente,
pero sólo si es implementada de la mejor manera. Es la combinación
de tecnología y personas trabajando juntas lo que brinda los mejores niveles
de servicio al cliente. Entonces, en lugar de reemplazar gente por tecnología,
las organizaciones deben delegar poder en esas personas dándole información
sobre los clientes.
La actual insatisfacción con el servicio al cliente se refleja en una encuesta
realizada en Gran Bretaña por Druid. La encuesta interrogó a más
de 500 profesionales de ventas, marketing y tecnología y sirvió
para poner de manifiesto las deficiencias.
Si la tecnología ha de ser explotada de la mejor manera, las organizaciones
deben entender exactamente qué es lo que puede hacer para ayudarlas y en
qué se están equivocando. Por ejemplo, la encuesta demostró
que sólo 36% de los operadores de servicio al cliente pueden visualizar
los detalles de la cuenta del cliente conectándose automáticamente
con el sistema informático. Sólo 25% de los encuestados dice que
puede hacer eso cada vez que un cliente llama para hacer alguna consulta. Nada
menos que 9% de los encuestados dijo que no tenía ningún tipo de
acceso a la información online sobre el cliente.
Pero el servicio al cliente debe ir más allá todavía. También
debería anticipar las necesidades de los clientes. Y esto sólo se
logra estudiando al cliente.
La encuesta reveló también lo que más frustra a la gente
que intenta conectarse con una compañía: 60% dijo "la espera
en el teléfono". El limbo telefónico parece una experiencia
común que se manifiesta de muchas maneras: ser dejado en espera, ser pasado
de un operador a otro; tener que pasar por una lista de opciones numéricas
en el teléfono, y cuando finalmente el llamante se comunica con alguien,
no puede resolver su consulta y, o bien se le refiere a otra persona o se le pide
que vuelva a llamar en otro momento.
No es rentable implementar un nuevo sistema de software si no se entrena lo suficiente
a la gente. La capacitación debe hacerse en cuatro áreas diferentes:
Capacitación técnica sobre el uso del software de atención
al cliente.
Capacitación en tratamiento telefónico
Otros canales de comunicación e información que pueden aprovecharse,
como el procesamiento de las consultas que se reciben vía internet.
La conclusión evidente es que si las organizaciones no se ponen como prioridad
mejorar la forma en que manejan las consultas de la gente corren el riesgo de
que sus clientes se vayan a operar con la competencia.
El deterioro del servicio al cliente es un fenómeno cada vez más
común a pesar de la implementación de nueva tecnología diseñada
para mejorar la forma en que las organizaciones, justamente, atienden a sus clientes.
Una de las principales pesadillas es "el limbo telefónico" –
ser pasados de un operador a otro y estar constantemente "en espera".
Uno de los factores que llevan a esto es la introducción masiva de los
call centers, lo cual significa que los clientes ya no tienen la garantía
de poder hablar con la persona que conocen y sino que son re-dirigidos a alguna
persona sin nombre que casi nunca tiene idea del tema que le plantean.
De manera que hoy, la reputación del servicio al cliente es casi siempre
negativa. Las empresas deben entonces darse cuenta de que los clientes son la
parte más importante de su negocio. Sin el cliente, una empresa ni triunfa
ni crece. Puede ser una buena idea invertir muchísimos billetes en atraer
nuevos clientes, pero el directorio debe darse cuenta de que la clave del éxito
con los clientes está en retener a los viejos clientes más rentables
en el largo plazo.
Manejar las consultas de los clientes desde un call center puede ser extremadamente
conveniente para una empresa, pero habrá que mantener los mismos niveles
de calidad de servicio que se aplican cuando se lo maneja localmente.
En la actualidad el pueblo británico está experimentando una enorme
desilusión con el servicio al cliente tal como es hoy. El servicio se vuelve
menos personal, y el contacto directo entre las organizaciones y sus clientes
se vuelve cada vez menos frecuente.
Si los clientes no se sienten reconocidos y apreciados se van a otra parte. Las
organizaciones deben recordar que deben tratar a sus clientes como les gustaría
ser tratadas.
El problema es que las organizaciones confían en la tecnología en
lugar de usar a sus empleados y el conocimiento que tienen del negocio. La tecnología
puede significar un paso fundamental para brindar servicio bueno y eficiente,
pero sólo si es implementada de la mejor manera. Es la combinación
de tecnología y personas trabajando juntas lo que brinda los mejores niveles
de servicio al cliente. Entonces, en lugar de reemplazar gente por tecnología,
las organizaciones deben delegar poder en esas personas dándole información
sobre los clientes.
La actual insatisfacción con el servicio al cliente se refleja en una encuesta
realizada en Gran Bretaña por Druid. La encuesta interrogó a más
de 500 profesionales de ventas, marketing y tecnología y sirvió
para poner de manifiesto las deficiencias.
Si la tecnología ha de ser explotada de la mejor manera, las organizaciones
deben entender exactamente qué es lo que puede hacer para ayudarlas y en
qué se están equivocando. Por ejemplo, la encuesta demostró
que sólo 36% de los operadores de servicio al cliente pueden visualizar
los detalles de la cuenta del cliente conectándose automáticamente
con el sistema informático. Sólo 25% de los encuestados dice que
puede hacer eso cada vez que un cliente llama para hacer alguna consulta. Nada
menos que 9% de los encuestados dijo que no tenía ningún tipo de
acceso a la información online sobre el cliente.
Pero el servicio al cliente debe ir más allá todavía. También
debería anticipar las necesidades de los clientes. Y esto sólo se
logra estudiando al cliente.
La encuesta reveló también lo que más frustra a la gente
que intenta conectarse con una compañía: 60% dijo "la espera
en el teléfono". El limbo telefónico parece una experiencia
común que se manifiesta de muchas maneras: ser dejado en espera, ser pasado
de un operador a otro; tener que pasar por una lista de opciones numéricas
en el teléfono, y cuando finalmente el llamante se comunica con alguien,
no puede resolver su consulta y, o bien se le refiere a otra persona o se le pide
que vuelva a llamar en otro momento.
No es rentable implementar un nuevo sistema de software si no se entrena lo suficiente
a la gente. La capacitación debe hacerse en cuatro áreas diferentes:
Capacitación técnica sobre el uso del software de atención
al cliente.
Capacitación en tratamiento telefónico
Otros canales de comunicación e información que pueden aprovecharse,
como el procesamiento de las consultas que se reciben vía internet.
La conclusión evidente es que si las organizaciones no se ponen como prioridad
mejorar la forma en que manejan las consultas de la gente corren el riesgo de
que sus clientes se vayan a operar con la competencia.
