El robo simulado de clientes

En 2003, el pionero publicitario Frank Lowe dejó al famoso Interpublic Group para fundar su propia agencia.  Consigo se llevó la cuenta de Tesco. Para cualquier firma que depende de las relaciones con sus clientes, este tipo de cosa representa la mayor de las pesadillas. Hay infinidad de casos como éste en un los ejecutivos que se retiran usan sus lazos personales para robarse clientes valiosos de las compañías que abandonan.

Cuando l os lazos con un cliente descansan primeramente en un solo ejecutivo, la firma corre peligro de perder a ese cliente si el que tiene la relación se va. Las investigaciones han demostrado que esas relaciones rotas pueden dañarel desempeño subsiguiente de la compañía abandonada, especialmente cuando los ejecutivos que se van llevan el cliente a un competidor.

Por lo tanto, la sabiduría convencional sugiere que las firmas deberían establecer  la mayor cantidad posible de enlaces con sus clientes para aprotegerse de los efectos negativos de la partida de un ejecutivo. En contabilidad, consultoría y publicidad, por ejemplo, las firmas suelen alentar a sus gerentes  de distintos departamentos a desarrollar una relación personal única con los clientes. Pero ¿qué es lo que pasa cuando un alto ejecutivo de retira? Un nuevo estudio realizado sobre el tema es que las compañías con múltiples lazos con sus clientes,  desparramados por toda la jerarquía de la organización corren, en general, menos riesgos de perder clientes. Sin embargo, esta premisa no vale cuando quien se retira es un alto ejecutivo con importantes relaciones entre los clientes, sólo las firmas que tienen con sus clientes relaciones cruzadas por toda la organización sin luchas internas entre divisiones, pueden aguantar el sacudón.