El otro desafío
Cuando las empresas sí responden; y los lectores se muestran activos.
Por Patricio Cavalli
Hubo un gran revuelo armado alrededor del posteo que hice sobre “El Desafio
Multicanal” en el que critiqué lo que creo es un bajísimo
nivel de servicio.
Me llamó mucho la atención el rebote que tuvo: la cantidad de
historias de destratos por parte de las compañías de servicio
hacia sus clientes, que emergen cuando uno publica algo así.
También me interesaron mucho los dos pedidos de explicaciones que tuve
de lectores preguntándome si tenía documentado esto que publicaba
(claro que sí, con las fechas y horas, los números de reclamos,
e inclusive grabaciones de llamados al call center de la empresa) y si era un
caso particular o algo general (dado el nivel de respuestas que recibí,
creo que es más generalizado de lo que suponía).
Lectores atentos, activos y que preguntan son garantía de buen periodismo.
Ellos saben quiénes son, gracias por ser exigentes y por cuestionar.
Me alegra que se hayan dado por satisfechos.
También me llamó mucho la atención que haya lectores sorprendidos
y “felices” de ver a un medio “criticando abiertamente a empresas
tan poderosas”, sin tener “obligaciones con ellas”. Estos comentarios
dicen mucho del periodismo contemporáneo.
Volviendo al tema de calidades de atención, y viendo el rebote que tuvo
el asunto, quiero contar la otra cara de la moneda: cuando una empresa tiene
un problema, pero lo resuelve y responde.
El 25 de diciembre, a la 1.30 aprox (post regalos y festejos) se cortó
la luz en una amplia zona de donde vivo. Calles sin luz, mi mujer subiendo embarazada
por la escalera, un señor mayor tropezado en la vereda por no ver un
pozo, sin poder abrir el portón del garaje, casi sin agua en el baño,
etc…
Llamé tipo 1.45 al centro de atención de Edenor (0800-666-4003
y 4555-9300) y no logré comunicarme con un operador, pero recibí
una respuesta automática. Como no pude hablar con nadie, llamé
a la 1.55 al ENRE, donde me atendió al tercer timbrazo Juan Manuel y
tomó mi reclamo (Numero 384078). A eso de las 2.30 volvió la luz.
Al día siguiente supe que a un lector le había pasado lo mismo,
así que llamé a Edenor a ver que había pasado.
Lejos de ocultarse o no responder (como muchas veces pasa) me atendió
Alberto Lippi, jefe de prensa, y en 24 hs recibí esta respuesta: “Estuve
investigando el tema que comentaste que no te atendieron en el Centro de Atención
Telefónica. Los dos sistemas (el gratuito 0800 y el otro número
alternativo) estuvieron en operación y no se reportaron inconvenientes
en su funcionamiento. En los horarios que vos mencionas que intentaste comunicarte,
ingresaron 73 llamados. De ese total 13 fueron atendidos por el Pre-atendedor
y tras escuchar el mensaje allí contenido los clientes se dieron por
satisfechos y desistieron de continuar la llamada hasta ser atendidos por un
operador. Otras 2 llamadas fueron derivadas a un sistema automático al
que desborda cuando no hay operadores desocupados, y que está habilitado
para recibir el pedido de falta de suministro y hasta para dar el número
de reclamo del cliente, y otras 58 llamadas recibieron atención personalizada.
El jefe del Centro de Atención Telefónica me informó que
“no hubo ninguna llamada perdida”, denominación que se da cuando
el cliente está en espera, no consigue hablar con un operador y cuelga.
Edenor tomó conocimiento del problema puntual en tu domicilio a través
reclamo que hiciste ante el ENRE y por los tiempos que vos mismo mencionas,
tuvo una rápida intervención para solucionar el problema”.
Y lo importante acá es ver cómo una empresa puede tener un problema
(la luz efectivamente se cortó y al operador no llegué), pero
se ocupó de resolver, investigar y responder.
También vale la pena mencionar cuando un ente estatal (el Estado…
ese gran cuco que en el imaginario se come los impuestos y nunca trabaja) atiende
un 25 de diciembre a las 2.00 de la mañana y se ocupa de trabajar para
resolver los problemas del usuario.
El desafío acá (llamémoslo Desafío Edenor-ENRE)
es superar la marca de buena atención y compromiso durante una micro-crisis,
que ambas organizaciones han puesto.
Y también escucho con gusto las historias de nuestros lectores en este
sentido.
Por Patricio Cavalli
Hubo un gran revuelo armado alrededor del posteo que hice sobre “El Desafio
Multicanal” en el que critiqué lo que creo es un bajísimo
nivel de servicio.
Me llamó mucho la atención el rebote que tuvo: la cantidad de
historias de destratos por parte de las compañías de servicio
hacia sus clientes, que emergen cuando uno publica algo así.
También me interesaron mucho los dos pedidos de explicaciones que tuve
de lectores preguntándome si tenía documentado esto que publicaba
(claro que sí, con las fechas y horas, los números de reclamos,
e inclusive grabaciones de llamados al call center de la empresa) y si era un
caso particular o algo general (dado el nivel de respuestas que recibí,
creo que es más generalizado de lo que suponía).
Lectores atentos, activos y que preguntan son garantía de buen periodismo.
Ellos saben quiénes son, gracias por ser exigentes y por cuestionar.
Me alegra que se hayan dado por satisfechos.
También me llamó mucho la atención que haya lectores sorprendidos
y “felices” de ver a un medio “criticando abiertamente a empresas
tan poderosas”, sin tener “obligaciones con ellas”. Estos comentarios
dicen mucho del periodismo contemporáneo.
Volviendo al tema de calidades de atención, y viendo el rebote que tuvo
el asunto, quiero contar la otra cara de la moneda: cuando una empresa tiene
un problema, pero lo resuelve y responde.
El 25 de diciembre, a la 1.30 aprox (post regalos y festejos) se cortó
la luz en una amplia zona de donde vivo. Calles sin luz, mi mujer subiendo embarazada
por la escalera, un señor mayor tropezado en la vereda por no ver un
pozo, sin poder abrir el portón del garaje, casi sin agua en el baño,
etc…
Llamé tipo 1.45 al centro de atención de Edenor (0800-666-4003
y 4555-9300) y no logré comunicarme con un operador, pero recibí
una respuesta automática. Como no pude hablar con nadie, llamé
a la 1.55 al ENRE, donde me atendió al tercer timbrazo Juan Manuel y
tomó mi reclamo (Numero 384078). A eso de las 2.30 volvió la luz.
Al día siguiente supe que a un lector le había pasado lo mismo,
así que llamé a Edenor a ver que había pasado.
Lejos de ocultarse o no responder (como muchas veces pasa) me atendió
Alberto Lippi, jefe de prensa, y en 24 hs recibí esta respuesta: “Estuve
investigando el tema que comentaste que no te atendieron en el Centro de Atención
Telefónica. Los dos sistemas (el gratuito 0800 y el otro número
alternativo) estuvieron en operación y no se reportaron inconvenientes
en su funcionamiento. En los horarios que vos mencionas que intentaste comunicarte,
ingresaron 73 llamados. De ese total 13 fueron atendidos por el Pre-atendedor
y tras escuchar el mensaje allí contenido los clientes se dieron por
satisfechos y desistieron de continuar la llamada hasta ser atendidos por un
operador. Otras 2 llamadas fueron derivadas a un sistema automático al
que desborda cuando no hay operadores desocupados, y que está habilitado
para recibir el pedido de falta de suministro y hasta para dar el número
de reclamo del cliente, y otras 58 llamadas recibieron atención personalizada.
El jefe del Centro de Atención Telefónica me informó que
“no hubo ninguna llamada perdida”, denominación que se da cuando
el cliente está en espera, no consigue hablar con un operador y cuelga.
Edenor tomó conocimiento del problema puntual en tu domicilio a través
reclamo que hiciste ante el ENRE y por los tiempos que vos mismo mencionas,
tuvo una rápida intervención para solucionar el problema”.
Y lo importante acá es ver cómo una empresa puede tener un problema
(la luz efectivamente se cortó y al operador no llegué), pero
se ocupó de resolver, investigar y responder.
También vale la pena mencionar cuando un ente estatal (el Estado…
ese gran cuco que en el imaginario se come los impuestos y nunca trabaja) atiende
un 25 de diciembre a las 2.00 de la mañana y se ocupa de trabajar para
resolver los problemas del usuario.
El desafío acá (llamémoslo Desafío Edenor-ENRE)
es superar la marca de buena atención y compromiso durante una micro-crisis,
que ambas organizaciones han puesto.
Y también escucho con gusto las historias de nuestros lectores en este
sentido.
