El liderazgo reemplaza al management

Usted habla de liderazgo desde el punto de vista de que hay un líder en cada persona, como de una cualidad que puede pertenecer a cualquiera. Pero por lo general uno asocia ese concepto con cualidades especiales como carisma. ¿Por qué lo concibe de este modo?

–Creo que el término está cambiando de forma muy impresionante. En el siglo pasado se dijo que el músculo humano recibía un impacto muy dramático con la introducción de la maquinaria, y en mi opinión ahora el cerebro humano está recibiendo uno similar a través del contacto con el microchip, en la computadora. Hemos sido objeto de una oleada de información que hace que, cuanto más acceso tenemos a toda la información, más debemos trabajar en conjunto. En mi opinión eso significa que debemos tener líderes en todos los niveles. Y yo defino al líder como una persona que sabe comunicarse y motivar a otros. Porque al analizar el rumbo que están tomando las empresas hacia el futuro, veo un ejemplo de que el management está muerto. El viejo estilo de management, que creo que es a lo que usted se refería…

Decir que el management está muerto es muy fuerte. ¿Por qué lo cree?

–Es que la gente hoy en día tiene más educación; el consumidor es más exigente, sus expectativas crecen. Y cuando la gente adquiere educación, ya no está dispuesta a dejarse llevar; ya no se la puede dirigir por la fuerza. Por eso creo que el management está muerto, y que lo que lo reemplazará será el liderazgo, concebido como dar el ejemplo, y no como esa vieja imagen de alguien que chasquea el látigo contra una silla para que usted y yo saltemos tan alto como se le antoja. Hoy, para movilizar a la gente hay que aprender a identificarla a través de la motivación y de la apreciación sincera. Es claro que el management está muerto. Le digo más; creo que aquellas empresas que no cambien su estilo de management autocrático, en cinco años ya no existirán.

Con esta lógica, es de suponer que el marketing, tal como es hoy concebido, también está muerto para usted…

–Así es. El antiguo concepto de marketing –alguien intentando venderle un producto– no va más. Lo que lo reemplazará, a mi entender, será un proceso de compra, no un proceso de venta. Esto me exigirá acercarme a usted como cliente, para entender qué es lo que usted quiere comprar, y así poder diseñar un producto o servicio que no tendré que vender sino que usted tendrá que comprarme. Hay una gran diferencia entre vender un producto a alguien, y entender lo que ese alguien quiere comprar y diseñárselo.

Volviendo a la idea del liderazgo, ¿usted cree que cualquiera puede ser líder, en un medio empresarial? ¿Cuáles serían las características a desarrollar para alcanzarlo? Porque es una idea difícil de aceptar; estamos muy acostumbrados a pensar en el líder como “héroe”.

–Bueno, yo creo que la gente que trabaja atendiendo los teléfonos en su oficina todos los días son héroes y heroínas en cierto modo. Realmente lo creo. Esa vieja imagen de ese único y fuerte presidente, primer ministro, director ejecutivo, simplemente no tiene vigencia. Esa no es necesariamente la dirección por la que se encaminará el mundo, porque la gente tendrá que trabajar junta, en equipos. Por ejemplo los líderes deben escuchar mejor a la gente. De esa manera serviremos mejor a nuestros clientes y también de esa manera tendremos una mejor relación de familia.

Esa sería una de las diferencias conceptuales más marcadas con la antigua imagen del líder; que ahora pasa al frente el equipo. La vieja idea es solitaria… alguien que dirige.

–Así es, pero sólo se podría ser solitario si se pudiera entender y asimilar toda la información, y hoy no es posible. Supongamos que soy director ejecutivo, no hay modo de que yo sepa todo lo que está sucediendo en mi empresa todos los días.

No hay manera de que yo haga esto. Tengo que confiar en la gente que me rodea, en mi equipo, para llevar a cabo distintas funciones. Las empresas más sólidas están desarrollando esas cualidades de liderazgo en todos los niveles: gente capaz de tomar decisiones, que sabe prestar servicio al cliente.

Usted también dice que el primer paso es estar convencido de que uno puede ser líder…

–Claro, lo primero es desarrollar el líder en uno mismo, que significa que la confianza y la auto-estima están en un nivel saludable. Y esto se logra al identificar y desarrollar los propios puntos fuertes en liderazgo. Con esto me refiero a los valores: la familia, la relación con los amigos, el trabajo… en fin, cualesquiera que sean esos valores. A la gente siempre le queda más la impresión de lo que nos ve hacer que de lo que decimos. Y eso es lo que creo que define al líder: alguien cuyas acciones podemos admirar.

El líder en uno mismo (leader in me) tiene la fuerza de ser él mismo, y el líder en los demás (leader in you) es el que realmente reconoce y respeta al otro como individuo. Respeta el hecho de que hay más mujeres en el lugar de trabajo, respeta esa diversidad, respeta el hecho de que la gente comete errores y que eso es parte de la vida, que hay que aprender de esos errores y seguir adelante. Y la tercera parte de esa trilogía es el líder en todos (leader in us) que es más grande que cualquier individuo. Algo inherente a esa definición es compartir la gloria cuando tenemos triunfos, festejar lo que sale bien. Verá, antes, en los años ´80, se hablaba de management de Calidad Total, que en mi opinión ya no sirve.

Usted habla de liderazgo desde el punto de vista de que hay un líder en cada persona, como de una cualidad que puede pertenecer a cualquiera. Pero por lo general uno asocia ese concepto con cualidades especiales como carisma. ¿Por qué lo concibe de este modo?

–Creo que el término está cambiando de forma muy impresionante. En el siglo pasado se dijo que el músculo humano recibía un impacto muy dramático con la introducción de la maquinaria, y en mi opinión ahora el cerebro humano está recibiendo uno similar a través del contacto con el microchip, en la computadora. Hemos sido objeto de una oleada de información que hace que, cuanto más acceso tenemos a toda la información, más debemos trabajar en conjunto. En mi opinión eso significa que debemos tener líderes en todos los niveles. Y yo defino al líder como una persona que sabe comunicarse y motivar a otros. Porque al analizar el rumbo que están tomando las empresas hacia el futuro, veo un ejemplo de que el management está muerto. El viejo estilo de management, que creo que es a lo que usted se refería…

Decir que el management está muerto es muy fuerte. ¿Por qué lo cree?

–Es que la gente hoy en día tiene más educación; el consumidor es más exigente, sus expectativas crecen. Y cuando la gente adquiere educación, ya no está dispuesta a dejarse llevar; ya no se la puede dirigir por la fuerza. Por eso creo que el management está muerto, y que lo que lo reemplazará será el liderazgo, concebido como dar el ejemplo, y no como esa vieja imagen de alguien que chasquea el látigo contra una silla para que usted y yo saltemos tan alto como se le antoja. Hoy, para movilizar a la gente hay que aprender a identificarla a través de la motivación y de la apreciación sincera. Es claro que el management está muerto. Le digo más; creo que aquellas empresas que no cambien su estilo de management autocrático, en cinco años ya no existirán.

Con esta lógica, es de suponer que el marketing, tal como es hoy concebido, también está muerto para usted…

–Así es. El antiguo concepto de marketing –alguien intentando venderle un producto– no va más. Lo que lo reemplazará, a mi entender, será un proceso de compra, no un proceso de venta. Esto me exigirá acercarme a usted como cliente, para entender qué es lo que usted quiere comprar, y así poder diseñar un producto o servicio que no tendré que vender sino que usted tendrá que comprarme. Hay una gran diferencia entre vender un producto a alguien, y entender lo que ese alguien quiere comprar y diseñárselo.

Volviendo a la idea del liderazgo, ¿usted cree que cualquiera puede ser líder, en un medio empresarial? ¿Cuáles serían las características a desarrollar para alcanzarlo? Porque es una idea difícil de aceptar; estamos muy acostumbrados a pensar en el líder como “héroe”.

–Bueno, yo creo que la gente que trabaja atendiendo los teléfonos en su oficina todos los días son héroes y heroínas en cierto modo. Realmente lo creo. Esa vieja imagen de ese único y fuerte presidente, primer ministro, director ejecutivo, simplemente no tiene vigencia. Esa no es necesariamente la dirección por la que se encaminará el mundo, porque la gente tendrá que trabajar junta, en equipos. Por ejemplo los líderes deben escuchar mejor a la gente. De esa manera serviremos mejor a nuestros clientes y también de esa manera tendremos una mejor relación de familia.

Esa sería una de las diferencias conceptuales más marcadas con la antigua imagen del líder; que ahora pasa al frente el equipo. La vieja idea es solitaria… alguien que dirige.

–Así es, pero sólo se podría ser solitario si se pudiera entender y asimilar toda la información, y hoy no es posible. Supongamos que soy director ejecutivo, no hay modo de que yo sepa todo lo que está sucediendo en mi empresa todos los días.

No hay manera de que yo haga esto. Tengo que confiar en la gente que me rodea, en mi equipo, para llevar a cabo distintas funciones. Las empresas más sólidas están desarrollando esas cualidades de liderazgo en todos los niveles: gente capaz de tomar decisiones, que sabe prestar servicio al cliente.

Usted también dice que el primer paso es estar convencido de que uno puede ser líder…

–Claro, lo primero es desarrollar el líder en uno mismo, que significa que la confianza y la auto-estima están en un nivel saludable. Y esto se logra al identificar y desarrollar los propios puntos fuertes en liderazgo. Con esto me refiero a los valores: la familia, la relación con los amigos, el trabajo… en fin, cualesquiera que sean esos valores. A la gente siempre le queda más la impresión de lo que nos ve hacer que de lo que decimos. Y eso es lo que creo que define al líder: alguien cuyas acciones podemos admirar.

El líder en uno mismo (leader in me) tiene la fuerza de ser él mismo, y el líder en los demás (leader in you) es el que realmente reconoce y respeta al otro como individuo. Respeta el hecho de que hay más mujeres en el lugar de trabajo, respeta esa diversidad, respeta el hecho de que la gente comete errores y que eso es parte de la vida, que hay que aprender de esos errores y seguir adelante. Y la tercera parte de esa trilogía es el líder en todos (leader in us) que es más grande que cualquier individuo. Algo inherente a esa definición es compartir la gloria cuando tenemos triunfos, festejar lo que sale bien. Verá, antes, en los años ´80, se hablaba de management de Calidad Total, que en mi opinión ya no sirve.