El desafío Multicanal. Un premio difícil de lograr.
Lanzada de lleno a la era digital, la empresa Multicanal ha planteado un desafío difícil de superar al mercado de las comunicaciones y entretenimiento digital: ser una peor empresa que Multicanal.
Por Patricio Cavalli
Califican para el Premio Peor Empresa que Multicanal cualquier empresa de cable,
internet o telefonía que logre los siguientes méritos:
Cortar la señal de cable e internet una o dos veces por semana, en forma
regular y constante.
Cuando el cliente llama, tenerlo al menos 15 minutos -por reloj- en espera,
por cuenta y cargo del cliente. Luego, atenderlo con sumo desgano.
E informarle que “en este momento no tenemos un corte general registrado
en su zona, por lo que debe ser problema del domicilio”.
El cliente tiene ahí dos opciones: esperar cuatro horas para ver si
la empresa registra el corte en la zona y envía cuadrillas a repararlo.
O anotar un número de pedido para un service. El service nunca deberá
estar disponible durante el día del problema, ni el día siguiente.
Siempre el cliente deberá esperar al menos cuatro días para que
“haya fecha de técnico disponible”.
Nunca, de ninguna manera los horarios del técnico podrán adaptarse
a las necesidades del cliente. Jamás. El cliente debe obediencia y genuflexión
a la empresa, por lo tanto, debe dejar de lado trabajo y familia, y esperar
que el service pase por su casa, en horario a determinar.
Este horario nunca deberá ser preciso, como hacen las empresas y personas
profesionales. La franja horaria que el cliente ofrenda a la empresa debe ser
siempre de entre 4 y 6 horas: “de 8.00 a 14.00 ó de 14.00 a 20.00”.
La empresa debe ser inflexible en cualquier pedido que haga el cliente en términos
de adaptarse a sus posibilidades. Recordar: el cliente tiene una deuda eterna
de agradecimiento con la empresa que lo conecta con el mundo, a cambio únicamente
de su dinero.
Finalmente, se debe aclarar al cliente que, en caso de concurrir el service
al domicilio, el costo por restablecer el servicio serán por cuenta y
cargo del cliente. No importa que el cliente pague el servicio, la empresa no
tiene obligación de cumplirlo. Si la empresa no puede cumplir, quien
debe ayudarla a hacerlo es el cliente.
Se había originalmente pensado ampliar la convocatoria al premio llamándolo
“Premio Internacional al Servicio Basura”, pero ponerle Premio Multicanal
resultó un sinónimo.
Por Patricio Cavalli
Califican para el Premio Peor Empresa que Multicanal cualquier empresa de cable,
internet o telefonía que logre los siguientes méritos:
Cortar la señal de cable e internet una o dos veces por semana, en forma
regular y constante.
Cuando el cliente llama, tenerlo al menos 15 minutos -por reloj- en espera,
por cuenta y cargo del cliente. Luego, atenderlo con sumo desgano.
E informarle que “en este momento no tenemos un corte general registrado
en su zona, por lo que debe ser problema del domicilio”.
El cliente tiene ahí dos opciones: esperar cuatro horas para ver si
la empresa registra el corte en la zona y envía cuadrillas a repararlo.
O anotar un número de pedido para un service. El service nunca deberá
estar disponible durante el día del problema, ni el día siguiente.
Siempre el cliente deberá esperar al menos cuatro días para que
“haya fecha de técnico disponible”.
Nunca, de ninguna manera los horarios del técnico podrán adaptarse
a las necesidades del cliente. Jamás. El cliente debe obediencia y genuflexión
a la empresa, por lo tanto, debe dejar de lado trabajo y familia, y esperar
que el service pase por su casa, en horario a determinar.
Este horario nunca deberá ser preciso, como hacen las empresas y personas
profesionales. La franja horaria que el cliente ofrenda a la empresa debe ser
siempre de entre 4 y 6 horas: “de 8.00 a 14.00 ó de 14.00 a 20.00”.
La empresa debe ser inflexible en cualquier pedido que haga el cliente en términos
de adaptarse a sus posibilidades. Recordar: el cliente tiene una deuda eterna
de agradecimiento con la empresa que lo conecta con el mundo, a cambio únicamente
de su dinero.
Finalmente, se debe aclarar al cliente que, en caso de concurrir el service
al domicilio, el costo por restablecer el servicio serán por cuenta y
cargo del cliente. No importa que el cliente pague el servicio, la empresa no
tiene obligación de cumplirlo. Si la empresa no puede cumplir, quien
debe ayudarla a hacerlo es el cliente.
Se había originalmente pensado ampliar la convocatoria al premio llamándolo
“Premio Internacional al Servicio Basura”, pero ponerle Premio Multicanal
resultó un sinónimo.
