El CRM Social cambia la forma de trabajar
Las redes sociales y la web han creado una nueva forma de clientes que pueden investigar las opciones del mercado, emitir opiniones, resolver problemas y contar con una esfera poderosa de influencia. Las redes sociales han agregado un canal digital en la gestión del relacionamiento con los clientes (CRM), similar a lo que fue el email en los comienzos de los 90.
Por Fernando Barilari, Director de Infor Cono Sur
Las empresas deben entender que en este escenario que cada vez se afianza más, es conveniente aprovechar las redes sociales tanto como canal como fuente de datos, integrando datos sociales, móviles y digitales en el marketing directo, compromiso con los clientes y en todas las estrategias generales de CRM.
Como los consumidores valoran la objetividad, las referencia son más cítricas que nunca, y una relación en la red con una persona significa relacionarse con toda la red de esa persona. Hoy no es suficiente con llegar a los consumidores de manera directa. Hay que lograr estar en el proceso de decisiones del consumidor ejecutando campañas de redes sociales focalizadas, segmentando las campañas por canal social y enriqueciendo los registros de los clientes y perfiles con atributos de las redes. Al hacerlo, se ofrece al departamento de marketing una nueva manera de pensar a los clientes creando nuevos segmentos de consumidores y campañas.
La percepción de los consumidores de su empresa, productos y servicios puede cambiar rápidamente como resultado de la velocidad de las redes sociales. Se debe responder rápida y efectivamente cuando surgen temas o problemas potenciales, y cuando los consumidores tienen inquietudes y dudas. Esto significa que el Centro de Atención debe priorizar las colas, e inteligentemente derivar las llamadas al centro de servicio al cliente apropiado y abrir automáticamente los nuevos casos de los clientes.
Las relaciones pueden tanto crearse como destruirse en tiempo récord, a razón de las interacciones en las redes sociales. Una solución CRM que permite interacción por mensaje en tiempo real, dinámica y contextual es de gran ayuda. Hace falta responder rápidamente por las redes, conocer el seguimiento y las recomendaciones para realizar en cualquiera de los canales (también en los más tradicionales como el e-mail. También saber cómo despertar el interés de los clientes y crear lealtad, se deben hacer ofertas, promociones y mucho más. Al crear un puente entre Facebook y el website de la empresa por medio de gráficos sociales, se permite que los clientes se expresen en formas nuevas y creativas.
Todos estos procesos implican cambios en las organizaciones que quieran, por convicción o necesidad, hacerle frente a la comunicación horizontal que establecen los consumidores de hoy. Habrá que adaptar circuitos de trabajo para que las interacciones hacia adentro de la empresa sean tan fluidas como hacia afuera.
Llevar a la práctica una buena estrategia de CRM Social es un desafío considerable, pero existen herramientas que permiten que la tarea concluya de manera exitosa. Lo importante es ver que es importante.
