El arte de encantar a los clientes
Encantar a los clientes a veces quiere decir hacer menos cosas. Si usted sabe qué le interesa a su cliente, dejará de hacer cosas que le resultan indiferentes y se concentrará en lo que sí le importa.
<p>“Yo viajo todo el tiempo,” dice Guy Kawasaki, autor del maravilloso nuevo libro Enchantment. “Son las pequeñas cosas las que nos llegan al corazón. Voy a mi habitación de hotel y tengo una Macbook. Y un iPhone. Y una iPad. Y posiblemente también a MiFi que me permite hacer mi propia red. Son cuatro dispositivos. Dejo mi valija en el suelo, me siento al escritorio y ¿qué veo? Un toma-corriente con dos puntos. Uno está tomado con la lámpara. De modo que me queda un punto para cuatro dispositivos. Eso significa que también debo llevar una zapatilla con varios puntos. <br />
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“Pero si no la he traído, termina cargando mi iPhone en el baño donde se va a mojar. ¿No se habrá preguntado nunca alguien de la gerencia del hotel qué es lo que necesita una persona de negocios? <br />
“O piense en esto: usted paga US$ 400 para alojarse en un hotel bueno, y le dicen que tiene que pagar otros US$ 19 por día si quiere Internet inalámbrica. Cuando enfrente una cadena de hoteles más estándar cobran US$ 80 por día con wifi gratis. <br />
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Pagar US$ 19 por día no me va a quebrar, de modo que acepto y ¿qué recibo? Una velocidad de bajada de un megabitio. <br />
Encantamiento es hoy un imperativo de los negocios.<br />
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El libro de Kawasaki define encantamiento como “el proceso de deleitar a la gente con un producto, servicio, organización o idea. El resultado del encantamiento es apoyo voluntario y duradero que es recíprocamente beneficioso. <br />
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Su libro pertenece al grupo de nuevos libros que reconocen que los negocios tienen que hacer mucho más que satisfacer al cliente. Si quieren florecer en un mundo donde el cliente manda, deben deleitarlo. <br />
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<p>“El encantamiento puede darse en pueblos, tiendas, concesionarias, oficinas, salas de directorio y en Internet. Provoca un cambio voluntario de voluntades y por lo tanto de acciones. Es más que manipular gente para que haga lo que usted quiere. Convierte hostilidad en civilidad. Cambia escépticos e incrédulos en creyentes. Cuando usted encanta a la gente, su meta no es hacer dinero con ellos sino lograr que hagan lo que usted quiere, pero llenándolos de satisfacción.”<br />
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“El encantamiento es un proceso,” dice Kawaski, “ por el cual usted mejora sus probabilidades, su confiabilidad y la calidad de su idea, producto, causa, lo que sea. Conduce a relaciones que ya no son orientadas hacia la transacción. Es más larga, profunda y más deliciosa. <br />
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<strong>A veces encantar puede querer decir hacer menos cosas<br />
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Encantar a su cliente puede querer decir que hacer menos cosas le encantarán más. Si usted puede averiguar lo que su cliente realmente quiere, entonces podrá concentrarse en eso y dejar de hacer cosas que a su cliente no le interesan. “Encantar a un empresario en una habitación de hotel” dice Kawasaki, “no implica poner galletitas de chocolate sobre la almohada por las noches. ¿Quiere hacerlo? Hágalo, es lindo. Pero cuando yo entro a una habitación, no me interesan esas galletitas, quiero tener suficientes enchufes. <br />
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<strong>Los tres pilares del encantamiento<br />
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</strong>Según Kawaski, el encantamiento se basa en probabilidad, confianza y producto. Hay varias compañías con varios grados de cada uno de los tres. Apple es buena en el aspecto producto. VirginAmerica se destaca en el aspecto probabilidad y Zappo es grandiosa en el aspecto confiabilidad.<br />
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“Es un proceso que lleva tiempo. La alta gerencia tiene que aceptarlo. Pero son los del medio y los de abajo los que están en contacto con los clientes y van a ser los encargados de ejecutar la política”, dice el autor.</p>
<p><em>Enchantment: The Art of Changing Hearts, Minds, and ActionsMarch <br />
Guy Kawasaki On The New Business Imperative of Enchantment<br />
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