De cómo The Ritz-Carlton inspiró a los Apple Stores
Carmine Gallo es un reconocido capacitador, especialista en comunicación que trabaja para las marcas más importantes del mundo. Es también un destacado orador y autor de varios libros, entre ellos el best seller The Presentation Secrets of Steve Jobs.
<p> Su nuevo libro se titula The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty. Carmine Gallo revela que una de las preguntas que se hacen los jefes de personal de las tiendas Apple a la hora de evaluar un candidato a empleado es: con una adecuada capacitación, ¿puede esta persona ofrecer un servicio del nivel del de The Ritz-Carlton? Sucede que la cadena de hoteles Ritz-Carlton constituye el patrón de oro del servicio al cliente y, por ello, cobra sentido el hecho de que las tiendas Apple tomen como punto de referencia una marca tan reconocida por su legendario servicio. Cualquier tienda no podría hacer menos que imitar al Ritz-Carlton. Durante su trabajo de investigación sobre la Experiencia Apple, Gallo descubrió que las tiendas Apple adoptaron varias de las técnicas implementadas en la lujosa cadena de hoteles. Aquí presentamos cinco métodos con los que las tiendas Apple construyen la fidelidad del cliente a la manera de The Ritz-Carlton.<br />
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<strong>Ofrecer una cálida bienvenida.</strong> Dar una cálida bienvenida a los clientes es el primer paso escrito en el credo que todos los empleados de The Ritz Carlton deben seguir. El saludo de bienvenida, cálido y sincero, también es el primer paso de la experiencia Apple. Entren a una tienda Apple y verán cómo son inmediatamente bienvenidos por personas amigables con amplias sonrisas, con iPads en sus manos y listos para atenderlos. Los huéspedes de The Ritz -Carlton encuentran lo mismo en cualquiera de sus hoteles en el mundo: empleados cálidos y amables, que sonríen constantemente y saludan cálidamente. Un saludo cordial hace que la gente se sienta apreciada, valorada y feliz.<br />
Anticiparse a las necesidades que no son expresadas. El personal de The Ritz-Carlton es capacitado para anticiparse incluso a las necesidades que los huéspedes no expresan. Durante el servicio de habitación, es normal que el personal de servicio incline el televisor en dirección al huésped y ponga el control remoto en la bandeja de servicio. Carmine Gallo relata cómo, durante su estadía en el Ritz, el recepcionista lo llamó y le dijo: “Sabemos que tiene planeado partir mañana temprano ¿le gustaría que dejásemos una taza de café caliente fuera de su habitación? También Apple capacita a sus empleados para escuchar temas o preocupaciones no resueltas. Si el dueño de una computadora está pensando en cambiarse a una Mac, un vendedor de Apple (especialista) puede pasar más tiempo hablando de la simpleza de un nuevo sistema operativo y proveer una descripción del programa que incluye un año de de instrucción personalizada, así como de la trasferencia de datos entre una PC y una Mac.<br />
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Ofrecer una despedida afectuosa. El personal de The Ritz-Carlton se capacita para ofrecer un cálido adiós, diciendo el nombre del huésped siempre que sea posible.<br />
También durante su estadía en la lujosa cadena de hoteles, relata Gallo que cuando salía junto a su esposa del restaurante Salt en The Ritz Carlton de Amelia Island, la camarera dijo: "Adiós señor y señora Gallo. Ha sido un placer tenerlos como huéspedes. ¡Por favor visítennos nuevamente!" Apple aprendió esto directamente de The Ritz-Carlton y alienta a sus empleados a “despedir a los clientes con un cálido adiós y una invitación para que regresen". No sería sorprendente escuchar a un capacitador de Apple decir lo siguiente al concluir un curso de capacitación personalizado: “Por favor, visítenos nuevamente para una próxima sesión. Saca usted fotografías muy bonitas. Estoy ansioso por ver el álbum de fotos que ha creado con iPhoto" Los empleados de Apple están capacitados para hacer que los clientes se sientan especiales al salir de la tienda y para ofrecerles algo para anticipar su regreso.</p>
<p><strong>Apropiarse de la relación. </strong>Si le preguntas a un empleado de The Ritz-Carlton que te indique cómo llegar a un restaurante, tienda de regalos o gimnasio, no te sorprendas si el empleado te acompaña él mismo hasta el lugar. El staff de The Ritz-Carlton se encuentra capacitado para apropiarse de la relación con el cliente y asegurarse de que cada huésped tenga una experiencia placentera y memorable. Ningún empleado de The Ritz-Carlton dirá “Ese no es mi trabajo”. Cualquiera que reciba un reclamo en el hotel es responsable y debe resolverlo. A los empleados de las tiendas Apple también se les enseña a apropiarse de la relación. Si te acercas a un empleado y planteas un problema de cualquier índole, ese empleado es "dueño" de la relación. Los empleados pueden dirigirte a otra sección de la tienda (y seguramente te acompañarán hasta el mostrador correcto) o te presentarán a otro vendedor más especializado en el producto que estás buscando. Pero incluso cuando te entregan a otro vendedor, seguramente te presentarán por tu nombre, asegurándose de que tus preguntas hayan sido respondidas. El empleado es dueño de la relación y debe hacer todo lo que esté a su alcance para hacer lo correcto. <br />
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<strong>Resetear los relojes internos.</strong> Apple ha aprendido lo que The Ritz-Carlton sabe desde hace ya mucho tiempo. Un empleado puede alterar el tiempo de espera percibido por el cliente reseteando su reloj interno. En este sentido, Carmine Gallo menciona que mientras su esposa y él se hospedaban en The Ritz-Carlton Buckhead (Atlanta), estuvieron esperando un largo tiempo para tomar su aperitivo. Justo cuando su mujer estaba por preguntar qué sucedía con el pedido, apareció el camarero y les ofreció un aperitivo de tomate y muzzarella como “cortesía del chef". Es este un ejemplo de cómo los empleados de The Ritz-Carlton tienen el poder de tomar decisiones que reduzcan la percepción del tiempo de espera de los huéspedes. Durante esa misma cena, una familia con dos niños pequeños estaba sentada en otra mesa. Los niños comenzaron a inquietarse entre el aperitivo y el plato de entrada. De repente, un camarero se acerca con dos DVD players para los niños. Los nenes estaban alegres y también sus padres, que ahora podían disfrutar la cena.<br />
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Del mismo modo, los empleados de Apple están constantemente reseteando los relojes para reducir el tiempo de espera percibido por sus clientes. El reloj del cliente se resetea simplemente con un saludo cálido y con una indicación estimativa de cuál será el tiempo de espera. Mientras el cliente espera, puede jugar con los apps en un iPod o visitar el sitio web en una Mac (todos los productos están en funcionamiento y conectados a Internet). Este tipo de distracción resetea el reloj interno del cliente. Mientras el cliente espera, los empleados pueden pasar delante de él, sonreír, darle la bienvenida a la tienda o comentar “¿No le parece que el nuevo iPhone es genial?” Breves interacciones resetean el reloj nuevamente. Si tenemos en cuenta al cliente en forma permanente, el tiempo de espera percibido se acorta. Un cliente que ha estado esperando más de quince minutos para que un vendedor lo atienda puede luego expresar que sólo esperó un par de minutos.<br />
Steve Jobs dijo una vez, “Los buenos artistas copian, los grandes artistas roban”. La tienda Apple imitó técnicas de servicio al cliente de The Ritz-Carlton y esto le ha servido a la marca desde entonces. Si un vendedor de computadoras puede aprender algo del rey de la hospitalidad, también nosotros podemos. Las técnicas de The Ritz-Carlton nos ayudarán a construir la fidelidad del cliente cualquiera sea la rama de tus negocios. <br />
<em>Diana Oreck, VP de The Ritz-Carlton Leadership Center, la universidad corporativa de la prestigiosa cadena de hoteles de lujo, se presentará el próximo 7 de noviembre en Buenos Aires, en un nuevo evento organizado por WOM-Latam.<br />
Más información en www.wom-latam.com/ritz o en informes@wom-latam.com<br />
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