Crear valor agregando experiencias a productos y servicios

Ya se ha instalado como una marcada tendencia que va ganando espacios en el proceso de crear vlor para el cliente: la idea de vender no sólo un producto o un servicio, sino además, brindar una experiencia memorable.

Esta experiencia, puede adquirir diversas formas. Vemos en la argentina restaurantes
que agregan a la gastronomía clases de baile oriental o clases de tango.
Estamos observando acciones de diferenciación de Jabones en polvo centradas
en experiencias olfativas: “el que deje mejor perfume en su ropa” y
no “el que la deja más limpia”.

El sentido del olfato nos hace vivenciar nuestro consumo como una experiencia.
Se han desarrollado fragancias especialmente para que a la hora de hacer compras
en un shopping o en un local de ropa nuestra vivencia sea más placentera.
Un precursor de esto fue el Patio Bullrich, que en los años 80 incorporó
esta tendencia distribuyendo a través de su sistema de ventilación
una fragancia que hacía de ese espacio, un ambiente único. Este
recurso también ha sido utilizado por las agencias de autos usados, que
aplican al interior de los vehículos spray haciendo que el cliente experimente
“olor a nuevo” al abrirse la puerta.

A su vez, se encuentran peluquerías que brindan a sus clientes refrigerios,
infusiones o tragos, como parte del proceso de un corte de pelo o de una manicura.
Otras que incorporan juegos electrónicos accionados a láser frente
al cliente, lo que permite experimentar el placer de jugar a la vez que se recibe
el servicio.

Tal vez, el ejemplo paradigmático de esta nueva tendencia, sea una pequeña
cadena de negocios creciendo velozmente en EEUU: Make Your Bear, que ofrece centralmente
una experiencia.

En sus locales el cliente ingresa y elige una forma o posición o actitud
de un trozo de goma espuma con la forma de oso. Luego selecciona el o los colores
de peluche que lo envolverán. En el siguiente paso elige la expresión
del rostro del oso y después su indumentaria. Una vez realizadas todas
esas elecciones, graba con la propia voz o con la de un repertorio muy amplio
de artistas, una frase apropiada para la situación, fecha u ocasión
en la que el oso va a ser obsequiado, teniendo en cuenta la persona que lo recibirá.
Finalmente, se emite un nombre para el oso y un certificado de nacimiento con
todos los datos de este nuevo ser.

Claramente el comercio Make Your Bear no vende osos de peluche, vende la experiencia
de crearlos y ciertamente cuesta alrededor de seis veces más que un oso
de tamaño y calidad comparable estándar adquirido en una juguetería.

De todas formas, esta cadena va un paso más allá. Ofrece además
la posibilidad de celebrar fiestas de cumpleaños infantiles en sus locales
donde cada uno de los invitados construye su propio oso que luego lleva como souvenir.
De esta forma, genera una “experiencia colectiva”.

Este lucrativo ejemplo ilustra una idea que podría servirnos como base
para crear Valor pensando tanto en nuestros productos, como en nuestros servicios.
La conjunción de Producto, Servicio y Experiencia podría ser fuente
de muchas iniciativas que agreguen valor más allá de la funcionalidad
estricta.

Por Rubén Jordán Ordoñez, Socio de Ordoñez,
Bianco Consultores

Publicado con autorización de Ordóñez Bianco Consultores

Esta experiencia, puede adquirir diversas formas. Vemos en la argentina restaurantes
que agregan a la gastronomía clases de baile oriental o clases de tango.
Estamos observando acciones de diferenciación de Jabones en polvo centradas
en experiencias olfativas: “el que deje mejor perfume en su ropa” y
no “el que la deja más limpia”.

El sentido del olfato nos hace vivenciar nuestro consumo como una experiencia.
Se han desarrollado fragancias especialmente para que a la hora de hacer compras
en un shopping o en un local de ropa nuestra vivencia sea más placentera.
Un precursor de esto fue el Patio Bullrich, que en los años 80 incorporó
esta tendencia distribuyendo a través de su sistema de ventilación
una fragancia que hacía de ese espacio, un ambiente único. Este
recurso también ha sido utilizado por las agencias de autos usados, que
aplican al interior de los vehículos spray haciendo que el cliente experimente
“olor a nuevo” al abrirse la puerta.

A su vez, se encuentran peluquerías que brindan a sus clientes refrigerios,
infusiones o tragos, como parte del proceso de un corte de pelo o de una manicura.
Otras que incorporan juegos electrónicos accionados a láser frente
al cliente, lo que permite experimentar el placer de jugar a la vez que se recibe
el servicio.

Tal vez, el ejemplo paradigmático de esta nueva tendencia, sea una pequeña
cadena de negocios creciendo velozmente en EEUU: Make Your Bear, que ofrece centralmente
una experiencia.

En sus locales el cliente ingresa y elige una forma o posición o actitud
de un trozo de goma espuma con la forma de oso. Luego selecciona el o los colores
de peluche que lo envolverán. En el siguiente paso elige la expresión
del rostro del oso y después su indumentaria. Una vez realizadas todas
esas elecciones, graba con la propia voz o con la de un repertorio muy amplio
de artistas, una frase apropiada para la situación, fecha u ocasión
en la que el oso va a ser obsequiado, teniendo en cuenta la persona que lo recibirá.
Finalmente, se emite un nombre para el oso y un certificado de nacimiento con
todos los datos de este nuevo ser.

Claramente el comercio Make Your Bear no vende osos de peluche, vende la experiencia
de crearlos y ciertamente cuesta alrededor de seis veces más que un oso
de tamaño y calidad comparable estándar adquirido en una juguetería.

De todas formas, esta cadena va un paso más allá. Ofrece además
la posibilidad de celebrar fiestas de cumpleaños infantiles en sus locales
donde cada uno de los invitados construye su propio oso que luego lleva como souvenir.
De esta forma, genera una “experiencia colectiva”.

Este lucrativo ejemplo ilustra una idea que podría servirnos como base
para crear Valor pensando tanto en nuestros productos, como en nuestros servicios.
La conjunción de Producto, Servicio y Experiencia podría ser fuente
de muchas iniciativas que agreguen valor más allá de la funcionalidad
estricta.

Por Rubén Jordán Ordoñez, Socio de Ordoñez,
Bianco Consultores

Publicado con autorización de Ordóñez Bianco Consultores

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