Conocer mejor a los clientes

Demostrando que lo nuevo no siempre es lo mejor, el consultor Jay Curry presenta un manual imprescindible sobre las estrategias que a lo largo del tiempo han demostrado ser eficaces para la gestión de las relaciones con los clientes.

El primer paso –dice en su reciente libro Customer marketing method (Free Press), escrito con la colaboración de Adam Curry– es crear una pirámide de clientes para obtener una especie de fotografía de la base de clientes dividida en categorías de rentabilidad.

El objetivo, claro, es lograr que los clientes vayan subiendo por la pirámide hacia niveles más altos de rentabilidad.

Una vez que explica lo que hay que hacer, Curry se concentra en cómo hay que hacerlo. Comienza con los dos tipos de factores que aseguran el éxito en las relaciones con los clientes: factores de comportamiento de los clientes y factores de enfoque en los clientes.

Los factores de comportamiento de los clientes incluyen “valor del cliente”, como la rentabilidad del cliente en el corto y largo plazo; la “conducta del cliente”, que se refiere, por ejemplo, a cuánto está comprando ese cliente de mí con respecto a lo que le compra a mis competidores, y “satisfacción del cliente”.

Los factores de enfoque en los clientes se ocupan de las actividades de su empresa en lo que se refiere a brindar ayuda a sus clientes, lo cual incluye la forma en que su personal interactúa con ellos, cómo se comunica con ellos la empresa y cómo maneja la información que obtiene de esos clientes.

Medir y analizar los datos sobre esos factores de clientes, luego desarrollar e implementar un plan para mejorarlos, es el “método del marketing de clientes” que conforma el título del libro.

En la segunda parte del libro, Curry lleva al lector paso a paso a través de un plan para implementar ese método, usando un estudio de caso ficticio como ejemplo.

La tercera parte del libro, escrita por el hijo de Curry, Adam, muestra las formas en que la Internet puede ayudar en esta gestión de relaciones con los clientes.

El marco de referencia que presenta Curry da a los dueños de empresas pequeñas y medianas, y también a los gerentes de las grandes corporaciones, un conjunto valioso de herramientas para organizar las iniciativas de relacionamiento con los clientes y mantenerlas en la buena senda.

Demostrando que lo nuevo no siempre es lo mejor, el consultor Jay Curry presenta un manual imprescindible sobre las estrategias que a lo largo del tiempo han demostrado ser eficaces para la gestión de las relaciones con los clientes.

El primer paso –dice en su reciente libro Customer marketing method (Free Press), escrito con la colaboración de Adam Curry– es crear una pirámide de clientes para obtener una especie de fotografía de la base de clientes dividida en categorías de rentabilidad.

El objetivo, claro, es lograr que los clientes vayan subiendo por la pirámide hacia niveles más altos de rentabilidad.

Una vez que explica lo que hay que hacer, Curry se concentra en cómo hay que hacerlo. Comienza con los dos tipos de factores que aseguran el éxito en las relaciones con los clientes: factores de comportamiento de los clientes y factores de enfoque en los clientes.

Los factores de comportamiento de los clientes incluyen “valor del cliente”, como la rentabilidad del cliente en el corto y largo plazo; la “conducta del cliente”, que se refiere, por ejemplo, a cuánto está comprando ese cliente de mí con respecto a lo que le compra a mis competidores, y “satisfacción del cliente”.

Los factores de enfoque en los clientes se ocupan de las actividades de su empresa en lo que se refiere a brindar ayuda a sus clientes, lo cual incluye la forma en que su personal interactúa con ellos, cómo se comunica con ellos la empresa y cómo maneja la información que obtiene de esos clientes.

Medir y analizar los datos sobre esos factores de clientes, luego desarrollar e implementar un plan para mejorarlos, es el “método del marketing de clientes” que conforma el título del libro.

En la segunda parte del libro, Curry lleva al lector paso a paso a través de un plan para implementar ese método, usando un estudio de caso ficticio como ejemplo.

La tercera parte del libro, escrita por el hijo de Curry, Adam, muestra las formas en que la Internet puede ayudar en esta gestión de relaciones con los clientes.

El marco de referencia que presenta Curry da a los dueños de empresas pequeñas y medianas, y también a los gerentes de las grandes corporaciones, un conjunto valioso de herramientas para organizar las iniciativas de relacionamiento con los clientes y mantenerlas en la buena senda.