Conceptos básicos de Calidad Total

La idea de la calidad debe extenderse a toda la organización, en lugar de quedar relegada a la presencia de un inspector que revisa los productos a la salida de la línea de producción cuando ya es demasiado tarde para hacer algo).

29 febrero, 2000

Durante años hubo una pregunta esperando una respuesta: ¿es calidad total una de las tantas modas que como estrellas efímeras suelen poblar el firmamento de la literatura empresarial? Es tiempo de dar una respuesta a este interrogante: definitivamente no.

Ya se está en condiciones de hablar de una firme tendencia de largo plazo, de un continente que se puebla con diferentes contenidos, de una realidad que sirve de marco y referencia a teorías, ideas y debates que se renuevan incesantes. Pero en el fondo, la cuestión central persiste en el concepto de calidad total.

Abundan sí los gerentes que han leído algún ensayo sobre el tema o los que han concurrido a un seminario de tres días a propósito de la materia. Pero empresas con un programa continuo, de largo plazo sobre mejoramiento, con el total respaldo y convicción de la cúpula, se cuentan con los dedos de la mano.

Como para unificar el lenguaje, vale la pena repetir la definición que en el Pocket MBA de The Economist se da sobre Calidad Total:

“La idea de la calidad debe extenderse a toda la organización, en lugar de quedar relegada a la presencia de un inspector que revisa los productos a la salida de la línea de producción (cuando ya es demasiado tarde para hacer algo). Las estrategias de calidad total deben contener los siguientes elementos:

* excelencia de todos los procesos de gestión, administración y producción;

* una cultura de continuo mejoramiento en todos los aspectos de la actividad;

* la convicción de que el mejoramiento de la calidad produce ventajas de costo y mayores posibilidades de aumentar la rentabilidad;

* relaciones más intensas con clientes y proveedores;

* participación de todo el personal;

* un estilo de organización orientado hacia el mercado.”

Es muy positivo y auspicioso que el Estado se involucre decididamente en el estímulo, junto a la actividad privada, de programas de calidad total. Es de esperar que en el futuro cercano veamos también la aplicación de programas de calidad total dentro de organismos y oficinas públicas.

Es que para el Estado la calidad total no puede ser un pretexto ni una oportunidad de ganar en imagen pública. Su compromiso debe derivar de lo que está realmente en juego: elevar la competitividad de la economía nacional.

En ese sentido es lícito preguntarse, por ejemplo, para estar a la par de la industria de Estados Unidos, ¿en cuánto deberá mejorar la latinoamericana, y en particular la argentina?

Un estudio reciente (Latin American Productivity, McKinsey Global Institute) analiza cuatro sectores – siderurgia, alimentación, telecomunicaciones y banca – en las cinco economías más grandes de la región: Argentina, Brasil, Colombia, México y Venezuela.

El promedio latinoamericano en tres de esos sectores (acero, alimentos y banca) fluctuaba entre 29% y 37% de los niveles de EE.UU; en el cuarto (comunicaciones) llegaba a 80%.

El estudio, empero, señala que muchas de las razones de la baja productividad pertenecen al legado de la era de proteccionismo y fuerte intervención estatal que está desapareciendo con rapidez gracias al proceso de reformas iniciado a fines de la década de los años ´80.

La productividad – dice – aumenta con rapidez en siderurgia y telecomunicaciones, a medida que los programas de privatización y la reducción de las barreras a las importaciones proporcionan los incentivos apropiados. El proceso es más lento en banca y en procesamiento de alimentos, aún afectados por restricciones externas.

Lo que es más importante, el estudio llega a la conclusión de que ni la capacidad laboral ni la escala de la producción son obstáculos reales para alcanzar niveles de productividad más elevados.

Lo que más se necesita es inversión, en particular en la banca y procesamiento de alimentos, y justamente las inversiones han ingresado en grandes cantidades en los últimos tres años.

En el caso de la siderurgia, la productividad argentina es de 30%, comparada con la estadounidense.

En el caso de los alimentos, la productividad es baja en toda la región. Argentina encabeza el grupo con 52% del nivel de EE.UU.

Finalmente, en telecomunicaciones, la productividad es relativamente elevada: la de Colombia supera a la de EE.UU; Brasil y Venezuela tienen porcentajes de más de 80%; México 67% y Argentina 55%. Pero esto también refleja la productividad relativamente baja de las telecomunicaciones en EE.UU.

Cuando se analiza la banca el juicio es rotundo: éste es el sector de menor productividad. Los mejores rendimientos son los de Brasil y Colombia: 31% y 30% del nivel de Estados Unidos. El de Argentina es de apenas 19%. Aquí también las causas son la competencia limitada y la presencia de un gran sector estatal, que ha demorado la introducción de técnicas modernas.

Durante años hubo una pregunta esperando una respuesta: ¿es calidad total una de las tantas modas que como estrellas efímeras suelen poblar el firmamento de la literatura empresarial? Es tiempo de dar una respuesta a este interrogante: definitivamente no.

Ya se está en condiciones de hablar de una firme tendencia de largo plazo, de un continente que se puebla con diferentes contenidos, de una realidad que sirve de marco y referencia a teorías, ideas y debates que se renuevan incesantes. Pero en el fondo, la cuestión central persiste en el concepto de calidad total.

Abundan sí los gerentes que han leído algún ensayo sobre el tema o los que han concurrido a un seminario de tres días a propósito de la materia. Pero empresas con un programa continuo, de largo plazo sobre mejoramiento, con el total respaldo y convicción de la cúpula, se cuentan con los dedos de la mano.

Como para unificar el lenguaje, vale la pena repetir la definición que en el Pocket MBA de The Economist se da sobre Calidad Total:

“La idea de la calidad debe extenderse a toda la organización, en lugar de quedar relegada a la presencia de un inspector que revisa los productos a la salida de la línea de producción (cuando ya es demasiado tarde para hacer algo). Las estrategias de calidad total deben contener los siguientes elementos:

* excelencia de todos los procesos de gestión, administración y producción;

* una cultura de continuo mejoramiento en todos los aspectos de la actividad;

* la convicción de que el mejoramiento de la calidad produce ventajas de costo y mayores posibilidades de aumentar la rentabilidad;

* relaciones más intensas con clientes y proveedores;

* participación de todo el personal;

* un estilo de organización orientado hacia el mercado.”

Es muy positivo y auspicioso que el Estado se involucre decididamente en el estímulo, junto a la actividad privada, de programas de calidad total. Es de esperar que en el futuro cercano veamos también la aplicación de programas de calidad total dentro de organismos y oficinas públicas.

Es que para el Estado la calidad total no puede ser un pretexto ni una oportunidad de ganar en imagen pública. Su compromiso debe derivar de lo que está realmente en juego: elevar la competitividad de la economía nacional.

En ese sentido es lícito preguntarse, por ejemplo, para estar a la par de la industria de Estados Unidos, ¿en cuánto deberá mejorar la latinoamericana, y en particular la argentina?

Un estudio reciente (Latin American Productivity, McKinsey Global Institute) analiza cuatro sectores – siderurgia, alimentación, telecomunicaciones y banca – en las cinco economías más grandes de la región: Argentina, Brasil, Colombia, México y Venezuela.

El promedio latinoamericano en tres de esos sectores (acero, alimentos y banca) fluctuaba entre 29% y 37% de los niveles de EE.UU; en el cuarto (comunicaciones) llegaba a 80%.

El estudio, empero, señala que muchas de las razones de la baja productividad pertenecen al legado de la era de proteccionismo y fuerte intervención estatal que está desapareciendo con rapidez gracias al proceso de reformas iniciado a fines de la década de los años ´80.

La productividad – dice – aumenta con rapidez en siderurgia y telecomunicaciones, a medida que los programas de privatización y la reducción de las barreras a las importaciones proporcionan los incentivos apropiados. El proceso es más lento en banca y en procesamiento de alimentos, aún afectados por restricciones externas.

Lo que es más importante, el estudio llega a la conclusión de que ni la capacidad laboral ni la escala de la producción son obstáculos reales para alcanzar niveles de productividad más elevados.

Lo que más se necesita es inversión, en particular en la banca y procesamiento de alimentos, y justamente las inversiones han ingresado en grandes cantidades en los últimos tres años.

En el caso de la siderurgia, la productividad argentina es de 30%, comparada con la estadounidense.

En el caso de los alimentos, la productividad es baja en toda la región. Argentina encabeza el grupo con 52% del nivel de EE.UU.

Finalmente, en telecomunicaciones, la productividad es relativamente elevada: la de Colombia supera a la de EE.UU; Brasil y Venezuela tienen porcentajes de más de 80%; México 67% y Argentina 55%. Pero esto también refleja la productividad relativamente baja de las telecomunicaciones en EE.UU.

Cuando se analiza la banca el juicio es rotundo: éste es el sector de menor productividad. Los mejores rendimientos son los de Brasil y Colombia: 31% y 30% del nivel de Estados Unidos. El de Argentina es de apenas 19%. Aquí también las causas son la competencia limitada y la presencia de un gran sector estatal, que ha demorado la introducción de técnicas modernas.

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